Ting går galt i virksomheder. Og når de gør det, skal du komme ud foran, acceptere ansvar og gøre tingene rigtige for de berørte.
Her er en trinvis vejledning til effektiv løsning af en krise baseret på det, jeg har været igennem, da jeg har svigtet kunder. For at lette tingene lidt (hej, hvis du er midt i en krise, har du sandsynligvis brug for en latter), har jeg brugt en hypotetisk forretningssituation, som jeg er ret sikker på, at der aldrig er sket nogen steder. Men principperne er de samme, uanset hvilken slags virksomhed du driver.
Trin 1: Løs problemet så hurtigt som muligt.
Opsummer og indrøm de store fakta. Undskyld og tag ansvar for det, der skete.
Kære fru Green, denne morgen spiste vores elefant roserne i din baghave. Jeg ville straks gøre dig opmærksom på dette og tilbyde min oprigtige undskyldning med en forklaring og beskrivelse af, hvilke skridt vi tager for at rette op på problemet. Vi giver dette emne den højeste prioritet og bekymring i hele organisationen. Vi vil fuldt ud erstatte de roser, som vores elefant tog fra dig.
Trin 2: Angiv, hvem du er, og hvad du planlægger at gøre på makroniveau.
Som ringmester blev jeg opmærksom på situationen tidligt fredag morgen. Jeg kørte straks direkte til dit hjem og mødtes med gartneren. Han forklarede mig, at mens han beskærede hækkene, så han over skulderen og bemærkede, at en kuffert kom fra over hegnet og plukkede dine rosenbuske op af jorden. Jeg er ikke i tvivl om, at dette var vores elefant. Før denne hændelse har vi tilladt vores elefanter at strejfe rundt i de byer, vi besøger i deres fritid. Vi ændrer nu denne politik.
Trin 3: Bliv specifik om dine handlinger. Bekræft din forpligtelse til et langsigtet positivt resultat.
Med det samme: Udskiftning af rosenbusker. Jeg vil gerne hente en rosebush-specialist til at mødes med dig i morgen og arbejde sammen med dig om at vælge erstatningsbøsninger, der skal installeres i næste uge. Vores team af gophers er eksperter i grave og plantning, og vi beder vores mariehøneafdeling om at blive bag i en ekstra uge for at sikre, at ingen bladlus tager rod efter vores plantning.
Slutningen af måneden: Opfølgning. I slutningen af måneden, efter at buskene har haft tid til at rodne ned og blive tilpasset til din jord, vil jeg gerne sende et team af spurve til at udføre luftvisninger og for at teste rosenstængernes bøjelighed som en afsluttende inspektion . Når dette er godkendt, så lad os vide, at alt er godt i din have.
Langsigtet forpligtelse til kundens lykke. Hvis du i fremtiden har problemer med dine roser, vil jeg med glæde følge op med en af vores eksperter for at se, hvordan vi kan hjælpe med at sikre, at dine planter forbliver sunde.
Trin 4: Undskyld igen, og giv dine kontaktoplysninger.
Igen, fru Green, min oprigtige undskyldning for min elefants venes handlinger i sidste uge. Jeg vil gerne give dig alle mine kontaktoplysninger. Hvis du nogensinde har spørgsmål, er jeg glad for at besvare dem personligt. Du er velkommen til at sende en e-mail til: bigjoe@tommybigtop.com . Tak skal du have. Vi er forpligtet til at få dette løst til din tilfredshed.
som er Bradley Whitford gift med
