Kære Jeff,
Jeg ejer et fitnesscenter og naturligvis er medlemsfastholdelse en vigtig faktor. Problemet er, at jeg har set kundefastholdelse beregnet på forskellige måder. Er der en standardformel?
- Navn tilbageholdt efter anmodning
Kundefastholdelse er enorm for enhver virksomhed, men endnu mere for medlems- eller abonnementsbaserede virksomheder. (Gymnastiksalen, jeg bruger, ser ud til konstant at tilmelde mig nye medlemmer, men antallet af mennesker, der faktisk træner, ser aldrig ud til at stige. Det er klart, at de kæmper medlemmer som en stor hund.)
Jeg ved ikke, at der er en 'standard' formel, men der er en matematisk nøjagtig formel:
Retention Rate = ((CER-CN) / CS)) X 100
CER = antal kunder ved periodens udgang
CN = antal nye kunder erhvervet i perioden
hvor gammel er bukkesexton
CS = antal kunder ved periodens start
Hvis du ikke er en matematisk whiz (jeg er bestemt ikke), kan formlen se kompliceret ud, men den er faktisk ret enkel. Her er et eksempel:
Du starter (uge / måned / år / anden periode, du vælger) med 200 kunder. Du mister 20 kunder, men du får 40 kunder. I slutningen af perioden har du 220 kunder.
Gør nu matematikken:
220-40 = 180; 180/200 = .9; .9 x 100 = 90. Din tilbageholdelsesrate i perioden var 90 procent.
Er 90 procent et godt resultat? Som mange ting afhænger det - af din branche, dit marked, dine mål. Til pålydende er det svært at sige.
Faktisk kan din forretningsmodel betyde, at dit mål er at opretholde en relativt lav fastholdelsesrate. Jeg kender for eksempel nogle gym-ejere, der opkræver et ret højt indledende medlemsgebyr; de har faktisk ikke noget imod (for meget), hvis eksisterende kunder driver væk, fordi de tjener deres penge på nye medlemskaber. (Jeg er ikke sikker på, at det er en mulig langsigtet tilgang, da de i sidste ende vil slukke deres marked, medmindre de kan tiltrække gamle kunder, der er villige til at betale endnu et medlemsgebyr.)
Men i de fleste tilfælde er målet at holde fastholdelsesgraden så høj som muligt, hvis kun fordi det er dyrt at lande nye kunder.
De samme data giver dig mulighed for at beregne kundeoptagelseshastighed. Du hentede 40 nye kunder, så din erhvervelsesrate var 20 procent. Store! På den anden side var din slidprocent 10 procent.
Mange virksomhedsejere kender deres opkøbsprocent, fordi det er sjovt at få nye kunder. Relativt få kender deres slidprocent; at miste kunder er ikke sjovt.
Sporing af din fastholdelsesrate giver dig mulighed for at sætte begge disse målinger i perspektiv og giver en nem måde at måle dine resultater over tid.
Nogle andre stillinger om målinger og økonomiske beregninger:
- Ydelsesmålinger: Tal Kan Ligge
- Sådan vælges mellem LIFO- og FIFO-regnskab
- 4 forretningsmålinger, du ikke har råd til at ignorere
- Hvad er økonomisk værditilvækst?
- 2 webmålinger, som enhver iværksætter bør vide
- De vigtigste klik, der skal spores på dit websted
- Sådan beregnes tilgodehavende
