Endnu et andet stort firma har fundet sig genstand for internetets vrede som følge af kulturel ufølsom reklame . Suk.
Denne gang er det tøjforhandler H&M, der i weekenden indsendte et billede i deres onlinebutik af en hættetrøje modelleret af et sort barn, der læste 'Coolest abe i junglen.' Bare hvis du ikke kender, er afroamerikanere og andre mennesker af afrikansk afstamning rundt om i verden længe blevet kaldt eller sammenlignet med aber i et forsøg på at nedbryde deres menneskehed.
Således når en virksomhed med ekspansiv global rækkevidde og ressourcer som H&M producerer en annonce, der så tæt visualiserer en racemæssig slur, er det klart, hvorfor så mange mennesker er rasende.
Hver virksomhed bør investere i uddannelse, der omfatter kulturel kompetence og følsomhed. Det er absolut nødvendigt. @hm pic.twitter.com/efMR0oL3jx
- The King Center (@TheKingCenter) 8. januar 2018
Meget ligesom Hvor er det , Pepsi og Kellogs, mærker, der for nylig befandt sig i lignende PR-debakler på grund af kulturelt ufølsomme reklamemateriale, H&M udsendte en undskyldning . I en e-mail til CBS MoneyWatch sagde en virksomheds talsmand:
Vi beklager dette billede oprigtigt. Det er nu fjernet fra alle onlinekanaler, og produktet vil ikke være til salg i USA. Vi tror på mangfoldighed og inkludering i alt det, vi gør, og vil gennemgå vores interne rutiner.
Denne historie, som dem der er kommet før, er skuffende at være vidne til og skrive om. Og jo mere de samme fejl gentages af virksomheder, der har mere end nok ressourcer til at forhindre dem, det understreger behovet for en opdatering af, hvordan man effektivt kan betjene forskellige kunder.
Her er tre enkle regler at følge.
1. Bekræft, at dine kunder ikke er homogene.
Vi lever i en global verden, hvor du tjener mennesker med forskellige baggrunde og oplevelser. Dette gælder, selvom din virksomhed fokuserer på at betjene et amerikansk-baseret publikum.
Her er et par datapunkter, der viser, hvor meget den amerikanske befolkning ændrer sig :
- 49 procent af børn under 15 år (generation Z) er mindretal og er nu 'den mest forskelligartede generation'
- Millennials er den største generation i arbejdsstyrken
- I 2032 udgør farvede mennesker størstedelen af den amerikanske arbejderklasse
- Kvinder er den eneste eller primære forsørger i 40 procent af husstandene med børn
- Omkring en ud af seks amerikanske børn bor i en blandet familie
- Andelen af amerikanske voksne, der aldrig har været gift, ligger på en historisk højde
- Antallet af voksne, der bor i mellemindkomstpopulationer, krymper og svæver på omkring 50 procent
Hvis du ønsker at tjene den værdifulde opmærksomhed og ressourcer fra en forskellig kundegruppe, bliver du i stigende grad nødt til at finde en måde at gøre dine produkter og tjenester relevante for dem og deres unikke behov.
Nike gjorde det sidste år, da de lancerede en serie sportsbeklædning, der gør det muligt for muslimske kvinder, der ønsker at forblive dækket, stadig kan deltage i sport.
Som hijab iført atlet er jeg vild med @ Nike 's pro hijab linje. Moreso Jeg elsker, at det er godkendt / præsenteret af AKUTAL hijab iført atleter pic.twitter.com/qzIRtQcQ9Y
hvor høj er cynthia bailey- Rowaida Abdel Aziz (@Rowaida_Abdel) 7. marts 2017
2. Byg et forskelligt team.
Når du har et team, der afspejler de mennesker, du tjener, mindsker du i høj grad chancerne for at udgive arbejde, der så stærkt fornærmer en stor gruppe af dine kunder. Du bliver tunet ind snarere end tonedøv.
På mit gamle firmajob lavede vi insulinpumper til mennesker med diabetes. En stor procentdel af vores marketing- og salgsteam var mennesker, der havde diabetes og brugte vores produkter.
Den indsigt, de gav dem af os, der ikke havde diabetes, gav os en dybere grad af intimitet med de kunder, vi betjente. Og det uddybede også vores grad af empati, fordi vi dagligt var i stand til at se og opleve nogle af de mere nuancerede aspekter ved at leve med diabetes, der ville have været sværere at få samlet under markedsundersøgelser.
3. Behandl dine kunder som venner.
Forretning handler om at høre til. Og når du holder af dine kunder, som du gør med dine venner, gør du det, der er nødvendigt for at inkludere dem, og for at tale til dem på en måde, der er kulturelt passende.
H&M-annoncen eksisterer, fordi holdet, der producerede den, var for dovne til at forstå den uheldige historie, der var knyttet til billedsprogene. De var ligeglad med at tage sig tid til at få det rigtigt. Det behøver ikke at være din historie.
Lad ikke disse nylige fejl fra disse store virksomheder afskrække dig fra at betjene forskellige kunder på en mere meningsfuld måde.
Dine kunder forventer ikke, at du er perfekt. Men de forventer, at de mærker, de er loyale over for, bryr sig nok om at prøve. Du vil blive belønnet, når du gør det.
