Det var torsdag et par timer, før den lange 4. juli-weekend begyndte, hvornår FareHarbor medstifter Lawrence Hester trådte ud af et møde, og hans mobiltelefon ringede. 'Jeg tror, Zerve går ud af drift,' rapporterede en kollega i den anden ende af linjen.
Det syntes umuligt. FareHarbor havde mange konkurrenter i løbet af at dominere reservations-bookingsoftware til turistindustrien, men Zerve var en af de største. Rivalen var kun halvandet år fjernet fra sikringen 20 millioner dollars inden for risikovillig kapital. Hvis Zerve gik under, ville det betyde, at hundreder af kunder, fra mor-og-pop-kajakudlejningsbutikker til New York City-baserede sightseeingture, var klar til at tage fat på - og FareHarbor ville ikke være den eneste start, der kæmpede for dem.
Hester forkortede sin forretningsrejse i San Francisco og fangede den næste flyvning tilbage til Denver - en der viste sig ikke at have fungerende Wi-Fi. 'Det var den længste flyvning i mit liv,' siger Hester.
Mens han var i luften, var det allerede i gang. Nyheder om Zerve's implosion havde spredt sig hurtigt gennem bookingbranchen. FareHarbors 35-personers salgsteam kaldte hektisk og fyrede e-mails til Zerve-klienter og forsøgte at nå dem, før konkurrenter kunne gøre det samme. I de sidste tre år havde FareHarbor logget ind i et regneark for de små forretningskunder over hele landet, som hver af sine konkurrenter - nemlig velfinansierede rivaler Zozi og Peek - serverede. Nu betalte det benarbejde sig.
Hvad der startede som en lang dag den 30. juni, blev til den skøreste uge i FareHarbors eksistens. Da medarbejderne ikke sov på luftmadrasser på kontoret, tøvede de Red Bulls og gav 02:00 produktdemoer for potentielle kunder flere tidszoner væk. Konkurrencen blev grim: FareHarbor og Zozi luftede deres sider af historien ind Blog og Twitter-indlæg indeholder tyndt tilslørede modhager.
I slutningen af det hele, FareHarbor, en fire-årig familiedrevet opstart, med succes hentet de fleste af stykkerne af sin mislykkede rival, en 13-årig virksomhed, der havde mere end 500 kunder. Starten afvikles med næsten to tredjedele af Zerve's kunder - og omkring 90 procent af dets samlede salg. Sådan gik det hele ned.
Aloha-staten.
Lawrence og Zach Hester voksede op i den kølige Wayzata, Minnesota. Lawrence, fem år ældre end Zachy, som han henviser til sin yngre bror, dimitterede fra Brown i 2006. Zach vovede sig lidt længere og tilmeldte sig University of Hawaii.
De kom op med ideen til FareHarbor, efter at Lawrence besøgte Zach på Hawaii. Den ældre bror ønskede at reservere surfbrætter, både og kajakker online, som du kunne reservere et hotelværelse. Men dette var 2011, og han fandt ud af, at de fleste turistvirksomheder enten slet ikke tog online-reservationer eller stod på ublu systemer, de selv havde oprettet. Efter nogle undersøgelser indså brødrene, at eksisterende softwaresystemer omfattede meget større operationer og var for dyre og komplicerede til disse for det meste mor-og-pop-virksomheder. 'Hvad de virkelig havde brug for,' siger Lawrence, 'var en simpel software, der kunne hjælpe dem med onlinesalg.'
Parret samlede lidt over $ 100.000 af deres egne penge og investeringer fra venner og familie. De hyrede tre udviklere, herunder en af Lawrence's gamle venner fra mellemskolen. Mens koderne gik på arbejde, landede Zach virksomhedens første klient gennem en ven, et sejladsfirma på Oahus nordkyst. 'Så ringede jeg til alle og sagde:' Jeg antager, at vi har vores første kunde, 'siger Zach. 'Vi har brug for et produkt.'
Dage senere gik FareHarbor, der var baseret i Honolulu på det tidspunkt, live med en klient om bord. Softwaren blev designet til at integreres i en rejsearrangørs eller udlejningsselskabs hjemmeside, så kunderne kunne foretage reservationer uden at forlade siden. Det var gratis at tilmelde sig, men FareHarbor tog et gebyr på 6 procent fra hver transaktion - hvilket gav kunderne chancen for at prøve det uden ulempe.
I det første år opbyggede Lawrence og Zach langsomt en beskeden liste over 25 Hawaii-baserede kunder, herunder en parasailing-virksomhed, en scuba- og snorkelvirksomhed og et ridefirma. De gjorde det til deres politik at mødes med alle potentielle kunder personligt, selvom det betød at hoppe på et fly i sidste øjeblik.
Virksomheden kunne kun vokse så hurtigt som dets lille team kunne arbejde - det var stadig de tre udviklere, der byggede softwaren, og brødrene håndterede salg, kundesupport, ombordstigning og en håndfuld andre funktioner, uden at kunderne vidste det. I et tilfælde bad en ny golfklient grundlæggerne om, at logoerne flyttes på deres personlige fakturaer. 'Klart,' sagde Lawrence og Zach til dem. 'Vi ringer og ringer til udviklerne.' Brødrene åbnede Excel, skiftede logoet og sendte fakturaerne tilbage.
hvor gammel er oscar rosenstroem
I juni 2014, 18 måneder efter lanceringen, havde FareHarbor 86 klienter - hvoraf 85 var placeret på Hawaii. Det var tid til at starte en fuldskalaindsats på fastlandet. For at hjælpe med at lede indsatsen tappede brødrene på Lawrence's kollegekammerat Max Valverde. Valverde var en maskinteknisk grad, der solgte kreditkortmaskiner i provision og opfandt produkter på siden. (Hans omvendte brusebadhætte Morninghead gjorde det Shark Tank men hajerne hadede det.)
Han kiggede på softwaren, som Hesters havde bygget, og hvad de konkurrerede imod. Han var imponeret - FareHarbor havde skabt 'et ikke-sexet produkt med virkelighedens funktionalitet' minus VC-finansiering til opstart, bemærkede han. Valverde kom om bord som opstartsdirektør og åbnede virksomhedens salgskontor i Needham, Massachusetts.
I løbet af de næste to år voksede opstarten fra 86 klienter til over 2.500 og fra en håndfuld medarbejdere til mere end 100. Det åbnede et operationskontor i Denver og et softwareudviklingskontor i San Francisco. I en branche med flere veletablerede, VC-finansierede konkurrenter - Peek ($ 16 millioner), Zozi ($ 44 millioner) og Zerve, blandt andet - var bootstrapped FareHarbor blevet en formidabel konkurrent.
Kaos rammer.
Kl. 13:25 torsdag den 30. juni - på tøjlen af hvad der typisk var hendes travleste weekend i året - Kat Nazar modtog en forudgående e-mail. Med sin mand, Joe, driver Nazar San Francisco Whale Tours, et selskab, der årligt indtager ca. 1 million dollars i indtægter og to andre sejlsportfag. En Zerve-medarbejder fortalte hende, at hun værdsatte Nazars forretning, men hun ville undskylde.
Noget var ved at ske. Men det var ikke klart nøjagtigt hvad.
'Det var virkelig skræmmende,' siger Nazar. Hun kaldte Zerve hektisk og forsøgte at finde ud af, om hun var ved at blive efterladt høj og tør inden den 4. juli weekend, som normalt netter hende omkring $ 70.000 hvert år. Hun kunne ikke nå nogen af sine sædvanlige kontakter eller en vejleder, der kunne forklare, hvad der skete.
Et par timer senere gik en masse-e-mail til Zerve's 500 klienter. 'I øjeblikket,' læste det, 'mener vi, at vi bliver nødt til at afbryde vores tjenester i næste uge ... Vi beklager dybt dette, og vi har arbejdet utrætteligt for at undgå denne situation, men det er desværre nu vores virkelighed.'
'Straks,' siger Nazar, 'gribbe begyndte at komme.' Før hun overhovedet kunne advare sit personale, begyndte telefonerne på alle tre af hendes sejladsvirksomheder at ringe af krogen. Andre bookingsoftwarevirksomheder, herunder Peek, Zozi og FareHarbor, kaldte på at stille sig selv som det system, der ville redde dagen, da Zerve smuldrede.
I Massachusetts var FareHarbors Valverde på lægeudvalg med sin 10 måneder gamle søn, da hans team ringede til ham og fortalte ham nyheden. Personalet fik allerede telefonopkald fra panik-Zerve-klienter, nogle af dem græd. Holdet, der hovedsagelig består af tidlige 20-årige, forsøgte sit bedste for at berolige 'Zerve-forældreløse' - mens de også forsøgte at taktfuldt lokke ind i deres forretning.
Med den næste dag planlagt til at være en fridag for hele virksomheden og en kommende fire-dages weekend, bad ledelsen alle, der kunne holde fast ved det. FareHarbor-personale begyndte at annullere weekendplaner. Lawrence's far tog afsted fra Minneapolis og Zach fra Honolulu for at slutte sig til Lawrence og hans to andre søskende - alle firmaets ansatte - i Denver.
Da holdet fortsatte med at arbejde sig ned på listen over Zerve-kunder for at målrette, opdagede de, at nogle allerede var skiftet til konkurrenter. To rivaler, Zozi og Reservation Genie, tilbød til give afkald på månedlige gebyrer for alle tidligere Zerve-kunder .
Valverde besluttede sig for ikke at bruge nogen form for deal-sødestoffer. I stedet fortalte han sit team om først at målrette Zerve's største og mest lukrative kunder og lægge dem på FareHarbors kundeservice og software. Virksomheden oprettede en side på sit websted for Zerve-kunder med en FAQ-sektion og en løbende opdateret redegørelse for den seneste udvikling - og fortæller klienterne, at de havde personale til rådighed til at besvare spørgsmål døgnet rundt.
Ved udgangen af torsdag lukkede FareHarbor ind på 100 nye kunder. Ved FareHarbors optælling var Zerve begyndt dagen - 'Z-Day', som det nu kaldes - med 549 klienter. Det efterlod hundreder af virksomheder at finde ud af. Og nu rygtede rygter om, at Zerve skulle lukke fredag aften. Det blev hurtigt klart, at FareHarbor havde brug for mere tid, hvis det skulle give et solidt skridt til at dreje det meste af Zerve's forretning.
Lad os lave en aftale.
Omkring kl. 1 fredag morgen kom Lawrence og Valverde med en idé om at komme mere frem og bogstaveligt talt købe FareHarbor mere tid. Senere samme morgen kontaktede holdet Scott Newman, Zerve's grundlægger og bestyrelsesformand, som Valverde tidligere havde mødt på en konference, og gav ham et forslag: FareHarbor ville give Zerve nogle kontanter for at holde lyset tændt - men den svigtende opstart måtte hold dem i endnu en uge.
FareHarbor var ikke den eneste, der dukkede op for at lave en aftale. San Francisco-baserede Zozi havde i de sidste ni måneder forsøgt at erhverve Zerve, men kunne ikke komme til enighed om en aftale. Nu er Zozi-grundlægger og administrerende direktør T.J. Sassani var ved at få radiostille, da han rakte ud til Zerves ledere.
Hvad der ikke er helt klart, er, hvorfor Zerve tilbageholdt oplysninger om solvens fra sine kunder indtil den sidste time. Zerve CEO Michael Buhr vendte ikke tilbage Inc .'s flere anmodninger om kommentar, heller ikke Zerve-investor og bestyrelsesmedlem New Atlantic Ventures VC Thanasis Delistathis. Grundlægger Scott Newman angav gennem en repræsentant, at han ikke ønskede at tale med Inc . til denne historie.
Til sidst accepterede Zerve FareHarbors tilbud om kontanter. Opstarten kablet over $ 100.000 - nok til at holde Zerve flydende i syv dage mere. I sin farvel-e-mail til klienter anbefalede virksomheden FareHarbor som en ny softwareudbyder.
Den 4. juli vendte en frustreret Sassani sig til at sende en åbent brev på LinkedIn , hvor han tilbød at holde Zerve's aktiviteter flydende i yderligere 60 til 90 dage. I det henvendte han sig til Zerves klienter direkte og uden at navngive FareHarbor henvist til 'pres og skræmmende taktik', der blev brugt mod dem. 'Jeg kan ikke tåle at stå stille ved,' skrev han, 'og være vidne til selve stoffet i denne industri, og den integritet, som så mange af os har arbejdet i årevis for at opretholde, bliver udhulet på grund af handlinger fra et uheldig par. ''
En brancheledelse henviste til en købmand, der kaldte aftalen en 'betaling under bordet'.
Rezdy, et andet softwarefirma for aktivitetsbooking, sendte en e-mail til Zerve-klienter den 2. juli - som derefter blev videresendt til Inc . - kalder situationen et 'arrangeret ægteskab' og hævder, at FareHarbor havde betalt for kundernes oplysninger uden deres samtykke. Rezdy returnerede ikke en anmodning om kommentar.
Lawrence insisterer på, at der ikke blev overført nogen kunder, og at der ikke blev udvekslet data, uden at klienterne tilmeldte sig. 'Det krævede så meget hårdt arbejde og så mange opkald for at få disse mennesker i gang,' siger han. Og han afviser tanken om, at der var noget skyggefuldt eller uheldig ved forholdene.
'Vi var nødt til at udføre alt det samme hårde arbejde, som alle andre måtte gøre. Jeg tror, hvad der adskilte os, 'siger han,' var, at vi var det firma, der faktisk var fuldt bemandet den fredag og hele vejen igennem den 4. juli weekend. '
En uge med sindssyge.
På tværs af FareHarbors fire kontorer - Honolulu, San Francisco, Denver og Needham - var det hele hænderne på dækket i den næste uge. Når klienterne var tilmeldt, begyndte arbejdet kun lige: De forbehold, de allerede havde reserveret hos Zerve, skulle overføres til FareHarbors database i hånden for ikke at miste værdifuld information. Hver nye klient havde også brug for en demo telefonisk, som ofte varede mere end en time - og i nogle tilfælde, hvor tidszoner adskiltes, fandt sted klokken 2 I løbet af alt dette måtte virksomheden stadig servicere sin eksisterende kundebase på mere end 2.500 virksomheder.
På Denver-kontoret tjente Lawrence og Zachs far som både leder og motivator. 'Han skulle i seng senere end os alle,' siger Lawrence. 'Så kom vi tilbage på kontoret, og han havde allerede kaffe og donuts klar til at gå.'
I Needham, hvor kontoret har et brusebad, bragte personalet 20 luftmadrasser ind. Mange arbejdere blev igennem natten. De kom op med opfindsomme cocktails, der kombinerede Red Bull og 5-timers energi.
Der blev aldrig givet nogen ordre om at blive på kontoret, siger Lawrence - kun en generel anmodning om at komme ind. I alt kom 90 procent af FareHarbor-arbejdsstyrken til kontoret gennem weekenden den 4. juli og fortsatte ind i den følgende uge.
'Der var bestemt en FOMO-faktor,' siger Valverde. 'Folk ville være en del af det. De vidste, at det var noget, der ville blive talt om i lang tid. ' Der var et andet akronym i spil, siger Lawrence, og en, der er blevet det uofficielle firma-motto: 'DWIFT' eller 'Gør hvad som helst det knepper.'
'Det var en af de ting, hvor vi sagde:' Vi skal gøre dette, 'siger Mark Loh, en FareHarbor-kontodirektør, der aflyste sin rejse tilbage til sin hjemby i New Hampshire for at arbejde igennem weekenden på Needham-kontoret. 'Ingen var forberedt på det nøjagtige scenarie, men vi ville bare gøre hvad vi kunne, og vi ville slå det ud af parken.'
Post mortem.
Så hvad fik Zerve til at fejle så spektakulært - og så pludselig? Valverde har en teori. Det var velkendt i hele branchen, siger han, at da Zerve modtog sin nylige finansieringsrunde på $ 20 millioner, skar den derefter sin kommissionsrate fra 10 procent til omkring 3 procent i et tilsyneladende forsøg på at få en enorm markedsandel. Nazar, medstifter af hvalselskabet, bekræftede, at hendes gebyrer faldt. Zerve dækkede også kundens kreditkortgebyrer, som normalt løber mellem 2 og 2,5 procent - hvilket efterlader det med knivskarpe margener på mange af sine transaktioner.
Zozi-investor og bestyrelsesmedlem Elon Boms argumenterer for, at Zerve's skridt til at skære ned på kommissionerne var helt unødvendigt. Mindst to tredjedele af de mere end 30.000 turistrelaterede virksomheder i USA, anslår han, har stadig ikke onlinebooking. 'Dette marked er et marked, hvor de fleste virksomheder ikke køber aktier lige nu. Der er meget plads til at vokse, siger Boms.
Hvis du undrer dig over, hvad Zerve's bestyrelse og investorer måske har tænkt på, at virksomheden tager $ 100.000 i stedet for at sikre en overtagelse, så er vi det også. Men da ingen fra Zerve vil returnere vores anmodninger om kommentar, er det en, vi ikke kan svare på. Inc . nåede også ud til to Zerve-backers - DFJ Venture og New Atlantic Ventures - og modtog ikke kommentar.
hvor gammel er bill hader
I sidste ende fik FareHarbor 340 af Zerve's 549 kunder, hvilket udgjorde næsten 90 procent af hele dets transaktionsvolumen. FareHarbor, der har trukket 10 millioner dollars i samlet omsætning frem til juli 2016, forventer at nærme sig 30 millioner dollars ved årets udgang. Lawrence siger, at det har behandlet 500 millioner dollars i transaktioner i de sidste 12 måneder og projekter, der i alt overstiger 1,5 milliarder dollars i de næste 12 måneder. I alt øgede virksomheden sin forretningsvolumen med 20 procent i løbet af en uge.
FareHarbor siger, at det nu har omkring 3.000 kunder - omtrent lige så meget som dets to største konkurrenter tilsammen. Et kig på den øverste linje viser imidlertid, at FareHarbor stadig er underdog med sit arbejde skåret ud for det. Forbes sætte Zozi's omsætning i 2014 på $ 118 millioner.
'Der er ingen genveje i denne branche,' siger Valverde. 'Jeg indrømmer, at jeg har ledt efter dem. Lawrence og Zach har. ' Han nævner også, at FareHarbor har truffet en bevidst beslutning om ikke at bruge penge på ting som et pyntet kontor, der skriger 'opstart'. 'Vi får mange unge mennesker til at tænke,' Det er en opstart, det er så sjovt! Der kommer skateboards på kontoret. ' Og så kommer de ind, og der er intet på væggen og alle Ikea-borde. '
'Det er generøst,' siger Lawrence. 'Her i Denver, som konferenceborde, har vi to picnicborde, som jeg bestilte på Amazon Prime.'
Han krediterer FareHarbors skræmmende, DWIFT-mentalitet af grunden til, at så meget af holdet var villig til at droppe alt i løbet af firmaets kaosuge.
Og det er ikke blevet ubelønnet. Hver medarbejder modtog en monetær bonus, der varierede afhængigt af, hvor meget tid de tilbragte på kontoret i Z-Week - op til en måneds løn. Lawrence antyder, at der kommer mere.
'Jeg er sikker på, at vi på et tidspunkt får en FareHarbor-fjerde juli,' siger han. 'Vi er nødt til at gøre det op til dem.'
Rettelse: En tidligere version af denne historie forkert karakteriseringen af erklæringen om, at FareHarbor-betalingen var 'under bordet'. En direktør henviste til en købmand, der brugte dette udtryk til at beskrive aftalen. Den tidligere version fejlagtigt Zozi's venture finansiering; virksomheden siger, at det hidtil har samlet 44 millioner dollars. Inc. har også opdateret beskrivelsen af FareHarbors og Zozi's blog- og Twitter-indlæg for at præcisere, at begge virksomheder brugte sådanne indlæg til at lufte deres sider af historien. Inc.com beklager fejlene.
