New York City metrostationer i sig selv er ikke bemærkelsesværdige. Men når du finder en kølig replika et kontinent væk midt i Buenos Aires, bliver det en oplevelse, der er værd at tale om. Og det er derfor, jeg ikke har været i stand til at holde kæft for Uptown Bar lige siden jeg besøgte den for et par uger siden.
Mine venner og jeg kom næsten heller ikke ind. Vi blev oprindeligt afvist, fordi vi ikke var på 'listen'. Men en af mine ledsagere trak nogle strenge, og et par minutter senere var vi i det eksklusive sted.
hvor høj er chris perez
Vi blev begejstret for hele oplevelsen fra starten. Det var klart, at ejerne tog stor omhu for at få os til at føle, at vi var blevet transporteret til New York.
Så snart vi kom ned i 'station'-indgangen, gik vi gennem de graffiti-lastede undergrundsfliser, passerede gennem svingstilarterne og gik ombord på den ventende metrovogn. Efter at have holdt pause for at tage gruppebilleder trådte vi ind på det vigtigste sted, hvor al handlingen fandt sted.
Du har ikke råd til at ignorere kundeoplevelsen.
Den bemærkelsesværdige oplevelse i Uptown tvunget mig til at dele det med andre. Det samme skete, da jeg besøgte cupcake-pengeautomaten for første gang. Og det er, hvad der skete, da en ven skrev om en god kundeserviceoplevelse, han for nylig havde med et firma.
I stigende grad er gode produkter og tjenester ikke nok til at tjene loyale kunder. Især på overfyldte og støjende markeder, hvor dine kunders opmærksomhed konstant trækkes. Således glemmes umærkelige oplevelser, selv når kunderne er tilfredse. Ingen bueno.
Kunder har lyst til oplevelser, der chokerer dem fra den berusende stilhed i status quo og får dem til at lægge mærke til.
Det er således ikke overraskende, at en forskningsrapport viste 86 procent af køberne betaler mere for en kundeoplevelse . Den samme undersøgelse viste, at kundeoplevelsen overhaler pris og produkt som den vigtigste branddifferentiator inden 2020.
Her er tre måder, du kan udstyre din organisation til at være klar til konsekvent at levere bemærkelsesværdige oplevelser, som dine kunder ikke kun vil have mere af, men også bliver tvunget til at fortælle deres venner om det.
1. Vær forsætlig.
Sjældent er ekstraordinære øjeblikke i erhvervslivet resultatet af serendipity. I de fleste tilfælde sker de ved design.
Derfor er virksomheder som Zappos, The Ritz Carlton, Nordstrom og Disney konsekvent toplister over virksomheder, der 'wow' deres kunder. Der er en overflod af historier og eksempler på, at de går den ekstra mil for at glæde deres kunder, fordi de har gjort det til en del af deres kultur. Det er en udvidelse af deres produkttilbud.
Zappos og Disney er endda gået så langt, at de medtager deres hensigt i denne henseende i deres missionserklæringer.
Zappos erklærer 'Vores formål er at leve og levere wow' Og Disney udråber deres mål på denne måde 'vi søger at udvikle de mest kreative, innovative og rentable underholdningsoplevelser og relaterede produkter i verden.'
2. Gå all in.
Der er masser af virksomheder, der ønsker at skabe bemærkelsesværdige oplevelser, men de mangler modet til at gøre det på en meningsfuld måde. Så de udvander deres ideer og deres indsats, så de ikke afviger for meget fra, hvad folk forventer.
Men du skal være dristig til at levere en oplevelse, der tatoverer en god hukommelse i dine kunders sind.
I deres bog Øjeblikkens magt , forfatterne Chip og Dan Heath giver mere indsigt i, hvad der kræves for at levere denne type oplevelser og definerer øjeblikke, som de beskriver dem:
Definerende øjeblikke stiger over hverdagen. De giver ikke kun forbigående lykke, som at grine over en vens vittighed, men mindeværdig glæde ... For at konstruere forhøjede øjeblikke skal vi sætte skub i sensoriske glæder ... og, hvis det er relevant, tilføje et overraskelseselement.
Ejerne af Uptown Bar gik alt for at skabe en oplevelse, der autentisk føltes som New York. Ved at hæve indsatsen og skubbe grænserne ud over det, der føltes sikkert, skabte de en række definerende øjeblikke, der er en kilde til konkurrencemæssig fordel for dem.
livet under nul hvor er kate
3. Giv dit team mulighed for at lede efter og udnytte muligheder.
En almindelig misforståelse er, at det at levere øjeblikke, der wow dine kunder, skal koste en masse penge. Nogle gange er de mest meningsfulde og mindeværdige øjeblikke resultatet af, at nogen tager initiativ til at lysne nogens dag.
Det skete, da en medarbejder hos Target var tålmodig og venlig med en ældre kvinde, der betalte for sin ordre i mønter tilbage i 2016. En anden kunde i køen så udvekslingen og skrev om den indvirkning, det havde på hende og hendes familie på en Facebook post, der siden er blevet viral.
Giv dit team mulighed for at se efter måder, der glæder dine kunder. Tilskynd dem til at gå en ekstra mil for at få dine kunder til at føle, at de hører hjemme hos dig.
