Absurd drevet ser på erhvervslivet med et skeptisk øje og en fast rodfæstet tunge i kinden.
Nogle ting er givet, ikke?
jim cantore løn om året
Busser ankommer ikke til tiden, Starbucks vil stave dit navn forkert, og flyselskaber handler om kundeservice.
Hvad siger jeg?
Mange passagerer vil med glæde vidne om, at for mange luftfartsmedarbejdere optræder som om de er medlemmer af en sikkerhedsstyrke snarere end repræsentanter for et brand, der skal få kunderne til at føle sig godt.
Det er (for det meste) ikke deres skyld.
Deres chefer har fløjet dem ind i disse hjørner, hvor de bliver bedt om at tage fejl på den drakoniske side.
Sidste år konkluderede United Airlines, at det var nødvendigt at gøre det meget bedre på den menneskelige side af sin forretning.
At blive set til at trække en betalende passager langs gulvet og blodig hans ansigt kan gøre det mod dig.
Måske skulle man ikke blive overrasket over, at American Airlines arbejder hårdt på at lære personale, hvordan de kan tilbyde god service.
Jeg snuble over en nylig podcast i amerikanske Fortæl mig hvorfor serie.
Det fremhævede Jim Fahnestock, flyselskabets administrerende direktør for uddannelse, og forklarede noget, der hedder Elevate-programmet.
Dette eksisterer for at minde medarbejdere om - eller måske endda lære dem for første gang - det grundlæggende i at skabe en god oplevelse for et andet menneske.
Fahnestock sagde, at flyselskabet havde arbejdet med ekspertkonsulenter for at finde ud af, hvad medarbejderne klarer sig godt, og hvad de - eller i det mindste nogle af dem - klarer sig dårligt.
Resultatet var fem grundlæggende essenser, som for nogle måske føles så grundlæggende, at de ikke engang er værd at nævne, ligesom undervisning.
Se hvordan disse er kvadratiske med din gennemsnitlige American Airlines oplevelse.
1. Bekræft kunden.
Nej virkelig. Det ser ud til, at flyselskabet mener, at medarbejderne skal mindes om, at de overhovedet har kunder. Jeg ved, at der er vanskelige kunder. Der er også naturlige menneskelige stemninger, som luftfartsmedarbejdere oplever. Men folk kan virkelig ikke lide at blive ignoreret.
2. Vær til stede.
Dette er grundlæggende, men ikke nødvendigvis let. Medarbejdere i hvert job ønsker nogle gange, at de var hvor som helst, men her. Og i en virksomhed, hvor klager - ofte med rette - er en solid del af din daglige diæt, er det let at give den kedelige øjne så ofte, efter min erfaring, elsket af American Airlines check-in agenter i Miami lufthavn og Southwest Airlines gate-agenter hos LAX.
3. Vis dig omsorg.
Men hvad hvis du ikke gør det? Især for den selvvigtige halvvægt, der mener, at han fortjener en opgradering i kraft af at være en selvvigtig halvvægt. Fahnestock forklarede, at hvis du udfører det samme job hver dag, bliver du selvtilfredse. Alligevel er en væsentlig del af kundeservice at få kunden til at føle, at deres problem er dit problem. Eller i det mindste et gyldigt menneskeligt problem. Jeg kan ikke bekræfte, at amerikansk bruger Stanislavski-metoden som en del af denne træning.
4. Kommuniker proaktivt.
Mærkeligt nok er en af Amerikanernes insisteringer på flyvehjælpere i første klasse, at de skal hilse på en kunde ved navn og tilbyde dem en drink inden start. På min sidste oplevelse i Amerikas første klasse skete dette ikke. Dette skyldtes til dels, at den enlige flyvehjælper virkede så chikaneret, at hun havde lidt tid til noget. Måske er det derfor, flyselskabet føler behov for at undervise i vigtigheden af, proaktivt at tale med folk.
5. Giv indstillinger.
Jeg har sjældent set denne i praksis, selvom det selvfølgelig ville være rart. Den mulighed, jeg formoder, at mange flyers ser - og ikke kun på amerikanske - er My Way or the Highway . Alt for ofte involverer dramatiske fortællinger, der kommer fra flyvninger, passagerer, der måske eller måske ikke har været vanskelige, og flyselskabsmedarbejdere, der snarere ser ud til at have været uforsonlige. Hvorfor ser jeg ud til at huske en hændelse, hvor en stewardesse udfordrede en passager til en slagsmål. Det var på, åh, American Airlines.
Nogle synes måske, det er trist, at American Airlines er nødt til at undervise - eller endda genundervise - tilsyneladende åbenlyse elementer som disse.
Jeg frygter dog, at det afspejler driften i mange flyselskaber - og bestemt amerikanske - mod indtægter på bekostning af kundeservice, hvilket betød, at sidstnævnte ofte stødes fra processen.
Fahenstock siger med rette på podcasten, at dit folk ofte er den eneste måde, du virkelig kan differentiere dit flyselskab på.
nikolaj coster-waldau children
Alligevel kan flyselskabens antal mennesker - som i disse dage synes at udgøre størstedelen af den øverste ledelse - ikke kvantificere fordelene ved kundeservice.
Indtil det vil sige noget går meget galt, og flyselskabet begynder at miste forretning.
