Som fortalt til Max Chafkin
Industri:Detailhandel
2006 Inc. 500 Ranking:79
Treårig vækst:948%
I 1998 solgte den 24-årige Tony Hsieh sit firma, internetannoncør LinkExchange, til Microsoft for 265 millioner dollars. Et år senere mødte han en endnu yngre iværksætter, Nick Swinmurn, der havde en idé, som ingen investor ville røre ved: at sælge sko på Internettet. Men Hsieh (udtalt shay ) blev fascineret og investerede $ 500.000 i ShoeSite.com (de skiftede snart navnet til Zappos efter sko , som er spansk for 'sko'). Inden for seks måneder kørte han og Swinmurn showet sammen. Tidligt i år gik Swinmurn videre og efterlod Hsieh ved roret i et firma, der havde et salg på 252 millioner dollars i 2005.
Jeg slettede næsten telefonsvareren. Nick efterlod en besked om, at han ville starte et firma, der solgte sko online. Jeg troede ikke, at forbrugere ville købe usynlige sko, og Nick havde ikke fodtøjsbaggrund. Det lød som plakatbarnet med dårlige internetideer.
Men lige før jeg ramte Slet, Nick nævnte størrelsen på detailskomarkedet - $ 40 mia. Og det mere interessante var, at 5 procent allerede blev gjort gennem postordrekataloger. Det fascinerede mig. Oprindeligt var jeg bare en rådgiver. Men jeg blev suget ind.
Vi sad alle sammen en dag talte vi om, hvad vi ønskede, at Zappos-mærket skulle repræsentere. Vi besluttede os for at yde den bedste service; vi sagde: 'Vi er et servicevirksomhed, der tilfældigvis sælger sko.' Men for at dette kunne ske, var vi nødt til at kontrollere hele kundeoplevelsen. Vi udvidede lageret til 77.000 kvadratfod og stoppede med, at producenter sendte direkte til kunderne. Det var en skræmmende tid - drop shipping var 25 procent af omsætningen, og vi opgav det på én gang.
Vi overvejede at gå under hver dag - indtil vi fik en kreditgrænse på 6 millioner dollars fra Wells Fargo. Det er nu $ 60 millioner.
hvor høj er Brent Rivera
Jeg vil hellere bruge penge på ting, der forbedrer kundeoplevelsen end på marketing. Vi kører lageret 24-7 - det er ikke meget billigt eller effektivt, men det giver os mulighed for at få skoene ud hurtigere. Vi har en 365-dages returret med gratis forsendelse begge veje.
Vi er nødt til at træne medarbejderes dårlige vaner fra tidligere callcentre, hvor de prøver at være mere effektive ved at minimere den tid, de taler med kunden. Hvis nogen leder efter en bestemt sko, og vi tilfældigvis er udsolgt, har vi medarbejdere, der leder disse mennesker til konkurrenters websteder.
I januar 2004 vi besluttede at flytte til Las Vegas. Det var en af de ting, vi begyndte at tale om i begyndelsen af frokosten, og i slutningen af frokosten havde vi besluttet. Vi havde svært ved at finde gode kundeservicemedarbejdere i San Francisco. Las Vegas har mange callcentre og mange mennesker, der ønsker at gøre kundeservice som en karriere. Vi meddelte det senere på ugen, og folk flyttede i marts.
Vi interviewer mennesker til kulturpasning. Vi vil have folk, der brænder for, hvad Zappos handler om - service. Jeg er ligeglad med, om de brænder for sko.
