Vi har skrevet om og arbejdet med emnet service-design i så lang tid nu, vi glemmer lejlighedsvis, at folk ikke altid ved præcis, hvad vi taler om, når vi først bringer emnet op. Her er den arbejdsdefinition, vi er kommet med: Servicedesign er, hvad du gør, så dine kunder får den oplevelse, du vil have dem - hver gang. Det indebærer en ny forestilling, genskabelse og nytænkning af udførelsen af ethvert trin og aspekt af kunde- og virksomhedsinteraktion, uanset hvad der sælges, og uanset om en transaktion faktisk finder sted, for at tilfredsstille denne kunde og fremme dine strategiske mål.
Endelig kom vi op med en stor genvej ved hjælp af to meget forskellige, meget succesrige servicedesign, som alle er bekendt med: Starbucks vs. Dunkin 'Donuts. Begge er succesrige virksomheder, begge er kendte mærker, hver genkendes med det samme fra sine logoer, og hver har sine hårde fans. (Det skal endnu ikke ske, at når vi beder et rum fyldt med mennesker, der foretrækker den ene mod den anden, at vi finder en kaffeperson, der ikke har en stærk præference.)
brandi fra storage wars nettoværdi
Det er ikke kaffen
Det bliver interessant, når vi spørger folk, hvorfor de foretrækker den ene mod den anden. Svaret har sjældent at gøre med selve kaffen, men med oplevelsen. Dette går ud over Clay Christensens idé om at tænke over produkter og tjenester i form af, hvad 'job' kunder 'ansætter' dem til. Dunkin 'hengivne har tendens til at ønske at gribe og gå; de sætter pris på de små detaljer som munchkins, der leveres i kopper præget med energiske, næsten neonfarver, der passer ind i en bils kopholder. Dunkin 'har omhyggeligt lavet en menu med minimumsbesvær, der kan forberedes (og endda tilpasses) hurtigt.
Starbucks stalwarts elsker den beroligende belysning, det faktum at de kan blive (og blive og blive) og tage grundlægger Howard Schultz 'opfattelse af Starbucks som din' tredjeplads '(efter arbejde og hjem) til hjertet og de håndlavede kaffesamlinger, hvis kombinationer angiveligt tæller mere end 80.000.
De sælger begge koffein og kulhydrater, men mere end det sælger de hver især en helt anden oplevelse. Nu kan du argumentere for, at hver har taget nogle sider fra den andres bog. Med Starbucks 'app kan du bestille din kaffe, så du bare kan få fat og gå; Dunkin 'har nogle temmelig smarte kaffekombinationer, og video-menuen i butikken er fristende nok til, at man (i det mindste en af os) kunne forestille sig at hænge ud og se det et stykke tid.
Design af oplevelsen
Men at tænke på, at disse træk betyder, at begge virksomheder fordrejer sit brand eller opgiver sin kernestrategi, er at gå glip af tjenestenes design. Det er oplevelsen som helhed, og hvordan denne oplevelse får en kunde til at føle sig.
Selvom du forudbestiller din Starbucks iced-carmel macchiato i appen og tager den med til at gå, vil vi vædde på, at du stadig følte, at du var i Starbucks takket være belysning, stole, armaturer, musik, mængden af publikum, du går igennem. Tilsvarende giver en mere avanceret end normal varm drikke fra Dunkin dig stadig den hurtige følelse af effektivitet, der har gjort 'America Runs on Dunkin' 'til et så stærkt slogan.
Tænk ud over blot det produkt, du sælger, og tænk i stedet på den oplevelse, du skaber, og hvordan det spiller ind i din strategi og dit brand.
