Som forretningsleder er du i transformationsbranchen. Du hjælper med at transformere dine kunder fra hvor de er til hvor de ønsker at være. Du hjælper med at omdanne dit team til et højtydende team. Du omdanner ideer til produkter, tjenester og oplevelser, der løser dine kunders problemer som ingen andre.
Men for at lade denne transformation ske, skal du først have en vision om, hvilken ændring du vil skabe.
For eksempel er jeg i Disney World i et par dage på en workshop i denne uge. Jeg har aldrig betragtet mig selv som en 'Disney' person, men da min gruppe kom til The Magic Kingdom, og jeg så toget komme igennem sin lyd, lyste juletræet op med alle dekorationer og fik et glimt af Cinderella Castle, Jeg blev transporteret til barndommen.
Et smil forblev pudset i mit ansigt i det, der lignede aldre, og mine sanser blev overbelastet med det vidunder og 'magi', mit miljø producerede. Efter at have sendt fotos på Instagram, der viste, hvor jeg var, modtog jeg en masse meddelelser fra andre, der også var blevet forvandlet af en Disney-oplevelse og udbrød: 'Det er det lykkeligste sted på jorden.'
Disney forvandler hver kunde. De planlægger at gøre det. Omhyggeligt. Og planlægningen begynder og slutter med at sikre, at det arbejde, de udfører, lever ind i deres formålserklæring:
'Vi skaber lykke ved at levere det bedste underholdning til mennesker i alle aldre, overalt.'
hvor høj er steve burton
Disneys transformationsmål er at 'skabe lykke.' For mig lykkedes det. For de mennesker, der sendte mig noter på Instagram, lykkedes det. Og for de millioner af mennesker, der regelmæssigt deltager i deres produkter og oplevelser, er det den samme historie.
Du kan gøre det samme. Du kan få succes med at omdanne masser af dine egne kunder på et ensartet grundlag. Følg disse tre enkle trin for at komme i gang:
1. Erklær, hvordan du vil transformere dine kunder.
Indstil din intention. Skriv den indflydelse, du vil have på dine kunder. Du kan sætte det i din virksomheds formålserklæring som Disney gjorde. Eller du kan oprette en separat kundeoplevelsesmission.
Tidligere på året arbejdede jeg med et team, der var en del af et større firma, der allerede havde en veletableret mission statement. Divisionslederne var ikke i stand til at ændre virksomhedens mission, vision eller formålserklæringer, så vi arbejdede sammen for at udvikle en kundeoplevelsesmission specielt til deres fokusområde.
2. Kommuniker dette formål til dit team.
At erklære den transformation, du vil skabe i dine kunder, er kun det første skridt. Dit team vil være dem, der bringer den vision til liv, når de kommer på arbejde hver dag.
Det inkluderer både dit team, der arbejder i frontlinjen med kunder, såvel som alle, der har indflydelse på den oplevelse, du leverer til dine kunder. Det vil sige, at alle i din virksomhed har en rolle at spille.
Gør løbende træning til en prioritet. Fortæl dit team, hvad du kollektivt arbejder med vedrørende din kundeoplevelse. Giv derefter konsekvente eksempler på, hvordan godt og dårligt ser ud, og forstærk den adfærd, du gerne vil se regelmæssigt, ved at belønne dem, der praktiserer det i deres arbejde.
3. Kortlæg dine kunders berøringspunkter.
Din kundes rejse har forskellige elementer. Og hvert af disse elementer har deres egen delmængde af berøringspunkter, der påvirker dine kunders samlede oplevelse med din virksomhed.
hvor gammel er skuespillerinden donna mills
Målet er at designe alle de steder, din virksomhed 'berører' din kunde for at være i tråd med din kundeoplevelsesvision. For at opnå dette skal du kortlægge enhver mulighed for en interaktion.
Du behøver ikke at adressere alt på én gang. Når du er i stand til at se den fulde oversigt over alle de områder, der påvirker, hvordan du får dine kunder til at føle sig, er det lettere at identificere områder, som du kan forbedre for at opnå hurtige gevinster. Det giver dig også en idé om, hvordan du prioriterer, hvilke områder du arbejder for at tilpasse til din vision, indtil hvert aspekt af din kunderejse leverer den ønskede oplevelse.
Du behøver ikke være Disney for konsekvent at transformere og glæde dine kunder. Følg trinene ovenfor for at komme i gang på din egen rejse for at få stor indflydelse på hver kunde, du opretter forbindelse til.
