For et par år siden lod Scott Painter det lave. Han var velhavende, smuk og smart, en TED- og Davos-fyr, der hang ud med Elon Musk og Richard Branson. 'Alt i mit liv var gået utroligt godt,' siger han. 'Bare off-the-chart succes.' I løbet af to årtier havde han startet snesevis af virksomheder og skaffet over en milliard dollars i venturefinansiering, inden han endelig ramte sin virkelig store idé i 2005: Et firma, der til sidst kaldte TrueCar, ville bringe prisgennemsigtighed i den luskede verden af bilsalg og give forbrugerne gearing ved at fortælle dem nøjagtigt, hvor meget andre mennesker betalte for biler.
For bilkøbere var det nirvana: ikke mere prutte, ikke mere vente på, at den guldkædede sælger talte med sin manager for at 'se, hvad jeg kan gøre'. I stedet gik du bare til TrueCar.com, indtastede din postnummer og det mærke, model og ekstraudstyr, du ønskede (glem ikke de fuzzy terninger!) Og udskrev en kupon, der kan indløses hos din lokale TrueCar-forhandler med en garanteret lav pris. Det var gratis og let. Og forhandlere betalte kun TrueCar, hvis blyet blev til et salg - $ 299 for nye biler, $ 399 for brugt.
Forhandlere tilmeldte sig tusindvis i håb om at kompensere for tabt terræn efter at være slået af under den store recession. Kunder elskede det og strømmede til TrueCars websted og dem fra Capital One, USAA og andre partnere, der brugte dets teknologi til deres bilkøbsprogrammer. Investorer var også begejstrede med at ponere mere end $ 185 millioner i risikovillig kapital. Med Painter som administrerende direktør nåede TrueCar næsten 76 millioner dollars i salg i 2011, blev offentligt i sidste maj og slog i sin første kvartalsindtægtsrapport analytikernes forventninger til omsætning ($ 50,5 millioner) og webtrafik (4,2 millioner unikke besøgende pr. Måned ). I september ramte det certificerede forhandlerantal 9.000.
Men i begyndelsen af 2012 TrueCar blev næsten bare endnu en overhyped internetflop. Problemerne startede lige som det fik en kritisk masse og sendte nationale tv-spots, der viser rigtige kunder, der sparer $ 3.000, $ 8.000, endda $ 14.000 på deres biler. Hvad disse annoncer undlod at nævne, er at de fleste forhandlere, på trods af deres grådige ry, tjener meget få penge på at sælge nye biler. Den gennemsnitlige fortjenstmargen for et salg af nye biler var kun 3,8 procent sidste år, ifølge National Automobile Dealers Association; de fleste forhandlere overlever supplerende tjenester såsom vedligeholdelse, finansiering og garantier. 'Hvis jeg betaler TrueCar $ 299 for et forspring, gav jeg bare meget af bruttofortjenesten på den bil væk,' siger Donald Hall, leder af Virginia Automobile Dealers Association, der flokerede hårdt med Painter.
Næsten hysteri brød ud blandt forhandlere, der frygtede, at TrueCar tilskyndede et destruktivt løb til bunden, der ville forstyrre dem lige fra eksistens. I en tale i 2011 kaldte Mike Jackson, administrerende direktør for AutoNation, landets største bilforhandler, situationen 'en dødspiral' for forhandlere.
Blogsfæren lyser op. Forhandlere begyndte at fortælle Painter nøjagtigt, hvor han kunne lægge disse kuponer. Store forhandlerkæder skærer bånd til TrueCar. Statssammenslutninger fortalte medlemmerne, at de kunne komme i problemer med tilsynsmyndigheder, fordi Malers firma muligvis overtrådte statslige franchiselove designet til at beskytte forhandlere. Honda truede med at afskære reklamemidler til TrueCar-forhandlere, der solgte køretøjer for billigt og argumenterede for, at det ville skade brandets image. Billeder af Painter som djævelen cirkulerede på Internettet. 'Dybest set suger de!' skreg en auto-salgstræner ved navn Jerry Thibeau i en typisk YouTube-video.
Forhandleroverfald førte til tab på 10 millioner dollars på en måned. På 60 dage frygtede Painter, at det hele ville være forbi.Mellem december 2011 og februar 2012 annullerede en tredjedel af TrueCars 5.600 certificerede forhandlere. Uden forhandlere havde det ingen forretning. På TrueCars kontorer i Santa Monica, Californien, havde de et kaldenavn for krisen: Swirl. Med det mente de malstrøm, skønt det også fremkaldte billeder af TrueCar, der snurrede ned på toilettet. Før Swirl havde TrueCar 40 millioner dollars i kontanter og voksede hurtigt i hvert mål, fra forhandlere og biler solgt til indtægter og webtrafik. Men alle forhandlerens afskedigelser medførte, at TrueCar mistede 75 millioner dollars i 2012, og dets tv-annoncer forsvandt. 'Jeg tænkte,' Holy shit - om 45 til 60 dage er jeg ude af drift, 'siger Painter.
Malerens personlige liv begyndte også at smuldre. Han kæmpede en bitter forældremyndighedskamp med sin ekskone over sine to ældste børn, og hans andet ægteskab var ved at falde sammen, siger han, fordi han var så fokuseret på at forsøge at stoppe hvirvelen, at han forsømte sin kone, som forsøgte at beskæftige sig med to små børn og en utilgængelig mand. 'Jeg var en frygtelig mand og en frygtelig far,' siger han. Panikanfald efterlod ham ude af stand til at trække vejret. Så han gik til lægen - og fik at vide, at han havde en alvorlig medfødt hjertefejl og måtte tabe 50 pund og stoppe med at drikke med det samme.
TrueCars fiasko ville også betyde personlig økonomisk ødelæggelse, fordi Painter havde investeret så meget af sin egen formue i virksomheden. Da hans præstationsbonus tørrede op, faldt han i gæld og måtte tigge sin bestyrelse om en lønforhøjelse for at støtte en livsstil, der omfattede et hus i Bel Air, en ni-bil garage og en $ 220.000 sølv Aston Martin Rapide.
I begyndelsen af 2012 gjorde en desperat maler, hvad enhver eksklusiv 43-årig californier, hvis liv imploderede ville gøre: Han vendte sig til sin terapeut. 'Hvad sker der?' ville han vide. 'Hvorfor sker alt dette for mig?'
Hans terapeut tænkte et øjeblik og sagde: 'Har du nogensinde tænkt, at alt dette er din skyld?'
Maleren blev tavs. Det var aldrig kommet til ham. Til de ord, han bruger til at beskrive sig selv - arbejdsnarkoman, idealist, perfektionist - ville ingen, der kender Maler godt, argumentere for at tilføje charmerende, intelligent, kreativ, hyperartikulær og dybt engageret i hans tekno-libertariske overbevisning. Men lige så chokeret som Maler var terapeuten et punkt. I dag siger Painter selv, 'Jeg er en arrogant idiot.' Og nogle gange tilføjer han, 'et komplet røvhul!'
hvor gammel er mollee grå
Det tager år at udvikle arrogant ryghed, som enhver formindskelse vil fortælle dig, og for maleren begyndte det i middelklassen Sacramento, hvor han voksede op med en stedfar, der var 'en rigtig hård røv'. Maleren var en rastløs, for tidlig dreng. Inspireret af sin bedstefar Ed Swofford, dengang administrerende direktør for Aloha Airlines, startede han sit første firma, en bildetaljeringsservice, i en alder af 14. Senere blev han medlem af hæren, studerede ved West Point (statsvidenskab og teknik) og gik til University of California i Berkeley (økonomi) på et rugbystipendium. Han dimitterede fra ingen af skolerne. Et Berkeley-klasseprojekt førte til InfoAccess, hans første firma, der tilbød information om bilkøb online til forbrugerne.
Siden da har Painter grundlagt svimlende 36 aktieudstedende, inkorporerede virksomheder. 'Jeg elsker at manifestere ting ud af luften,' siger han som forklaring og tilføjer, at han sandsynligvis har opmærksomhedsunderskud. Han elsker også biler, som du måske gætter ud fra karakteren af mange af hans startups. Forud for TrueCar var han sandsynligvis bedst kendt for CarsDirect, som han lancerede i 1998 og hævede 350 millioner dollars i risikovillig kapital. Painter trak sig tilbage som administrerende direktør året efter under pres fra investorer, efter at han havde fyret 90 mennesker. Som navnet antydede, havde CarsDirect til formål at sælge biler direkte til forbrugerne fra producenten og udelade mellemmanden. Så det er let at se, hvorfor mange bilforhandlere stadig foragter maleren - på trods af at de deler visse træk, herunder en kærlighed til valg-udforskninger. 'Når folk siger,' Scotts onde! ' de går tilbage til CarsDirect, 'siger Painter. 'Hvordan kan du være forhandler og høre det og ikke gå,' Jeg hader den skide fyr! '?'
Hvad Painter lærte af CarsDirect, og et mislykket bilforetagende, han forsøgte at kalde Build-to-Order, er, at auto-franchise-systemet er så beskyttet af statslige love og så politisk magtfuldt, at det næsten er umuligt at besejre det i nogen kamp. (Som hans kammerat Elon Musk har opdaget, mens han forsøgte at oprette Tesla-forhandlere.) Så med sit næste firma besluttede Painter at samarbejde med forhandlere. Alt, hvad han skulle gøre var at overbevise dem om, at informationsrevolutionen gjorde deres old-school-salgsmetoder forældede. Hvis forbrugerne kan købe en computer eller opvaskemaskine til næsten samme pris hos en række detailhandlere landsdækkende, argumenterede han for, hvorfor skulle prisen på en bil variere op til 45 procent fra en forhandler til den næste? 'Vi mener, at det skal være sjovt at købe en bil og være fair,' erklærede Painter. 'Biler er en af de sidste varer, der ikke opfører sig som varer på grund af franchise-systemet.'
Tal om den digitale revolution blev ikke ligefrem omfavnet af bilforhandlere - prisgennemsigtighed var digerati-tal for 'lavere priser' - men mange følte, at de ikke havde noget andet valg. I 2005 grundlagde Painter og hans medarbejdere Zag.com for at køre bilkøbsprogrammerne for store virksomheder og medlemsbaserede organisationer som AARP. (I dag tegner disse virksomheder sig for mere end halvdelen af TrueCars omsætning; 38 procent kommer fra almindelige forbrugere, der besøger TrueCar.com og relaterede mobilapps; resten kommer fra salg af data og rådgivning til auto- og finansieringsvirksomheder.) Tre år senere lancerede Zag TrueCar , som slog prisoplysninger fra en lang række kilder - finans- og forsikringsselskaber, køretøjsregistrering, forhandlere og andre dataaggregatorer - for at give forbrugerne noget, de aldrig havde set før: et opdateret, virkeligt øjebliksbillede af hvad folk rent faktisk betaler for biler. I 2010 fusionerede de to virksomheder under navnet TrueCar.
Malerens tonehøjde genklang hos investorer, dels fordi de alle kunne forholde sig til, hvor elendigt det kan være at besøge en bilforhandler. Ifølge en nylig undersøgelse foretaget af Edmunds.com sagde en ud af fem personer, at de villigt ville opgive sex i en måned i stedet for at prutte om en ny bil. En ud af tre sagde, at de hellere ville betale skat, gå til DMV eller sidde i et flys midtsæde. Det blev Malerens mission i livet at ordne det. Efter at hans to første børn blev født, besluttede han, at TrueCar var hans perfekte chance for at slå sig ned og endelig opbygge en bæredygtig virksomhed.
Nogle forhandlere elskede de kundeemner, som TrueCar leverede, især da bilsalget faldt fra en klippe under finanskrisen i 2008. 'TrueCar er bedre end andre blygeneratorer, fordi kunderne får en pris, de kan tro, og jeg behøver ikke betale, medmindre jeg foretage et salg, 'siger John Harmond, generel salgschef for Santa Monica Ford / Lincoln-Subaru, der har brugt TrueCar siden de tidligste dage. Selvom Harmond skal betale $ 299 for hvert salg, hævder TrueCar, at forhandlere som ham faktisk kan spare mere end $ 1.000 pr. Transaktion gennem reduceret købstid og lageromkostninger, når biler sælger hurtigere og ved at skære ned på marketing- og salgspersonale. Cirka 5 til 6 procent af TrueCar-kundeemner bliver til salg, siger Harmond, langt bedre end de 2 til 3 procent fra andre blygeneratorer, såsom Edmunds.com.
Alligevel indrømmer maler, at hans firma var så forbrugercentreret og havde pisket sig ind i en sådan vanvid med det, han kalder dets 'Stick it to the man!' holdning, at forhandlere følte sig angrebet. En TrueCar-medarbejder blev så båret af, at han registrerede domænenavnet fuckedbythedealer.com. Maler siger, at han aldrig ville godkende sådan noget og var chokeret, da han fandt ud af det, og medarbejderen blev straks fyret. Men på det tidspunkt var skaden sket.
Og hvad den 'komplette røvhul'-ting angår - et øjeblik, der skiller sig ud, kom da maleren satte sig til en familie Thanksgiving-middag i 2011. Ved bordet var hans svoger, Phil Kerr, en Mazda-forhandler i Arizona. Med TrueCar på sit højdepunkt før swirl og dets prangende annoncer, der mætter fjernsyn på landsplan, begyndte Painter glædeligt at berate Kerr om, hvordan forhandlere som ham ville blive damprollet af den digitale revolution, medmindre de omfavnede internetdreven prisgennemsigtighed - alt sammen resten af familien forsøgte at nyde deres kartoffelmos og trommestikker. 'Jeg var sådan en arrogant røv at sætte ham på hans sted,' siger Painter.
Hvad maleren ikke vidste var, at tidevandet allerede var begyndt at dreje, og inden for få uger ville hvirvelen begynde at overvælde TrueCar. Disse tv-annoncer spillede en stor rolle - forhandlerne så, at $ 3.000 til $ 14.000 i forbrugerbesparelser kom direkte ud af deres lommer - og branchebloggere begyndte at hamre TrueCar. 'Din virksomhed er ond,' skrev Jim Ziegler, en industrikonsulent og en leder af forhandleroprøret. 'Din dagsorden er at ødelægge os.'
TrueCar blev også beskyldt for at overtræde statslovene ved at fungere som mægler og udtrække for meget værdifulde kundedata fra forhandleres computersystemer. Painter benægter, at TrueCar nogensinde var mægler, men virksomheden suspenderede frivilligt tjenesten i Louisiana og Colorado, mens den reviderede sin forretningsmodel. Nu opkræver det forhandlere et månedligt abonnementsgebyr i nogle stater snarere end pr. Aftale og opererer lovligt i alle 50 stater, og Washington, DC Troy Foster, TrueCars Chief Legal and Compliance Officer, insisterer på, at TrueCar er meget klar med sin forhandlere om, hvilke data den indsamler, og hvordan de bruges, og at de aldrig har videresolgt kundeinformation til tredjepart. (I mellemtiden bekræfter forhandlere og brancheorganisationer, at de har modtaget forespørgsler fra Federal Trade Commission om, hvorvidt de overtrådte konkurrencelovene ved at konspirere om at boykotte TrueCar; FTC nægter at kommentere.)
Kæmpende for at vende dias, hyrede Painter Mike Timmons, en tidligere AutoNation-direktør, for at nå ud til forhandlere. Men dette var lige så meget et kulturkollision som en forretningskonflikt med den farverige, ujævne verden af bilforhandlere dybt mistillid til Malers elitehold af teknokrater fra Santa Monica. En dag på en forhandlerkonference henvendte Timmons sig til Ziegler, der ofte bærer en baseball hat med hans kælenavn, Alpha Dawg, og sender dårlige videoer af hans forsøg på at rappe på YouTube. Timmons præsenterede sig og strakte hånden i hilsen - og Ziegler svarede: 'Jeg ved, hvem du er,' slog hånden væk og blev ved.
Tilbage i terapi indså Painter, at løsningen på dette rod stirrede tilbage på ham i spejlet hver morgen. 'Hvorfor starter du ikke med den ting, du kan påvirke mest?' sagde hans terapeut. 'Hvorfor går du ikke tilbage og fortæller din kone, som du elsker, at du er ked af at du ikke havde empati til at forstå, at hun havde brug for, at du var der for hende? Og at det hele er din skyld? Hvorfor ejer du ikke det og ser, hvordan det går? '
Det gjorde maleren, han gik i pareterapi med sin kone og sagde næsten de nøjagtige ord. 'Utrolig!' husker han. 'Skyerne skiltes.' Hans forhold til sin kone forbedrede sig straks; nu havde han sit første fristed i stormen. Dernæst besluttede han at prøve den samme tilgang på arbejdspladsen og fandt også mirakuløse resultater der. 'Det blev meget let at komme i arbejde og sige' Du ved, det er faktisk min skyld! ' 'rapporterer han i en overraskende munter tone. 'Det blev en næsten berusende, glædeligt ting at bare eje det.'
Så han fortsatte med det. Da han indså, at han ikke rigtig havde været opmærksom på forhandlernes bekymringer - livsnerven i hans forretning - gik han på en landsdækkende lytningsturné og mødtes med forhandlergrupper, bilproducenter og industriens medier og indflydelsesrige. 'Jeg indså meget hurtigt, at det ikke betyder noget, hvad jeg sagde. Så længe jeg bare tog skylden for alt, kunne vi komme til et bedre sted, 'siger han. 'Næsten alle disse begivenheder var som AA-møder:' Mit navn er Scott Painter, og jeg har krænket jer alle, og jeg vil ændre det. ' ''
Dernæst oprettede Painter et råd med bilforhandlere, der mødes seks gange om året for at fortælle TrueCar, hvad det skruer op, og hvad det gør rigtigt. Han hyrede betroede insidere som Pat Watson fra South Carolina Automobile Dealers Association og John Krafcik, tidligere administrerende direktør for Hyundai Motor America. Han brugte 10 timer på at rejse til og fra Norcross, Georgia, bare for at mødes med Ziegler i et par timer for at forklare TrueCars nye forretningsmodel og vise ham de nyeste tv-annoncer. De mødtes ved en forpost i Cajun-kæden Pappadeaux Seafood Kitchen. 'Jeg smadrede over det faktum, at jeg havde denne spirespisende, preppy-ass californiske siddende i en Cajun-restaurant og spiste krydret dybstegte alligatorhaler,' pralede Ziegler på sin blog senere. 'Jeg tog endda et billede af Scott Painter iført min Alpha Dawg-hat.'
I mellemtiden skrottede TrueCar.com sit gamle slogan - 'Know the Real Price' - og erstattede det med 'Never Overpay'. Det er stoppet med at vise skøn over, hvor meget forhandlere betaler for biler. Det tilskynder ikke længere forhandlere til at slå den laveste pris, men i stedet vurdere forhandlerpriserne som gode, gennemsnitlige eller over gennemsnittet. Webstedet giver også kunderne grunde til at vælge en forhandler ud over prisen, inklusive placering og sådanne tilføjede tjenester som olieskift, bilvask og levering. Nye tv-annoncer taler glødende om forhandlere som TrueCars 'betroede partnere.'
Maleren reformerede også sin virksomheds kultur. For at køre hjem det punkt, at TrueCar havde brug for at gøre et bedre job med at balancere behovene hos kunder og forhandlere, skabte han en stor metal-sav, der var ætset med ordet Forbruger i den ene ende og Forhandler på den anden. På virksomhedsmøder stod grupper af medarbejdere i begge ender af vippen og forsøgte at opnå en perfekt balance.
Mens den nye TrueCar sandsynligvis har resulteret i, at nogle forbrugere betaler mere for biler, end de gjorde ved at bruge det gamle websted, mener Painter, at han endelig har en bæredygtig forretningsmodel, der gavner både købere og sælgere. Han peger på en nylig TrueCar-undersøgelse, der viser, at de fleste forbrugere mener, at forhandlere tjener 20 procent på en ny bil - mere end fem gange den gennemsnitlige margin på 3,8 procent - og at hvis de opdagede, at forhandlerne ikke tjente noget på et bilsalg, de ville frivilligt tip dem 8 procent. Dette viser, at bilkøbere vil have forhandleren til at få succes, siger Painter - de vil bare ikke blive flået af. Det er her TrueCar kommer ind.
'Næsten alle disse begivenheder var som AA-møder:' Mit navn er Scott Painter, og jeg har krænket jer alle, og jeg vil ændre det. ' ''Alt i alt skabte disse ændringer en forbløffende vending. Siden dybden af hvirvelen i februar 2012 har TrueCar mere end fordoblet antallet af deltagende forhandlere til omkring 9.000, trafik på websitet og mængden af solgte biler er næsten tredoblet, og kvartalsomsætningen er mere end tredoblet.
Ikke alle TrueCars indikatorer er positive. Dens børsintroduktion sidste forår, i en periode med markedsvolatilitet, rejste kun $ 70 millioner - dets aktier handles under den oprindelige forventede pris - og dets første indtjeningsrapport i august omfattede et nettotab på $ 15 millioner takket være øgede driftsudgifter, hovedsagelig til salg og markedsføring for at tiltrække nye kunder.
Og Painter har stadig mange kritikere. David Ruggles, en tidligere forhandler, der nu er en fremtrædende konsulent og forfatter, siger: 'Jeg er ikke mildnet i det mindste.' Han hævder, at TrueCar opmuntrer forbrugeren til at opføre sig som en pokerspiller, der kræver at se alles kort, inden han placerer et væddemål. 'Maler rejser sig og undskylder og siger,' Vi var arrogante, og vi tog fejl, 'fordi han mistede millioner i forhandleroprøret. Men hans mål er stadig det samme. Hele princippet om dæmonisering af forhandlere er opportunistisk, og jeg hader det. Han er ikke på udkig efter at ændre verden til det bedre, medmindre Scott Painter gør noget for at gøre det. '
TrueCar irriterede for nylig også forhandlere ved at annoncere, at de ikke længere vil tilbyde økonomisk kredit til forhandlere, der kan bevise, at et salg involveret et tredjepartswebsted, der ikke er TrueCar. I mellemtiden planlægger megaforhandleren AutoNation at bruge 50 millioner dollars på at opbygge sine egne webværktøjer til at generere kundeemner og skære internetsider som TrueCar og Cars.com ud. Nogle forhandlere vender endda bordet til Painter ved at vise kundernes TrueCars priser for at bevise, hvor konkurrencedygtige deres egne tilbud er, hvilket hjælper dem med at lukke aftalen uden at betale et gebyr til TrueCar.
Hvad angår, om maleren virkelig har ændret sig, deler andre Ruggles skepsis. 'Han er stadig arrogant og fuld af sig selv,' siger Hall fra Virginia State Dealer Association, der tilføjer, at han brugte en 'hold dine venner tæt og dine fjender tættere' strategi, da han bad Painter om at tale til sin gruppes årlige konvent i 2012. 'Men jeg kan godt lide Scott og beundrer ham, fordi han er smart nok til at genkende problemer og ændre den måde, han fungerer på. Han gik ind i en løvehule, da han kom for at tale med os. Det krævede en masse nerve at gøre det. '
hvor gammel er meagan camper
Maler er i det mindste en klogere mand om kræfterne ved teknologisk forstyrrelse og insisterer på, at internetentreprenører ikke kan have den samme hovmodige holdning, som de gjorde i løbet af 90'erne. Det var da hans CarsDirect var en af de mange internetfirmaer, der kom ud af Bill Gros legendariske Idealab sammen med spektakulære flameouts som eToys. 'Alle rullede med datidens tidsånd og sagde, at internettet vil transformere alt,' siger Painter. 'Men det er en af de blinde pletter for teknologi, der investerer generelt. Forstyrrelse for forstyrrelsens skyld er ikke en god idé med hensyn til at skabe langsigtet bæredygtig værdi. '
Det krævede en masse personlig og professionel uro for Painter at indse det. Men i dag tilbringer han mere tid med sin kone og børn; han har også tabt sig og nedsat sin livsstil ved at sælge nogle af sine biler. Nu har det firma, som han har væddet alle sine chips på, kun brug for endnu et par tusinde franchisehandlere for at nå det søde sted på 11.000 til 12.000, som Painter mener vil give TrueCar mulighed for virkelig at starte - hvilket giver sine certificerede forhandlere en konkurrencemæssig fordel i forhold til de andre 19.000 eller så forhandlere landsdækkende og samtidig sikre, at TrueCar-kunder kan vælge fra et bredt udvalg af forhandlere, der sælger hvert større mærke i alle geografiske regioner i landet. Det ville sætte denne rastløse iværksætter på vejen for at skabe en virksomhed, som han en dag kunne efterlade til sine børn.
'Den virkelige ånd for forstyrrelse er at få et bedre resultat,' siger Painter. 'Først ved at have denne næsten dødsoplevelse indså vi, at den virkelige forstyrrelse ville være at genoprette tilliden mellem auto detailhandel og forbrugeren. Industrien har en stor eksistensiel krise foran sig - forbrugeren stoler grundlæggende ikke på auto-detail. I dag ved forbrugeren mere om bilen end den, der sælger den, og bilforhandlere har dårligere omdømme end medlemmer af kongressen ... '
Åh åh. Der går han igen.
Scott Painters tip til overlevende skruer
TrueCar-historien ville have haft en helt anden afslutning, hvis Scott Painter ikke havde gjort en lidenskabelig indsats for at nå ud til sine kritikere. Her er nogle tip om krisestyring, hvis du nogensinde står over for en lignende situation.
1. Indrøm dine fejl - igen og igen. Maleren brugte næsten et år på at undskylde på konferencer og møder. På et tidspunkt afskærede en forhandler ham midt i talen: 'Jeg tror ikke, du virkelig ændrede dig! Du ændrede dig, fordi vi tvinger dig! ' Maleren svarede: 'Du har sandsynligvis ret. Men jeg fortæller dig her, hvad vi gjorde, var klart forkert og virker ikke for dig. ' Værelset blev straks varmet op.
2. Gå igennem samtalen. Tal er billig. Du skal også adressere klager direkte. TrueCar stoppede med at vise forbrugernes skøn over, hvad forhandlerne faktisk betalte for biler og afskrækkede priskrige, moderniserede sin forhandlerportal ved at tilføje en bruttomarginalberegner og en rød alarm, når en forhandlers pris falder under bilens omkostninger.
3. Spil efter reglerne. En forstyrrende virksomhed skal overholde gældende love, indtil retssystemet indhenter den nye teknologi. Selvom TrueCar benægter, at det fungerer som mægler for bilkøbere - ulovligt i nogle stater - ændrede det sin forretningsmodel for at opkræve et månedligt abonnementsgebyr i visse stater snarere end pr. Aftale og fungerer nu lovligt i alle 50 stater og Washington , DC
4. Bliv lydhør. Når støvet lægger sig, skal du ikke gå tilbage som normalt. Opret mekanismer for at være opmærksomme. TrueCar hyrede fremtrædende ledere inden for bilindustrien og oprettede et 20-medlem TrueCar National Dealer Council, der mødes seks gange om året for at få opdateringer om TrueCars drift og give virksomheden feedback for at forhindre fremtidige sammenstød.
