Det Arrangør holdet kom temmelig for nylig sammen til en holdudflugt - vi gik og så filmen ' Snowden '. Hvis du ikke har set det, vil jeg varmt anbefale dig at gøre det.
Efter filmen havde vi alle vores meninger. Nogle af os kiggede på historien, der blev fortalt, andre kiggede på hvordan historien blev fortalt.
Det var en kort påmindelse om, at uanset hvad du gør som firma, kan du ikke behage alle.
Ærligt, det bedste du kan gøre, er at optimere til en af de grupper, som du bedst kan behage.
Så pænt som det måtte være, vil nogle af dine passive kunder og modstandere simpelthen aldrig komme rundt for at give dig noget højere end en 8 på en Net Promoter-undersøgelse. Den ærlige sandhed er, at du som firma skal være ok med det.
Mens jeg skriver dette, sidder jeg på et fly og flyver tilbage til min hjemstat Minnesota. Og hvis du har læst nogle af mine tidligere indlæg, kan du sandsynligvis gætte hvilket flyselskab jeg er i - Sydvest.
Jeg har åbent tilstået min uhæmmede kærlighed til dette firma og brand. Jeg er promotor for Southwest Airlines i enhver forstand.
Men gæt hvad? Ikke alle er det.
Nogle mennesker er ligeglade med deres kvæg kalder siddepladser. Andre mennesker er slukket af deres mangel på første klasse. Og andre sætter ikke pris på personlighed og laissez-faire holdning (personligt, jeg elsker det).
For nylig erklærede administrerende direktør for Delta Airlines, at han ikke kunne forstå, hvordan nogen flyrejsende ville sætte pris på Southwest Airlines tilgang , endsige hvordan nogen faktisk kunne flyve med dem.
Fordi alle har unikke smag og meninger, har Southwest Airlines ikke en perfekt NPS-score på 100 (faktisk eksisterer der ikke et firma, som jeg er opmærksom på, der gør).
Gør mig ikke forkert, Southwest er ikke en slank, når det kommer til deres Net Promoter Score. Det er i 60'erne, som stadig er i verdensklasse efter NPS-standarder (og det højeste blandt alle flyselskaber).
Selvfølgelig ville de elske en score på 100, men de forstår, ligesom enhver anden virksomhed på planeten, at en NPS-score på 100 ikke er et realistisk mål eller forventning.
At gøre det ville betyde, at de bliver nødt til at appellere til alle kunder ... at foretage ændringer i den samme tilgang, der har fået dem til at blive betragtet som en af de største virksomheder inden for kundetilfredshed, loyalitet og fastholdelse.
Kort sagt, at gå efter en perfekt NPS-score ville faktisk give dem det modsatte resultat.
Betyder det, at Southwest eller andre virksomheder for den sags skyld skal ignorere deres modstandere?
Absolut ikke.
Men det betyder, at det stort set er urealistisk at forvente, at 100% af dine modstandere kan omdannes til passive eller promotorer.
Modstandere findes i mange forskellige varianter. Nogle er meget bøjelige og kun få grader væk fra at blive en tilfreds kunde. Andre uanset årsagen kommer aldrig rundt, uanset hvad du gør.
Dit job er at identificere og optimere på førstnævnte.
Så du kan blive ved med at undre dig ... hvis målet ikke er at nå 100, hvad er så målet?
Med andre ord, hvad er en god Net Promoter Score? Eller det spørgsmål, vi ofte hører, 'Har vi en god score?'.
Og hvis du stiller dette spørgsmål, skal du ikke bekymre dig, du er ikke alene. Dette er et af de hyppigst stillede spørgsmål fra dem, der anvender metoden.
Det mest ærlige og ligetil svar er, at score i sig selv stort set er meningsløst. Imidlertid erkender jeg, at folk nyder at bruge det til at måle deres samlede fremskridt og sammenligne deres præstationer i et konkurrencedygtigt landskab.
Med det i tankerne ...
Hvad er en god Net Promoter Score
Baseret på de globale NPS-standarder vil enhver score over 0 blive betragtet som 'god' (50 og derover er fremragende, mens 70 og derover betragtes som 'verdensklasse').
Kort sagt betyder enhver positiv score, at du har flere promotorer (advokater, der er villige til at anbefale dig) end modstandere (utilfredse kunder og potentiel negativ mund-til-mund-mund).
Jo mere mund-til-mund og talsmand, som du styrer i din branche til enhver tid, vil have en meget direkte indflydelse på din vækst i bundlinjen og den samlede fastholdelse.
Med det i tankerne kan du bruge din konkurrents score som et benchmark. Mere specifikt skal du også tage din branche i betragtning.
Kabel- eller telekomindustrien er et perfekt eksempel, hvor den gennemsnitlige score er på eller under nul.
Et andet eksempel ville være et projekt, vi arbejder på i øjeblikket kaldet Net Presidential Score, der bruger NPS til at måle vælgernes stemning, som den vedrører hver amerikanske præsidentkandidat. Både Hillary Clinton og Donald Trump har NPS-score langt under nul. I politikens verden er en 'god' NPS-score, så uheldig som den måtte være, stadig negativ.
hvor gammel er baron corbin
Bundlinjen er, at din samlede score er et resultat af din indsats, ikke selve målet.
Selvom bjælken sættes lavere inden for din respektive branche, skal dit fokus være at lytte til dine kunders behov og foretage løbende forbedringer for at imødekomme disse behov for at øge den samlede stemning over for dit brand. En 'god' score følger.
