Af Marjorie Adams, præsident / administrerende direktør for Fourlane , et finansielt teknologikonsulentfirma i USA.
Mere end en banebrydende gigant inden for detailhandel har svoret af mottoet 'Kunden har altid ret.' Mens dette ordsprog var opfundet af Harry Gordon Selfridge i 1909 og har været en god politik for gulvchefer og klagende købere, har det altid været korrekt, især i business-to-business (B2B) miljøet?
Jeg siger nej.
Som en politik ser det ud til at give solid forretningsmæssig mening. Kunder betaler deres fakturaer for at hjælpe dig med at holde lyset tændt og betale dine medarbejdere, give henvisninger for at hente nye kunder og opbygge dit omdømme. Dette gælder især i den altid tilsluttede alder af øjeblikkelige anmeldelser. Hvis du ikke har kunder, har du ikke en forretning.
Men disse grunde alene betyder ikke, at din kunde altid har ret.
er danica patrick lesbisk
Hvor mange gange har du hørt nogen sige: 'Vent, men kunden har altid ret. Jeg ved, hvordan jeg driver min virksomhed og ved, hvad jeg skal gøre. ' På trods af alt, hvad vi er blevet lært om kunden, opnår du langt mere og forbedrer din bundlinje ved at stå op for dig selv og sætte bedre forventninger.
Sørg for, at kunden bliver hørt.
Når du får en kundeklage i stedet for at være enig med dem, er det første skridt at sikre, at alle involverede i et formodet problem forstår situationen. Uanset om du er virksomhedsejer eller et teammedlem, medmindre du skaber gennemsigtighed med dine kunder, spiller du konstant det 'sagde han, hun sagde' spillet, og ingen ønsker det. I stedet skal kunderne være i stand til at tale deres sandhed med enhver person, der er involveret i et formodet problem. Få det ud på bordet og diskuter det som et team.
Tag ikke klagen personligt.
Fortæl dine følelser og roligt hør kunden ud, som du måske gør med en ven, der prøver at fortælle dig noget, du ikke nødvendigvis vil høre. Og husk at spørge dig selv: Har kunden faktisk ret i dette særlige tilfælde? Udfordr ikke straks kunden - tak i stedet for dem for deres feedback og for muligheden for at løse problemet.
Bevar dit fokus.
Selvom du lytter til kundernes klager, skal du være på vagt mod at lade disse klager tage dig og din virksomhed ud af kurs. Du ønsker ikke at indføre en større ændring baseret på en kundes klage, der kan forringe et gennemtænkt og velplanlagt langsigtet projekt. Nogle kunder opretter deres egne klager ved simpelthen at forvente, at du læser deres tanker, og i et professionelt servicefirma kan distraktioner også få dig til at gå glip af deadlines, som derefter forårsager flere klager fra kunder.
Tænk på dit personale.
Kunder er måske også fri til at smække en virksomhed eller en bestemt medarbejder uden at tro, at der ville være nogen form for konsekvens. Hos mit firma Fourlane tillader vi aldrig kunder at have offline møder for at klage over et af vores medarbejdere uden også at medarbejderen indgår i diskussionen. Det er forbløffende, hvordan kundens holdning kan blødgøre, når den person, de klager over, faktisk er til stede.
hvor høj er thomas jane
Den virkelige fare
Når vi taler om personale, lad os tale om dine medarbejdere - din virksomheds mest værdifulde aktiv. Hvis kunden altid har ret, så er en af dine medarbejdere altid forkert. Gør det at lyder rigtigt?
Overvej den medarbejder, der er mest involveret i klagen. Hun har brug for at vide, at du vil sikkerhedskopiere hende, medmindre hun klart har gjort noget forkert, selvfølgelig. Du kan skade din virksomhed, hvis den anklagede medarbejder bare skal stå der, mens du koder en kunde, der ikke har en gyldig sag. Denne medarbejder vil sandsynligvis føle sig uvurderet, uvigtig og som en siddende and for fremtidige kunders meninger og ulovlige greb.
Hvorfor skulle du være så opmærksom på dit team, når kunden er den, der har pengene? Det er simpelt. Medarbejdere, der føler sig forladte af ledelsen, vil ikke gøre deres bedste for en virksomhed. Som et resultat vil din kundeservice lide under lang sigt.
Find dit søde sted
I lyset af kundeklager er du muligvis nødt til at gøre noget, der kan være svært: Forstå, at ikke alle kunder passer til din virksomhed.
Jeg spørger lejlighedsvis vores partnere, hvorfor de ikke har fyret en klient i lang tid. Ikke alle kan være en god klient for os, og hvis de ikke er det, vil vi ikke være en god konsulent for dem.
sara carter fox nyhedsbiografi
Som vi har set, er der ingen, der har ret hele tiden. Brug lidt tid på at evaluere, hvad der gør dine bedste kunder bedst - og så ser du med det samme dem, der muligvis skal finde en ny udbyder. Husk, kunden har ikke altid ret.
