Absurdt drevet ser på erhvervslivet med et skeptisk øje og en fast rodfæstet tunge i kinden.
Hvilket er sværere for sjælen?
At drive en kæmpe virksomhed med 88.000 ansatte? Eller flyver økonomiklasse i et stort flyselskab?
Jeg spørger kun på grund af nogle interessante tanker, der blev udtrykt i sidste uge af United Airlines præsident Scott Kirby.
Optaget på en optagelse indsendt af Live og Let's Fly , Kirby tilbød sit svar på et akavet spørgsmål fra medarbejderne:
Meget tid vil jeg høre fra medarbejdere, der vil sige: 'Hvorfor bliver United altid slået i pressen, og Southwest får et gratis pas? Det er ikke fair.'
Retfærdighed er et subjektivt mål.
Det er dog rigtigt sandt, at Southwest har et bedre ry for, ja, menneskers færdigheder end United.
Det er klart, at United kommer bagfra i dette område, efter den nu berygtede sag om Dr. David Dao, trak en United-flyvning med et blodig ansigt og en enorm afvikling i afventning.
Kirbys forklaring var stadig ret bevægende. Han benægtede ikke, at Uniteds image ikke er så gunstigt som Southwests.
Han skelnede dog mellem dem, der flyver meget, og dem der ikke gør det. Han sagde:
Til en hyppig flyer, der kender alle reglerne, der forstår, hvordan man kommer igennem TSA, der kender vores regler om skift af fly, og hvornår de kan opgradere, og når de ikke kan, føles det professionelt, fordi det er sort og hvidt. Jeg kender alle reglerne.
Ah, så hyppige flyers er helt glade og derfor formodentlig meget lettere at behage? Jeg indrømmer, at jeg hører fra et par hyppige flyers, der ikke helt har det sådan.
Alligevel fortsatte Kirby med at kontrastere dette med dem, der kun er lejlighedsvise flyers:
For nogen, der ikke flyver ofte, giver reglerne ikke mening. De er allerede anspændte, de er stressede og prøver at komme igennem sikkerhed, forsøger at komme til lufthavnen til tiden, finde ud af, hvor de skal parkere deres biler, ved du alt det der. Og så kommer de her, og hvad der ikke giver mening for dem, føles som et sæt sort / hvide regler, at vi er dette store firma, der bare ikke er ligeglad.
Ah, så kun disse mindre erfarne slags tror, at United er et koldt, hjerteløst, hensynsløst selskab?
Formentlig bør United-medarbejdere derfor fokusere på disse mennesker for at forbedre dets image.
Kirby fortsatte dog med at foreslå, at hans egne medarbejdere ikke prøver hårdt nok på at være rart mod alle:
Meget af dette handler om at give dig mulighed for at tage sig af kunder og gøre det rigtige for kunderne, men få os alle til at begynde at erkende, at vi er nødt til at ændre, hvordan folk føler, og så de har lyst til, at vi bryr os. Og det er virkelig vores mission, og hvis jeg har en anmodning fra jer alle, er det at gøre det. At begynde at tænke på, hvordan folk opfatter os, hvordan vores kunder opfatter os. Faktisk er det ikke engang kun vores kunder, det er samfundet som helhed. Hvordan andre opfatter United Airlines.
Er det muligt, at United-medarbejdere ikke allerede tænker på, hvordan folk opfatter flyselskabet?
I mine regelmæssige samtaler med Uniteds personale finder jeg forskellige holdninger, men alt i alt forbliver den overordnede følelse bedrøvet.
Deres følelser har tendens til, at de bliver bedt om at gøre for mange modstridende ting.
Prøve: Sørg for, at flyet forlader til tiden eller ellers, men stadig være utroligt rart over for passagerer og være endnu mere utroligt rart over førsteklasses passagerer. Åh, og gør det, mens du flyver med en mindre stewardesse om bord, end du plejede.
Desuden er det ekstraordinært, at Kirby ser ud til at lægge så meget ansvar på medarbejderne, da de efter Dao-hændelsen alle fik såkaldt Core 4-træning, der understregede at være pleje som den næsthøjeste prioritet efter sikkerhed.
Betyder dette, at det ikke er sket?
Min egen erfaring er, at det absolut varierer fra en flyvning til en anden.
For nylig har jeg haft meget behagelig service fra United og derefter mindre behagelig service også. Og jeg er en relativt hyppig flyer.
Hvad kan en leder dog gøre for at motivere deres medarbejdere ud over at bede dem om at prøve hårdere?
hvor gammel er Mario Batali
En United Flight Attendant sendte mig for nylig et billede af en gave, som flyselskabet havde givet dem.
Det var en slikpose med de lidt glorfarvede ord: 'Tak fordi du var et godt teammedlem!'
Flight Attendant's opfattelse var et strejf kaustisk:
Under hensyntagen til omkostningerne ved transporten af slik, etiketten, udskrivningen, posen, udpakningen af slik, levering af slik og det involverede personale, ville jeg hellere have haft pengene.
Ja, det er meget svært at lede en stor virksomhed. Der vil altid være grinede medarbejdere.
På et eller andet tidspunkt skal lederen dog først tage ansvar for mangler og skabe betingelser for, at medarbejderne kan fungere med succes.
Kirby gjorde det ikke så let, da han sponsorerede en ny bonusordning, der fjernede de fleste medarbejderes bonusser og forvandlede ordningen til et spilshow. Det døde til sidst, men vrede mod ham gjorde det ikke.
Der er et andet aspekt ved Kirbys svar, men det er værd at nævne.
Southwest satte sig specifikt for at have et brandimage, der var mennesker-venligt, en touch maverick og gøre det muligt for alle sine medarbejdere at levere på det.
For længe var United tilfreds med bare at blive større.
Resultaterne af disse to strategier kan ses i, hvordan kunder i hvert flyselskab taler om dem.
