Jeg vil ikke genopvide de problemer, Zoom har stødt på siden han blev den vigtigste app på internettet sidste måned. Medmindre du virkelig ikke har været opmærksom, ved du allerede om 'Zoombombing', de personlige oplysninger lækker og manglen på kryptering. Og selvom det er meget reelle problemer, som jeg normalt ikke vil glans over, er det, jeg vil tale om, hvordan virksomheden håndterer den massive bølge af kritik, den har været udsat for i løbet af de sidste par uger.
For eksempel adresserede CEO Eric Yuan i går kundespørgsmål under en live stream. Mens Yuan allerede har gjort det klart, at virksomheden tager ansvar for problemerne med sin software, var det første gang, han direkte henvendte sig til brugerne og undskyldte.
En af de ironier, jeg synes er værd at påpege her, hvis det ikke er af anden grund end det er en vigtig lektion for os alle, er at de fleste af Zoom's problemer voksede ud af virksomhedens ønske om at gøre brugeroplevelsen så friktionsfri som muligt . Sikkerhed og adgangskoder og kryptering introducerer alle friktioner - hvilket er en god ting, fordi de også holder vores personlige oplysninger sikre. Men den samme friktion gør et softwareprodukt lidt sværere at bruge.
hvor høj er don omar
For eksempel er adgangskoder en god måde at sikre, at kun dine inviterede gæster har adgang til dit møde. Samtidig er det en anden mulighed for nogen at ikke have de rigtige oplysninger, ikke have adgangskoden og ikke være i stand til at komme ind på dit møde. At afbalancere den kompromis (mellem brugervenlighed og sikkerhed) er noget, som enhver virksomhed skal finde ud af.
Bortset fra dette vil jeg fokusere på et bestemt citat fra Yuan, for det er præcis, hvordan enhver virksomhed skal reagere, når den befinder sig midt i en storm af sin egen produktion: 'Hvis vi finder et problem, anerkender vi det, og vi ordner det. '
Her er hvordan hver leder skal reagere i denne situation:
har wengie en søster
Gør dig selv tilgængelig.
På trods af at Zoom tager varme fra alle retninger, herunder fra statslige og føderale efterforskere, besvarer virksomhedens administrerende direktør spørgsmål direkte fra brugerne under et webinar. Det er en stor ting, fordi det kommunikerer til kunderne, at han værdsætter deres bekymringer og ønsker at forstå, hvordan de bedre kan betjene deres behov.
brene brown mand steve alley
Bekræft fejlen.
Der er ingen tvivl om, at Zoom har været på forhånd om de problemer og kritik, den har været udsat for. Ikke alene har virksomheden engageret sig med dem, der har påpeget disse problemer, men det har også været gennemsigtigt omkring dem. Yuans forpligtelse til at anerkende specifikke fejl går langt i retning af at genoprette tilliden.
Af den måde er en undskyldning faktisk endnu vigtigere end blot at erkende, at der er et problem. Mange virksomheder savner dette. De kan muligvis finde en måde at sige, at der er begået en fejl uden faktisk at indrømme, at det var deres skyld eller undskylde.
Gør det rigtigt.
Endelig har virksomheden allerede taget skridt til at gøre Zoom mere sikker. Denne sidste weekend aktiverede den som standard venteværelsesfunktionen for sine gratis grundlæggende og solo pro-konti og aktiverede også mødeadgangskoder for dem. Det har også offentligt forpligtet sig til at øge niveauet for kryptering, det bruger til at beskytte brugerkommunikation, og er stoppet med at dele brugerinformation med tredjepartsudbydere som Facebook. Disse trin er i sidste ende det, der betyder mest, når det kommer til at tage sig af dine kunder.
