Hvis du tror, at online anmeldelser går tabt i al internetstøj, så tænk igen. Forskning viser at 91 procent af mennesker regelmæssigt eller lejlighedsvis læser online anmeldelser, og 84 procent stoler på online anmeldelser lige så meget som en personlig anbefaling. Og de tager denne beslutning hurtigt: 68 procent danner sig en mening efter at have læst mellem en og seks online anmeldelser.
Online anmeldelser betyder noget - og det er derfor, du skal oprette og vedligeholde en proces, der tilskynder dine kunder til at efterlade anmeldelser, overvåger de anmeldelser, de forlader, og forbedrer eventuelle negative anmeldelser, du måtte modtage. Ikke alene hjælper oprettelsen af en gennemgangsproces dig med at modtage flere - og bedre - anmeldelser, det hjælper dig også med at drive din virksomhed bedre.
Her er den proces, vi har udviklet hos min virksomhed til at styre vores online anmeldelser. Det har hjulpet os med at komme til en 9,2 ud af 10 på Trustpilot . Du er velkommen til at tilpasse det til de unikke behov i din virksomhed.
Når kunder har foretaget et køb, skal du sende dem en kundetilfredshedsundersøgelse via e-mail.
Glem online anmeldelser et øjeblik. Vi vil vide, hvad vores kunder synes om vores produkter og tjenester. At lytte til dine kunder er den bedste måde at forbedre dine tilbud på - og få ideer til nye tilbud.
hvor meget tjener d&b nation
Ikke alle kunder vil selvfølgelig svare på vores undersøgelse, og det er okay. Den bedste måde at forbedre din svarprocent på er at levere fremragende produkter og tjenester. Generelt har folk en tendens til at give anmeldelser enten når de er glade eller når de er ked af det; mellemgrunden, så at sige, har tendens til at forblive temmelig tavs.
Hvis du vil have flere til at svare på dine undersøgelser - og give online anmeldelser - arbejde utrætteligt for at forbedre kundeoplevelsen. Vi beder nogle af disse kunder om derefter at gennemgå os på online gennemgangssider.
Dårlige anmeldelser er en enorm mulighed, ikke et problem.
Hvis en kunde, der reagerer på vores undersøgelse, føler, at de havde et problem med et produkt, arbejder vi straks for at løse det. Hvorfor bede om feedback, hvis du ikke er villig til at reagere på den feedback?
Men hvad hvis en ulykkelig kunde efterlader en negativ anmeldelse online? Vores kundeserviceteam overvåger konstant siden og strækker sig direkte ud for at prøve at løse kundens problem.
Den første ting vi gør er at få kunden til at føle sig hørt. Spring for hurtigt for at prøve at løse problemet, og nogle vil tro, at du ikke tog dig tid til at forstå problemet fuldt ud - og hvordan det fik kunden til at føle sig. Lyt, still spørgsmål, og valider derefter kundens følelser. Sig f.eks. 'Det må have været frustrerende for dig ikke at være i stand til ...'
Fokuser derefter på at løse problemet, i tillid til at du ikke kun forstår problemet, men hvad kunden virkelig har brug for.
Når kunden er tilfreds, beder vi dem høfligt om at redigere deres vurdering.
De fleste vil gøre det - trods alt ønsker kunderne ikke at give negative anmeldelser. De vil være glade.
Men pas på - hvis du ikke holder øje med dine anmeldelser, kan du ende med en masse vrede mennesker som disse Expedia-kunder . Med bare en simpel onlinesøgning vil en potentiel kunde finde disse negative vurderinger. Sæt dig selv i deres sko - vil du købe fra et firma med denne profil?
Glem ikke, at vurderinger kan variere efter kultur.
Hvis du nogensinde har foretaget undersøgelser, der involverer mennesker fra mere end et land, ved du, at scorerne har en tendens til at variere baseret på denne faktor alene. Dette ligner meget, hvordan en vejleder vil bedømme en medarbejder som 'udestående', mens en anden vil bedømme den samme medarbejder som 'over gennemsnittet.' Kvaliteten af produktet eller tjenesten ændrer sig ikke, men kulturelle normer gør det.
For eksempel har amerikanere tendens til at være relativt generøse med Net Promoter Scores, mens europæere kan være meget mindre.
Ifølge CheckMarkets foreslåede europæiske NPS-variant skal skalaen flyttes et nummer for hver kategori.
Sørg for at justere dine forventninger, og hvordan du reagerer på feedback i overensstemmelse hermed: En '7' fra en kunde i Frankrig kan være den samme som en '8' i USA
Og hvis du ikke er sikker på, hvordan resultaterne skal fortolkes, er der ikke noget problem: Bed dine kunder om flere detaljer. Ikke kun vil du lære mere om kulturelle normer, du vil lære mere om det vigtigste aspekt af enhver virksomhed: Dine kunder.
