KOMMUNIKATIONSSYSTEMER

Kommunikationssystemer er de forskellige processer, både formelle og uformelle, hvormed information sendes mellem ledere og medarbejdere i en virksomhed eller mellem selve virksomheden og udenforstående. Kommunikation - hvad enten det er skriftligt, verbalt, ikke-verbalt, visuelt eller elektronisk - har en væsentlig indflydelse på den måde, hvorpå forretning drives. Den grundlæggende kommunikationsproces begynder, når en kendsgerning eller idé observeres af en person. Den person (afsenderen) kan beslutte at oversætte observationen til en besked og derefter sende meddelelsen gennem et eller andet kommunikationsmedium til en anden person (modtageren). Modtageren skal derefter fortolke meddelelsen og give feedback til afsenderen, der indikerer, at meddelelsen er forstået, og at der er truffet passende handling.

Målet med enhver form for kommunikation er at fremme fuldstændig forståelse af et budskab. Men kommunikationsnedbrud kan forekomme på ethvert trin i processen. Virksomhedsledere skal forstå og fjerne de fælles hindringer, der forhindrer effektiv kommunikation. Nogle af årsagerne til kommunikationsproblemer i forretningsindstillinger inkluderer:

Mangel på grundlæggende sprogfærdigheder
Forskellige forventninger og opfattelser hos afsendere og modtagere
Selektivitet eller tendensen for enkeltpersoner til at vælge og vælge, hvad de bevarer, når de modtager en besked fra en anden person
Distraktioner såsom ringetelefoner, planlagte møder og ufærdige rapporter

Ifølge Herta A. Murphy og Herbert W. Hildebrandt i deres bog Effektiv forretningskommunikation , god kommunikation skal være komplet, kortfattet, klar, konkret, korrekt, hensynsfuld og høflig. Mere specifikt betyder dette, at kommunikation skal: besvare grundlæggende spørgsmål som hvem, hvad, hvornår, hvor; være relevant og ikke alt for ordrig fokusere på modtageren og hans eller hendes interesser bruge specifikke fakta og tal og aktive verb; bruge en samtaletone til læsbarhed medtage eksempler og visuelle hjælpemidler, når det er nødvendigt vær taktfuld og godmodig; og være nøjagtige og ikke-diskriminerende.

Uklar, unøjagtig eller hensynsløs forretningskommunikation kan spilde værdifuld tid, fremmedgøre medarbejdere eller kunder og ødelægge goodwill over for ledelsen eller den samlede forretning. Faktisk ifølge en undersøgelse fra 2004 foretaget af National Commission on Writing med titlen Skrivning: En billet til arbejde '¦ Eller en billet ud , 'det ser ud til, at afhjælpende mangler ved skriftligt kan koste amerikanske virksomheder så meget som 3,1 mia. dollar årligt.' Efterhånden som vi kommer ind i informationsalderen, vokser betydningen af at kommunikere tydeligt, og vægten på skriftlig kommunikation øges. Brent Staples forklarer, hvordan ændringen til en informationsalderøkonomi øger behovet for gode skrivefærdigheder i hans New York Times artikel, 'Den fine kunst at få det ned på papir, hurtigt.' 'Virksomheder dækkede engang for fattige forfattere ved at omgive dem med mennesker, der kunne oversætte deres tanker på papir. Men denne strategi har vist sig at være mindre praktisk i bundlinjedrevet informationsalder, hvilket kræver mere højkvalitetsskrivning fra flere medarbejderkategorier end nogensinde før. I stedet for at dække for ikke-forfattere, søger virksomheder i stigende grad måder til at afskærme dem ved døren. '

HISTORIE FOR FORRETNINGSKOMMUNIKATIONER

I de tidlige år af det amerikanske firma fungerede forretningsledere på et strengt grundlag for top-down kommunikation. Uanset hvad chefen eller ejeren af virksomheden sagde var loven. I de fleste tilfælde vil strategier for at gøre alt fra at sælge produkt til at håndtere medarbejdere blive diskuteret bag lukkede døre. Når disse beslutninger var truffet af ledere, forventedes medarbejdere på lavere niveau at gennemføre dem. Medarbejderne havde lidt input; de gjorde som de fik at vide eller fandt arbejde andre steder. Sådanne ledelsesholdninger, især når de gjaldt arbejdssikkerhedsspørgsmål på steder som kul- og stålminer, førte til vækst i fagforeninger. Hvis ikke andet, havde fagforeninger i mange tilfælde beføjelse til at bremse eller lukke produktionen, indtil ledelsen lyttede til arbejdernes krav.

Som reaktion på fagforeningens krav oprettede virksomheder til sidst kommunikationssystemer, hvor rang-and-file-medlemmer kunne tale deres sind gennem fagforeningsrepræsentanter. Selv om fagforeningerne gav drivkraften for virksomhedsledere til at implementere sådanne systemer, indså ledere til sidst, at medarbejderne kunne have et meningsfuldt input til at løse virksomhedsproblemer. Da de fik muligheden for at bidrage, sprang mange medarbejdere chancen. Denne form for feedback blev kaldt bottom-up-kommunikation.

I dagens forretningsmiljø opfordrer de fleste virksomheder medarbejdere til at tage en aktiv rolle i virksomheden. Medarbejdere, der bemærker måder at forbedre produktionen, opmuntres og belønnes normalt for at videregive disse ideer til ledere. Medarbejdere, der indsender ideer, der modstår intensiv undersøgelse, kan belønnes med en procentdel af besparelserne til virksomheden. Medarbejdere, der bliver chikaneret på jobbet, opfordres kraftigt til at rapportere sådan chikane så langt op ad ledelsen som nødvendigt for at stoppe det. Der afholdes regelmæssige medarbejdermøder, hvor den laveste medarbejder kan stå op og stille lederen på højeste niveau et direkte spørgsmål med fuld forventning om, at et direkte svar tilbydes til gengæld.

Virksomhedsledere har også udviklet en metode til at overvåge, hvordan virksomheden kører, mens de møder medarbejdere halvvejs. Nogle gange kaldes 'ledelse ved at gå rundt', denne kommunikationsmetode opfordrer topledere til at komme ud af deres kontorer og se, hvad der sker på det niveau, hvor arbejdet udføres. I stedet for blot at læse rapporter fra underordnede besøger virksomhedsejere fabrikker eller servicecentre, observerer ansatte på jobbet og spørger deres meninger. Selvom praksis både hyldes og nedværdes af eksperter i forretningsledelse, tjener denne form for kommunikation til at holde chefen i kontakt.

FORBEREDELSE AF EFFEKTIVE MEDDELELSER

Måske er den vigtigste del af forretningskommunikation at tage sig tid til at udarbejde en effektiv og forståelig besked. Ifølge Murphy og Hildebrandt er det første skridt at kende meddelelsens hovedformål. For eksempel kan en besked til en leverandør have det formål at få en erstatning for en defekt del. Det næste trin er at analysere publikum, så meddelelsen kan tilpasses til deres synspunkter og behov. Det kan være nyttigt at forestille sig modtageren og tænke over, hvilke områder af meddelelsen de kan finde positive eller negative, interessante eller kedelige, behagelige eller utilfredse. Derefter skal afsenderen vælge ideerne til at medtage og indsamle alle de nødvendige fakta. Det næste trin involverer at organisere meddelelsen, da en dårligt organiseret besked ikke vil fremkalde det krævede svar. Det kan være nyttigt at forberede en oversigt på forhånd og være særlig opmærksom på begyndelses- og slutdele. Endelig er det vigtigt, før du sender meddelelsen, at redigere og korrekturlæse.

KOMMUNIKATIONSMEDIER

Der er to hovedmedier, der bruges til kommunikation: skriftlig og mundtlig. Ikke-verbal kommunikation er også et element i kommunikationssystemer. Hver af disse typer kommunikation er beskrevet nedenfor.

Skriftlig kommunikation

Skriftlig kommunikation er den mest almindelige form for forretningskommunikation og stadig mere i informationsalderen og spredningen af elektroniske kommunikationsværktøjer. Det er vigtigt for små virksomhedsejere og ledere at udvikle effektive skriftlige kommunikationsevner og tilskynde det samme hos alle dets medarbejdere. Informationsalderen har ændret måder, hvorpå vi kommunikerer og lagt øget vægt på skriftlig kontra mundtlig kommunikation.

Den stadigt stigende brug af computere og computernetværk til at organisere og overføre information betyder, at behovet for kompetente skrivefærdigheder stiger. Dr. Craig Hogan, en tidligere universitetsprofessor, der nu leder en online skole for forretningsskrivning, modtager hundredvis af henvendelser hver måned fra ledere og ledere, der beder om hjælp til at forbedre deres egne og deres medarbejderes skrivefærdigheder. Dr. Hogan forklarer i en artikel med titlen 'What Corporate America Can't Build: A Sentence', at millioner af mennesker, der tidligere ikke havde brug for at skrive meget om jobbet, nu forventes at skrive ofte og hurtigt. Ifølge Dr. Hogan er mange af dem ikke op til opgaven. 'E-mail er en fest, som engelsklærere ikke er inviteret til. Det har virksomheder, der river deres hår ud. ' Undersøgelsesresultater fra National Commission on Writing studerer denne vurdering. De fandt ud af, at en tredjedel af medarbejderne i landets 'blue chip' virksomheder skriver dårligt og har brug for afhjælpende skriveanvisning.

De mest grundlæggende principper for skriftlig kommunikation ligner dem for den overordnede kommunikation. Eksperter inden for den voksende branche for afhjælpende skrivning er enige om, at der er fem minimale krav til god skrivning. De er:

Kend dit publikum
Hold sætninger korte og enkle
Undgå jargon og klichéer
Skel mellem fakta og meninger
Kontroller altid stavning, grammatik og tegnsætning

Nøglen er naturligvis at formidle mening på en så nøjagtig og kortfattet måde som muligt. Folk læser ikke forretningsmemoranda for fornøjelsen ved at læse. De gør det for at modtage instruktioner eller information, hvorpå de kan basere beslutninger eller handle. Derfor er højlitterær prosa ikke ønskelig i forretningsskrivning. Overdreven formel prosa kan også være kontraproduktiv ved at virke modstandsdygtig eller simpelthen ordrig. En skrivestil, der er for uformel, kan også formidle et utilsigtet budskab, nemlig at emnet ikke er seriøst eller ikke tages alvorligt af afsenderen. En ligefrem, høflig tone er normalt det bedste valg, men en, der måske ikke kommer naturligt uden øvelse.

Virksomhedskorrespondance skal starte med en direkte erklæring om formålet med meddelelsen og skal følges med enkle og klare detaljer til støtte for formålet. Modtagere af korrespondance har brug for information for at kunne handle passende. De har også brug for grunde, der overbeviser dem om at handle eller tænke på den måde, afsenderen har til hensigt. Hvis meddelelsen formidler sin betydning med klare argumenter, der identificerer årsager og beviser, skal den nå dette mål.

Særlig bekymring skal tages i al ekstern korrespondance, da den afspejler virksomheden som helhed. For eksempel har breve, der er beregnet til at overtale nogen til enten at investere i et projekt eller købe fra en virksomhed, en særlig organisation. Ifølge Murphy og Hildebrandt bør de: 1) tiltrække positiv opmærksomhed fra læseren; 2) vække interesse; 3) overbevise læseren og skabe lyst; og 4) beskrive den handling læseren skal tage. Når formålet med brevet er at foretage et salg, er det også vigtigt at medtage fakta om produktet og et klart centralt salgsargument. Frem for alt er det vigtigt, at enhver form for skriftlig kommunikation, der stammer fra en virksomhed, skaber eller forbedrer goodwill.

Mundtlig kommunikation

Ejere og ledere af små virksomheder opfordres ofte til at holde præsentationer, gennemføre interviews eller lede møder, så mundtlige kommunikationsevner er et andet vigtigt udviklingsområde. Præsentationer kan blive fremsat til medarbejdere til uddannelsesformål eller til potentielle kunder med henblik på salg. I begge tilfælde kan gode præsentationsteknikker skabe interesse og skabe tillid. Interviewfærdigheder kan være nødvendige for at ansætte nye medarbejdere, gennemføre præstationsvurderinger eller foretage markedsundersøgelser. Møder eller konferencer kan være vigtige værktøjer til at forholde sig til medarbejdere eller interesserede uden for organisationen for at løse problemer eller sætte mål.

hvor gammel er cheryl burton

De samme principper, der gælder for andre former for mundtlig kommunikation, gælder også for telefonopkald. Det er vigtigt at planlægge forretningsopkald ved at bestemme formålet, overveje publikum (inklusive det bedste tidspunkt at ringe) og beslutte, hvilke ideer der skal medtages, og hvilke spørgsmål der skal stilles. Når du besvarer telefonen i en forretningsindstilling, er det vigtigt at svare straks og angive dit navn og din afdeling med en klar og behagelig stemme. Kommunikation over telefon kan skabe indtryk, der er afgørende for succes i små virksomheder.

Et ofte overset element i mundtlig kommunikation er at lytte. Gode lyttefærdigheder kan være afgørende for at finde en løsning på klager eller endda for at foretage salgsopkald. At lytte indebærer at vise interesse for taleren, koncentrere sig om budskabet og stille spørgsmål for at sikre forståelse. Det hjælper med at være forberedt på diskussionen, at undgå at diskutere eller afbryde, at tage notater efter behov og at opsummere talerens udsagn.

Ikke-verbal kommunikation

Ikke-verbal kommunikation - såsom ansigtsudtryk, gestus, kropsholdning og stemmetone - kan hjælpe med en vellykket fortolkning af en besked. 'Undertiden modsiger ikke verbale meddelelser det verbale; ofte udtrykker de ægte følelser mere præcist end det talte eller skrevne sprog, 'bemærkede Murphy og Hildebrandt. Faktisk har undersøgelser vist, at mellem 60 og 90 procent af en meddelelses virkning kan komme fra ikke-verbale spor. Derfor bør ejere og ledere af små virksomheder også være opmærksomme på de ikke-verbale spor i deres egen adfærd og udvikle færdigheden i at læse ikke-verbale kommunikationsformer i andres adfærd.

Der er tre hovedelementer i ikke-verbal kommunikation: udseende, kropssprog og lyd. Udseendet af både højttaleren og omgivelserne er afgørende i mundtlig kommunikation, mens udseendet af skriftlig kommunikation enten kan formidle betydning eller få et brev til at blive smidt ud som junk mail. Kropssprog og især ansigtsudtryk kan give vigtig information, som muligvis ikke er indeholdt i den verbale del af kommunikationen. Endelig kan tonen, frekvensen og lydstyrken i en højttalers stemme formidle forskellige betydninger, ligesom det kan lyde som at grine, rydde i halsen eller nynne.

KOMMUNIKATIONSTEKNOLOGIER

Fremskridt inden for teknologi i de sidste 20 år har ændret den måde, hvorpå forretningskommunikation finder sted dramatisk. Faktisk har kommunikationsteknologier på mange måder ændret den måde, hvorpå forretning foregår. Den udvidede brug af elektronisk post og af Internettet har generelt gjort det muligt for virksomheder lettere at flytte arbejde fra et sted til et andet, etablere fjernkontorer og / eller mobile kontorer, endda at oprette virtuelle kontorer. Ny kommunikationsteknologi har også fremskyndet turn-around-tiden til beslutningstagning og sløret grænsen mellem arbejdstid og personlige timer. Alle disse udviklinger udfordrer virksomheder til at tilpasse sig et hurtigere forretningsmiljø. Dette er både en mulighed for virksomheder at blive mere produktive og effektive og en test af deres tilpasningsevne.

Selvom ændringer i elektronisk kommunikationsteknologi sker i et fænomenalt tempo, er de ikke radikale ændringer i de grundlæggende former for kommunikation. De er snarere forbedringer af traditionelle kommunikationsteknikker. Disse teknologier har gjort to grundlæggende forbedringer i, hvordan vi kan kommunikere.

Mobilitet og rækkevidde

Trådløs og cellulær teknologi har i høj grad udvidet de steder, hvorfra vi kan kommunikere, og afstanden, hvor vi let kommunikerer. En leder på vej til at arbejde hvor som helst i USA kan let ringe og chatte med en kollega eller leverandør i Singapore, da hun kommer hjem om aftenen der.

Hastighed og kraft

Højhastighedsfiberoptiske telefonlinjer og rimelige højhastigheds satellitoverførsler har skabt en situation, hvor det er lige så let at overføre store datafiler fra en afdeling til en anden i en enkelt bygning, som det er at overføre disse filer til et sted hvor som helst i verden.

Begge disse forbedringer af kommunikationen har påvirket, hvordan forretningen foregår. De har begge ulemper og ulemper. Den lethed, hvormed kolleger kan holde kontakten med hinanden, hjælper med at koordinere en virksomheds aktiviteter. At være i tæt kontakt med leverandører er også en fordel. For en bestemt medarbejder kan det dog også være en byrde at være tilgængelig til enhver tid.

Mobiltelefoner, bærbare computere og håndholdte messaging-enheder af forskellige slags er alle værdifulde værktøjer til forretningskommunikation. De forbedrer vores evne til at kommunikere og holde kontakten, men for at drage fordel af deres potentiale skal en virksomhed bruge dem klogt og effektivt og etablere regler, der forhindrer enhederne i at blive byrdefulde for brugeren. Med lethed kan også komme selvtilfredshed. For eksempel, bare fordi en salgsrepræsentant kan ringe til Joan i produktion - let, hurtigt og næsten hvor som helst - for at afklare og besvare spørgsmål om en sjovt placeret ordre, betyder det ikke, at det er effektivt at foretage og besvare mange opkald om ordren. Der er behov for en klar og nøjagtig kommunikation for effektivitet, uanset hvor let eller hastigt kommunikationsudstyr fungerer med.

Intern kommunikation

Intranet eller interne organisatoriske computernetværk er blevet det valgte medie for de fleste virksomheder, når det kommer til at holde medarbejderne informeret. Virksomhedens intranet kan bruges som et elektronisk opslagstavle, og når det er parret med e-mail, kan det formidle information hurtigt og effektivt.

Da et intranet kan bruges til let at forbinde mennesker, der arbejder forskellige steder, kan det hjælpe med at skabe eller opretholde en følelse af fællesskab i en organisation, der er spredt geografisk. Faktisk gør intranet det muligt for grupper af mennesker at arbejde tæt sammen i det, der almindeligvis kaldes et virtuelt kontor. Mange små servicevirksomheder startes som virtuelle kontorer, hvor hver person i gruppen arbejder hjemme hos sig selv eller på sit valgsted. Hvad der forener gruppen er to ting: et fælles mål og et computernetværk af en slags, hvorigennem informations- og softwareværktøjer deles.

Ekstern kommunikation

Internets vækst har gjort det næsten vigtigt for en virksomhed at have en online tilstedeværelse, selvom det kan være. På et simpelt internetwebsted kan en virksomhed give potentielle kunder, kunder, medarbejdere og / eller investorer kontaktoplysninger og et billede af virksomheden. For dem, der ønsker at bruge Internettet som et salgs- og marketingkøretøj, kan der udvikles en mere sofistikeret (og dyr) side. Ofte kaldet e-handelswebsteder, disse websteder bruges til reklame, visning af varer, modtagelse og behandling af ordrer, sporing af ordrer og / eller udførelse af mange kundeserviceafgaver.

Små virksomheder kan have en unik mulighed for at drage fordel af en tilstedeværelse på internettet. Det opsøgende arbejde, der er muligt gennem et godt markedsført websted, er meget større, end det ville være muligt gennem andre medier til en lignende pris. Ifølge nogle analytikere er et af de mest magtfulde aspekter af et interaktivt medium som Internettet for virksomhederne evnen til at udvikle en ægte tovejssamtale med kunder og kunder. Internettet er et kraftfuldt kommunikationsværktøj, som virksomheder i alle størrelser nu bruger regelmæssigt.

Uformel kommunikation

Uformelle kommunikationsmetoder, såsom rygter og 'virksomheden vinstok', kan være uden for ledelsens kontrol. Vinmarken er en bottom-up form for kommunikation, hvor medarbejderne prøver at forstå, hvad der sker omkring dem, når der ikke er noget officielt ord fra ledelsen. Når ledelsen er tavs, udfylder medarbejderne tomrummet med gæt om, hvad der sker. Selvom vinstokken ikke kan stoppes, kan den påvirkes. Når man beskæftiger sig med spørgsmål, der ikke kan eller ikke skal besvares, skal ledere tage initiativet, før negative rygter kommer i gang. Hvis det er indlysende for medarbejderne, at virksomheden snart vil gennemgå større ændringer, skal ledelsen f.eks. Bekræfte, at det vil. Medarbejdere bør informeres om, at ledelsen anerkender, at de har legitime bekymringer, som vil blive behandlet, når det er muligt. Hvis officielle samtaler vil skade virksomheden, bør det gøres klart for medarbejderne.

VIGTIGHEDEN AF GOD KOMMUNIKATION

Alle former for kommunikation, selv manglen på den, kan have en væsentlig indvirkning på forretningsforretningen. Et stift formuleret, officielt klingende notat til medarbejdere, der fortæller dem, at de ikke skal tale med pressen om forestående retssager, kan fortolkes som indrømmende, at virksomheden gjorde noget forkert. Ledelsens gentagne 'ingen kommentarer' til medarbejderne og pressen om en rygtet fusion kan muligvis starte snesevis af uformelle diskussioner om virksomhedens friere, hvor meget virksomheden vil sælge for, og hvor mange medarbejdere der vil blive fyret.

For at undgå de negative virkninger af sådanne scenarier bør ejere af små virksomheder gøre det til en praksis at kommunikere så meget og så åbent som muligt. De bør tænke to gange, før de eliminerer firmaets nyhedsbrev som en omkostningsbesparende foranstaltning, holder de elektroniske opslagstavler opdaterede og afholder møder, hvor medarbejderne kan stille spørgsmål om ledelsen. Derudover skal de udvikle deres færdigheder, så al forretningskommunikation er let forståelig. Ledelsesbetingelser og jargon, stift eller blomstrende sprog kan bidrage til det indtryk blandt medarbejderne, at ledelsen taler ned til dem. Det er også nyttigt at få og analysere feedback. At spørge medarbejderne, om de føler sig informerede eller ej, og hvad der får dem til at føle sig mere informeret om virksomheden, kan åbne værdifulde kommunikationskanaler.

BIBLIOGRAFI

Bonner, William H. og Lillian H. Chaney. Kommunikere effektivt i en informationsalder . Anden udgave, Dame Publishing, 2003.

Holz, Shel. 'Oprettelse af forbindelser: Dagens kommunikationsteknologi har skiftet dynamikken.' Kommunikationsverden . Maj-juni 2005.

Irwin, David. Effektiv forretningskommunikation . Thorogood Publishing, 2001.

Murphy, Herta A. og Herbert W. Hildebrandt. Effektiv forretningskommunikation . Syvende udgave. McGraw-Hill, 1997.

Olkkonen, Rami, Henrikkie Tikkanen og Kimmo Alajoutsijarvi. 'Kommunikationens rolle i forretningsforhold og netværk.' Ledelsesbeslutning . Maj-juni 2000.

Ross-Larson, Bruce. Skrivning til informationsalderen . W.W. Norton & Company, 2002.