Har du nogensinde haft en af disse oplevelser som kunde, hvor du går væk og sværger for aldrig at vende tilbage? Hvor intet om, hvordan du blev behandlet, eller hvad du fik til rådighed, syntes næsten at være acceptabelt?
Jeg tror, at alle kan forholde sig til en sådan oplevelse. Faktisk har nogle af jer sandsynligvis haft mange lignende oplevelser desværre.
Kan du huske den følelse? Kan du huske, hvor længe du var villig til at sørge for, at din negative oplevelse blev hørt af alle med ører?
Sådan føles det at være en modstander.
For at være retfærdig er det, jeg beskrev ovenfor, sandsynligvis en stærk modstander (0-1 på en NPS-skala), men hold bare den følelse i tankerne, når dine kunder identificerer sig som modstandere af din virksomhed.
Hvis mund-til-mund-anbefalinger og henvisninger er livsnerven i enhver virksomhed, er negative anmeldelser og negative mund-til-mund-kræft kræften. Og desværre spredes de hurtigt og med langt større indflydelse.
Ifølge en undersøgelse af over 3.200 tilfældige forbrugere , 75% af dem havde oplyst, at de sandsynligvis ville dele en negativ oplevelse med deres venner og kolleger, mens kun 42% af dem sagde, at de ville anbefale et produkt eller en tjeneste, som de nød.
Hvad det kommer ned på er, at negative oplevelser drastisk kan opveje den indvirkning, som positive oplevelser kan have. Det betyder, at for hver detractor, du har, har du brug for flere promotorer for at tale for brandet.
Dette er en af de primære grunde til, at enhver positiv NPS-score (alt over 0) betragtes som en 'god' score efter NPS-standarder. Baseret på beregningen betyder det simpelthen, at du har flere arrangører, end du har modstandere. Jo mere dette hul udvides, jo mere positiv bundlinjepåvirkning og vækst vil du se.
Jeg har brugt en hel del tid på at tale om de bedste måder at udnytte dine promotorer til vækst på, og hvordan man kan reducere eller eliminere din churn ved at identificere og styre dine modstandere proaktivt, men hvordan ser disse to grupper af mennesker virkelig ud?
hvor gammel os noah beck
For et par uger siden dykkede jeg dybere ned i en promotors anatomi for at give dig et førstehånds kig på deres vaner og den potentielle indflydelse, de kan have på din virksomhed (mere end du måske tror).
Nu vil jeg dykke dybere ned i modstandere - hvad de gør og deres potentielle indvirkning på din bundlinje og dit samlede omdømme.
For at styre dine modstandere korrekt er det nyttigt at vide, hvordan man ser ud i det virkelige liv.
For omkring to år siden fik min kone og jeg et brev i posten fra vores (daværende) kabelfirma, Charterkommunikation . Brevet sagde, at vores kontrakt snart skulle fornyes, og at vores nye sats ville stige med 70%.
Efter at have været kunde hos dem i de foregående otte år vidste vi, at satsforhøjelsen bare var kode, for det var tid til at ringe og foregive at annullere, indtil de sænkede vores sats tilbage til normal. Altid en smerte bagpå, men syntes at være normen for at være kabelkunde.
Den næste dag ringede jeg op og bad om at tale med kundefastholdelsesafdelingen (sidebemærkning: hvis dette er en egentlig afdeling i din virksomhed, har du muligvis et problem med churn). Da jeg ikke havde modtaget det svar, jeg ledte efter fra den første person, jeg talte med, bad jeg om at tale med en vejleder (igen bare en del af den normale proces).
Til min overraskelse var vejlederen ude af stand til at hjælpe. Jeg fik at vide, at hvis vi ville fortsætte vores kabeltjeneste med Charter, ville vi faktisk skulle betale 70% mere - for den samme pakke, som vi har haft de sidste to år.
Jeg truede med at rejse og gav dem et sidste forsøg på at 'fastholde' vores forretning og sagde, at hvis vi forlader, er vi ikke tilbage. Jeg fik intet.
Lang historie kort, vi endte med at skære kabel sammen og skiftede udelukkende til Netflix og Hulu. Det stak i starten, men jeg forstår, hvorfor virksomheder har brug for at hæve satserne og helt ærligt, det var en velsignelse.
Men det er her, tingene blev grimme.
Omkring to uger efter annullering af vores service begyndte vi at modtage telefonopkald fra Charter på en ugentlig basis og tilbød os tilbud om at komme tilbage. At sige, at de vil give afkald på installationsgebyret, rabat på vores priser osv.
Jeg mener, se, jeg værdsatte tilbudene, men hvor var denne fleksibilitet, før vi gennemgik alt dette besvær?
I begyndelsen afviste jeg høfligt deres tilbud og forklarede hver gang, at vi ikke kom tilbage. Men opkaldene fortsatte med at komme, og chartret lyttede fortsat ikke. Og til sidst knækkede jeg. Jeg lovede ikke kun at aldrig give dem en krone af mine penge igen, men jeg delte også min oplevelse på Inc. I sidste ende blev den delt næsten 1.000 gange og fortsætter med at leve online og fås adgang til via søgning resten af evigheden.
Jeg var og fortsætter med at være en modstander af chartret.
hvem er indi stjerne dating
Hvis Charter oprindeligt ikke forhøjede min sats og / eller stoppede med at ringe til mig bagefter, ville jeg have anbefalet dem eller skrevet et positivt indlæg? Mest sandsynligt ikke. Men jeg ville heller ikke have delt en negativ oplevelse med 1000'ere af mennesker heller.
Dette er toksiciteten af en modstander og grunden til, at det er vigtigt at fokusere på din dem først, når du reagerer på feedback.
Når du arbejder med dine modstandere, er der et par ting, du bør vide:
De vil sandsynligvis churnere (forlade dig) meget snart. Dette kan virke ret indlysende, men husk, at en modstander er enhver, der scorer dig op til 6 på NPS-skalaen. Mens 0'erne, 1'erne og endog 2'erne kan virke som åbenlyse ulykkelige kunder med den ene fod ud af døren, jo mindre indlysende er de, der får dig 5 og 6.
Forstyrrelser er enhver, der scorer dig 6 eller derunder.
Hvad du har brug for at vide, er at statistisk set vil op til 40 - 50% af dine modstandere forlade dig inden for de næste 90 dage (eller hurtigere). Hvis dit mål er at reducere churn, er det absolut kritisk, at du reagerer på dem så hurtigt som muligt (hvilket betyder straks) og adresserer deres bekymringer.
Modstandere taler højere end promotorer. Som jeg havde påpeget ovenfor, er modstandere næsten dobbelt så tilbøjelige til at dele en negativ oplevelse med andre end en promotor er at dele en positiv oplevelse.
Desværre bliver nyheden værre. Psychology Today havde skrevet en artikel der samlede resultaterne af et par forskellige undersøgelser med hensyn til, hvordan mennesker modtager dårlig information versus god. Undersøgelserne havde vist, at vi bekymrer os mere om truslen om dårlige ting end for udsigten til gode ting.
hvilket år blev lyngstormen født
Kort sagt, en dårlig oplevelse, der deles af en modstander, kan langt opveje en god oplevelse, der deles af en promotor.
Over passiver er det mere sandsynligt, at modstandere er dine næste arrangører. Det lyder måske underligt at høre, men generelt er dine stærkeste modstandere ikke så forskellige fra dine stærkeste promotorer. De er både høje og lidenskabelige forbrugere af dit produkt. Den eneste forskel er, at for modstandere mangler noget i deres erfaring.
Husk, at modstandere vil have det, du har at tilbyde, og de ønsker desperat, at det skal matche deres behov. Dit job er forhåbentlig at imødekomme disse behov. Når du har gjort det, er de sandsynligvis din næste største talsmand.
---
Mens ingen vil have kriminelle inden for deres forretning, har enhver virksomhed dem (selv dem, der betragtes som 'verdensklasse' efter NPS-standarder, såsom Apple). Nøglen er at bruge en platform som Promoter.io at styre dine modstandere ved hurtigt at lytte og reagere på deres behov. Hvis de er urimelige eller ikke kan opfyldes, kan noget så simpelt med en meningsfuld dialog gå langt i at forhindre en PR-katastrofe eller en grim online anmeldelse i det mindste.
