Den 30. oktober 2009 , Logede Diane Goodman på Yelp.com . Som mange virksomhedsejere i byer over hele landet havde Goodman for nylig udviklet en lille besættelse af hjemmesiden, der giver kunderne mulighed for at offentliggøre kritik af lokale virksomheder. Hun havde besøgt sin virksomheds Yelp-side hver dag for at se, hvad hendes kunder havde skrevet om hendes boghandel. Goodman fandt ud af at læse Yelp-anmeldelser følelsesmæssigt krænkende - men hun kunne heller ikke se væk.
Ved at scanne siden opdagede Goodman, at en amatørkritiker - en Yelper - havde skrevet en ny anmeldelse af Ocean Avenue Books, den lille butik i San Francisco, hvor hun er ejer og eneste medarbejder. I løbet af de foregående år havde Goodmans butik modtaget en håndfuld anmeldelser på Yelp. De fleste af dem var positive, men de indeholdt ofte bare et strejf af grusomhed. For eksempel var der kunden, der gav hende fem stjerner ud af fem, men fortsatte med at beskrive sin butik som 'dårligt oplyst, mølkugle angrebet, uorganiseret og lidt kaotisk.' En anden beskrev Goodman som 'en sød dame', men anbefalede også, at hun gav butikken 'en god rengøring'.
'Jeg ved, det er et rod,' siger Goodman og viser mig inde i butikken, en æske på 650 kvadratmeter med høje hylder og tilfældige stakke af paperbacks, der blokerer gangene. 'Men det er bare mig, der arbejder her.' Goodman er 49 år og har et let smil. Hun åbnede butikken et andet sted i 1992. 'Jeg har den slags forretning, hvor jeg kommer virkelig tæt på mine kunder,' siger hun. 'Jeg bruger timer på at tale med folk, der er ensomme. Det er jobbet. '
Men for et par år siden begyndte jobbet at ændre sig. Mens utilfredse kunder muligvis har klaget direkte til Goodman eller simpelthen forsvundet, søgte de nu hjælp på Internettet. 'Tidligere, hvis nogen var vanskelige, kunne du bare bede dem om at rejse,' siger hun. ”Men det kan du ikke længere. Du taler med nogen, og et par minutter senere er det på Yelp. '
Goodman begyndte at læse den seneste anmeldelse. 'Dette sted er en TOTAL MESS,' skrev en person, der gik ved håndtaget Sean C. 'Jeg tror, dette sted skal lukkes ned i et par dage og foretage en grundig rengøring og organisering og slippe af med alt lort!'
Goodman var vred - endnu en anmeldelse om rodet - og hun besluttede at lade Sean C. få et stykke af hendes sind. Hun klikkede på et link på Yelps websted og åbnede et værktøj, der giver virksomhedsejere mulighed for at sende beskeder til korrekturlæsere. 'Hvorfor kommer du ikke ind her og siger det til mit ansigt?' hun skrev. 'Er du for meget en kujon?' Hun fortalte ham, at hun vidste, hvem han var - så få mennesker kom ind i butikken, at det var indlysende - og at butikken var et rod, fordi salget var langsomt. I løbet af de næste par timer sendte hun flere vrede beskeder. Hun advarede om en 'smerteverden'. ”Farvel fisse dreng, jeg kontakter dine arbejdsgivere,” sagde hun. Og: 'Din mor var tæve, og hun lærte dig ikke, hvordan du opførte dig. Derfor er dit liv sådan et rod lige nu. '
Sean C. gik tilbage til Yelp-siden for Ocean Avenue Books, ændrede sin anmeldelse af butikken og vedhæftede e-mails. Han vedhæftede også e-mails til et indlæg på Yelps opslagstavler under emnet 'At få truende og skøre e-mails fra virksomhedsejeren.' Snesevis af amatørkritikere, der skriver anmeldelser på siden, sprang til forsvar. En person ved navn Morgan M. skrev: 'Den ejer er skør skør,' og Patricia H. skrev: 'Wow, hvad et møtrikjob!' Et par forsøgte at afskaffe tvisten. 'Lad de små [virksomheder] være i fred,' skrev Verona N. 'De kæmper allerede med at holde hovedet over havet af store virksomheder.'
hvor gammel er jesse palmer
I to dage blev Goodman overført af diskussionen - og hun begyndte at blive paranoid. 'Jeg kunne ikke fortælle, om de mennesker, der kom ind i butikken, var rigtige kunder eller bare folk, der skulle sige noget om mig på Yelp,' siger hun. En kunde ville stille et uskyldigt spørgsmål - for eksempel: 'Hvor længe har du været åben?' - og Goodman ville gå i panik og frygtede, at hendes svar muligvis blev foder til endnu en Yelp-kommentar. 'Jeg sagde til mig selv:' Kom nu; det er vanvittigt, '' siger hun. '' Tænk ikke sådan. ' ''
I slutningen af anden dag besluttede hun at afslutte krisen ved at undskylde. Hun fandt ud af Seans efternavn - Clare - med en Google-søgning og fandt hans adresse på de hvide sider. Hans hus var kun to gader fra hendes butik. Hun gik op ad trappen til hans veranda og bankede på døren ved 6-tiden søndag aften.
Der er forskellige konti om, hvad der skete næste, men der opstod en kamp. Goodman siger, at hun begyndte at forklare, at hun var kommet for at undskylde sine e-mails og blev angrebet; Clare siger, at Goodman begyndte at råbe, tvang sig ind i sit hus og nægtede at rejse. Under alle omstændigheder blev de to viklet ind og kæmpede indtil Goodman faldt ned ad trappen. Da hun ramte jorden, løb Clare ind igen og smækkede døren. Politiet ankom et par minutter senere.
De fortalte hende, at hun ville blive booket til batteri og tilbageholdt til San Francisco General Hospital for en mental sundhedsvurdering. Hun sad og lyttede forvirret. Siden hvornår undrede hun sig, var det ulovligt at banke på en nabo? Og hvorfor blev det efter alle de grimme ting, der var blevet sagt om hende offentligt, den der blev straffet? Var hun ikke offeret her?
Mere end noget andet beskyldte hun Yelp. Ud af ingenting havde det lille firma på en eller anden måde formået at komme mellem hende og hendes kunder. Det havde skadet hendes forretning og fået hende til at ydmyge sig selv, først online og nu, usandsynligt, i den virkelige verden. 'Jeg har aldrig mødt nogen butiksejer, der kan lide Yelp,' siger Goodman. 'Vi knuser alle tænderne. Det er ondt. '
Alle er kritikere. Klichéen har længe været en nyttig måde at børste en kaustisk bemærkning eller en bidende kommentar på. Men nu er det sandt - og det gør iværksættere vanvittige.
Måske har du set de røde mærkater anbragt uden for din lokale takeout-samling eller dit nærmeste vandhul. De siger: 'Folk elsker os på Yelp.' Eller hvis du tilfældigvis ejer en servicevirksomhed, har du måske modtaget et rødt visitkort fra en kunde med ordene 'Du er blevet Yelpet!' trykt med store blokbogstaver. Telefonkortet leder virksomhedsejere til det sted, hvor de - og hele verden - kan læse, hvad kunden virkelig synes om dem.
En dårlig Yelp-anmeldelse kan skade mere end en iværksætters ego. Yelp er efter nogle målinger det mest populære websted for anmeldelser i verden med mere end 26 millioner månedlige læsere og et bibliotek med brugergenereret indhold, som sandsynligvis kun matches af Wikipedia. Der er ca. otte millioner Yelp-anmeldelser, der dækker servicevirksomheder i de fleste større amerikanske storbyområder sammen med Irland, Canada og Storbritannien.
Yelp blev grundlagt i San Francisco i 2004 af Jeremy Stoppelman og Russel Simmons, to mænd i 20'erne, der ønskede at gøre det lettere for forbrugerne at finde gode virksomheder og undgå dårlige. Hvad de oprettede var en online gule sider med attitude. Yelp giver alle mulighed for at kritisere enhver virksomhed og bedømme den med vurderinger fra en stjerne til fem stjerner. Yelp bruger derefter en tæt beskyttet algoritme - virksomheden diskuterer ikke engang det grundlæggende om, hvordan det fungerer - for at bestemme, hvilke anmeldelser der vises fremtrædende, hvilke der er begravet og hvilke der fjernes fra webstedet. De fleste Yelp-anmeldelser er overvældende positive, men nogle er smertefulde negative, ofte på en personlig måde. Korrekturlæsere vil antyde, at der er rotter i køkkenet, at ejeren ligner et metthoved, at varen bliver stjålet. De vil foreslå, at barberkniven ikke steriliseres, at restaurantchefen er racistisk, eller at virksomheden, uanset hvad den sælger, bare er dårlig - at undgå, en stjerne, GÅ IKKE HER !!!
Yelp giver virksomheder mulighed for at svare på anmeldelser enten ved at sende en offentlig kommentar på deres Yelp-side eller ved at sende en privat besked til korrekturlæseren. En virksomhed kan redigere grundlæggende oplysninger om sin Yelp-fortegnelse - såsom et telefonnummer, en webadresse og åbningstider - men det kan ikke fjerne sig selv fra Yelp. Resultatet er, at i de 33 byer, hvor Yelp har etableret et fast fodfæste, skal de fleste virksomheder kæmpe med det faktum, at de hverken kontrollerer eller fuldt ud forstår den mekanisme, hvormed millioner af kunder beslutter, hvor de skal bruge deres penge.
Yelp tjener penge ved at sælge annonceplads til små virksomheder. Sælgere ringer typisk til et firma, der har modtaget flere anmeldelser og opfordrer ejeren til at 'kræve' sin Yelp-side. Dette giver virksomheden mulighed for at svare på anmeldelser og modtage trafikrapporter fra Yelp. Når en virksomhed har gjort dette, er det næste trin et tilbud om et $ 300 pr. Måned betalt sponsorat, der køber virksomhedsannoncer andre steder på Yelp-siden. 'Vi forklarer dem, hvordan det får deres forretning at blive mere eksponeret over Yelp,' siger Jordan Grossman, en sælger på virksomhedens kontor i San Francisco, der lod mig lytte til sine salgskald. 'Normalt er reaktionen positiv.'
Men ikke altid. Internettet er fyldt med vidnesbyrd fra virksomhedsejere, der hævder at være blevet rystet, bagvasket eller på anden måde beskadiget af Yelp og dets brugere. Gå ind i enhver servicevirksomhed, find ejeren, og spørg hende, hvad hun synes om Yelp, og du kan i bedste fald få et blandet svar. En restauratør i Phoenix fortalte mig, at læsning af Yelp-anmeldelser er som 'at panorere efter guld i lort.' 'Enhver kan ødelægge din forretning,' sagde en anden restaurantejer i Lafayette, Californien. Han opfordrede mig til at 'komme ud og afsløre disse fyre.'
Den hastighed, hvormed Yelp - kun fem år gammel, urentabel og sød på alle de måder, som nystartede virksomheder i Silicon Valley har tendens til at være - har formået at tiltrække animus, ville være nok alene for at gøre det værd at undersøge. Men Yelp er også bemærkelsesværdigt som en casestudie i opstartsucces. Det har formået at komme foran forankrede, velfinansierede konkurrenter og samtidig opbygge et enormt samfund af dedikerede forfattere og læsere. Ifølge internetforskningsfirmaet comScore steg trafikken med 45 procent i løbet af det sidste år, selv da Citysearch, et 14 år gammelt websted, der ejes af internetkonglomeratet IAC, så trafikken falde en smule.
Yelp afslører ikke sine indtægter, men tallet antages at være omkring $ 30 millioner. Virksomheden, der har rejst $ 31 millioner fra venturekapitalister siden 2004, forventer at være rentabel ved årets udgang og har mere end $ 15 millioner i banken. Yelp beskæftiger cirka 300 ansatte, og Stoppelman, virksomhedens administrerende direktør, forventer, at tallet stiger til 500 inden udgangen af dette år. Max Levchin - Yelps første investor og medstifter af PayPal - siger, at han forventer, at Yelp er 'en af de investeringer med det højeste afkast, jeg nogensinde har foretaget.' Faktisk, som Inc. gik til tryk, rygter dukkede op, at Google var i forhandlinger om at købe Yelp for 500 millioner dollars.
Stoppelman og Simmons mødtes, mens de arbejdede som ingeniører hos PayPal, det online betalingsfirma, der blev grundlagt i 1998, blev offentliggjort i 2002 og derefter solgt til eBay for $ 1,5 mia. PayPal var et omstridt, intenst konkurrencepræget sted, og det lancerede karriere hos iværksættere, der hjalp med at skabe mange af de succesrige virksomheder, som Silicon Valley ville klække i løbet af det næste årti. Den såkaldte PayPal-mafia - ledet af medstifterne Elon Musk, Peter Thiel og Max Levchin - grundlagde eller leverede engleinvesteringer til Facebook, Tesla Motors, Digg, Flickr, YouTube, Kiva, Slide og LinkedIn.
Yelps begyndelse var som et resultat alt andet end ydmyg. Virksomheden blev bogstaveligt talt undfanget over frokosten og finansieret - til en værdi af 1 million dollars - ved middagsmad. På det tidspunkt arbejdede Stoppelman og Simmons, der var henholdsvis 26 og 25 år, i en 10-personers inkubator oprettet af Levchin. Han instruerede dem om at se på en håndfuld investeringsideer, hvoraf den ene var 'de gule sider i det 21. århundrede'.
Da Stoppelman og Simmons spiste frokost en eftermiddag i efteråret 2004, talte de om at opbygge en tjeneste, der gjorde det muligt for dig at e-maile et spørgsmål til dine venner - for eksempel: 'Hvem kender en god læge i San Francisco?' - og offentliggør derefter resultaterne online. (Ideen om at lade folk udgive anmeldelser uden at blive bedt om det, som i dag er Yelps kernetilbud, var en eftertanke.) Det var Levchins 29. fødselsdag, og omkring en time efter frokostens afslutning henvendte Simmons og Stoppelman sig til deres chef og slog konceptet op . De havde ingen PowerPoint-præsentation og ingen specifik indtægtsplan; bare en følelse, siger Stoppelman, at de kunne lave noget, der ville appellere til mange mennesker.
Levchin tøvede. 'Jeg var ikke sikker på, om det ville fungere,' siger han. 'Men fyrene var virkelig begejstrede for det. Og efter min erfaring er det tåbeligt ikke at investere, når du har smarte mennesker, der arbejder godt sammen. ' Måske fordi det var hans fødselsdag - eller måske fordi han havde tjent titusindvis af dollars på PayPal - blev Levchin enig og investerede 1 million dollars i den halvbagte idé.
I løbet af de første par måneder var Yelp en fiasko. Det tiltrak få læsere eller forfattere ud over grundlæggernes venner og familie, og det imponerede ikke de risikovillige kapitalinvestorer, som Stoppelman slog i slutningen af 2004. Efter et par uger med mislykkede møder gik Stoppelman og Simmons tilbage til kontoret og satte ind om at forsøge at forbedre deres produkt. 'Vi fik dørene smækket i ansigtet igen og igen,' siger Stoppelman. 'Men det var heldigt.' Havde Yelp været i stand til at skaffe penge, ville det sandsynligvis have forsøgt en national udrulning. Men uden yderligere finansiering måtte han og Simmons forblive lokale. 'Vi sagde,' Ved du hvad? Hvis vi bare opretter en sej byguide i San Francisco, og den er værd $ 10 eller $ 20 millioner, ville det være en gevinst. Vi er ligeglade. ' ''
Idéen om at tale om en exit på 20 millioner dollars som en simpel 'gevinst' forråder en hårdhårighed, der er en af Stoppelmans styrker, men som også kan få ham til at virke underligt kold. Stoppelmans analytiske tendenser gør hans anmeldelser næsten komiske lidenskabelige. At skrive på sin blog om en bog, han læste for nylig, Myrernes liv , kalder han det, 'en okay undersøgelse af myrearten.' En gennemgang af tøjforhandleren French Connection opsummerer det som 'tøj af mellemniveau kvalitet.'
Uden kontanter til en national udrulning besluttede Stoppelman at fokusere på at gøre Yelp berømt lokalt. Ved hjælp af en buzz-marketing-guru, som han hyrede på et indfald, besluttede Stoppelman at vælge et par dusin mennesker - de mest aktive korrekturlæsere på siden - og kaste dem en åben bar-fest. Som en vittighed kaldte han gruppen Yelp Elite Squad.
Levchin troede, at ideen var skør - 'Jeg var ligesom,' Holy crap: Vi er ikke i nærheden af rentabilitet; dette er latterligt, '' siger han - men 100 mennesker dukkede op, og trafikken til stedet begyndte at kravle op. Fordi parterne var forbeholdt produktive korrekturlæsere, gav de afslappede brugere en grund til at bruge webstedet mere og ikke-brugere en grund til at tilmelde sig Yelp. I juni 2005 havde Yelp 12.000 korrekturlæsere, de fleste i Bay Area. I november gik Stoppelman tilbage til VC'erne og indkøbte $ 5 millioner fra Bessemer Venture Partners. Han brugte pengene til at arrangere flere fester og til at ansætte festplanlæggere - Yelp kalder dem samfundschefer - i New York, Chicago og Boston. Virksomheden beskæftiger nu 40 af disse mennesker.
Efterhånden som Yelps indflydelse voksede, var barer og restauranter i stigende grad villige til at være vært for festerne - hvilket indebærer at give væk drikkevarer, mad og plads - i håb om, at folkemængderne ville komme tilbage og skrive positive anmeldelser. I sommeren 2006 havde Yelp samlet 100.000 anmeldelser og tiltrak mere end en million brugere om måneden. Den juni, den San Francisco Chronicle kaldte det 'San Franciscos online' it 'guide til hvad der er varmt og ikke.' Omkring samme tid kom potentielle erhververe kaldende. Hverken Stoppelman eller Levchin vil diskutere detaljerne, men de erkender, at et stort teknologivirksomhed tilbød at købe den daværende 30-personers virksomhed i 2006. Yelp afviste tilbuddet. 'Det var et hårdt opkald, og det var omstridt på bestyrelsesniveau,' siger Stoppelman. 'For hvis vi sagde nej, ville vi skulle opbygge en rigtig virksomhed.'
At opbygge et rigtigt firma betød at skabe en betydelig salgsstyrke. Med yderligere 10 millioner dollars indsamlet fra Benchmark Capital i slutningen af 2006 oprettede Stoppelman callcentre fulde af sælgere i New York og San Francisco. I dag tilbringer 150 unge deres dage koldt til at ringe til virksomheder, der er gennemgået. For priser, der spænder fra $ 300 til $ 500 om måneden, kan annoncører vælge en 'yndlingsanmeldelse', der vises øverst på deres Yelp-side, hvilket kan hjælpe en virksomhed med nogle dårlige anmeldelser med at skabe det indtryk, at det er elsket af sine kunder. Yelp-annoncører kan også vælge at få deres annoncer vist, når nogen søger efter lokale virksomheder i deres branche eller på Yelp-siderne hos deres konkurrenter.
Tonehøjden har vist sig at være rimelig populær - Grossman fortalte mig, at en typisk Yelp-sælger genererer mindst $ 8.000 i månedlige faktureringer - men det har også tiltrukket kontrovers. Nogle virksomhedsejere har rapporteret at se deres Yelp-ratings falde, efter at de nægtede at købe reklame. Rumlen kom til overfladen i en artikel fra 2009, der dukkede op i East Bay Express , en ugentlig avis i Oakland, Californien. Artiklen 'Yelp and the Business of Extortion 2.0' foreslog, at Yelp-sælgere, ligesom mafia-fodsoldater, truede virksomheder med dårlige anmeldelser, hvis de ikke købte en sponsorpakke. Stoppelman benægter anklagen.
Men mistanken og vreden er symptomatisk for et større problem, nemlig at Yelps algoritme er et mysterium for næsten alle uden for virksomheden. Stoppelman siger, at dette er nødvendigt for at forhindre virksomhedsejere i at ansætte shill-korrekturlæsere, men næsten enhver virksomhedsejer, jeg talte med i rapporteringen af denne historie, klagede over at være fanget i krydsilden. ”Vi har fået nogle positive anmeldelser, der pludselig forsvinder,” siger Laurie Lavy, ejeren af en eksklusiv butik til møbler i Phoenix. 'De siger, det er algoritmen. Men det hele er underligt. '
Jeg mødte Lavy og to dusin andre virksomhedsejere, der var blevet rørt på en eller anden måde af Yelp, efter at have rejst til Phoenix, hvilket er noget af en grænse for Yelp. Yelp planlægger at åbne et salgskontor i Phoenix senere på året, men lige nu er det ensomme ansigt i virksomhedens drift i Arizona en community manager ved navn Gabi Messinger, en kompakt, sprudlende kvinde på 35.
Så vidt jeg vidste, består det at være en Yelp-community manager for det meste at sende små opmuntrende meddelelser til brugerne. Messinger har sendt tusindvis af beskederne med bromider som 'cute pic' eller 'great review.' 'Når jeg sender et kompliment, tilskynder det andre mennesker til at gøre det samme, og det skaber kulturen.' At være model Yelper for Messinger betyder også at være et eksempel på åbenhed. Hun har skrevet anmeldelser af to sexbutikker og to gynækologer ('Der er ikke for mange mennesker, jeg stoler på at gå' dernede, 'men Dr. Bartels og Dr. Webb er på den liste!'). Det betyder også at konstruere en tilsyneladende uendelig række fester og udflugter.
En eftermiddag i november sluttede jeg mig til Messinger, da hun opfordrede en række virksomheder, der havde deltaget i en Yelp-forfremmelse tidligere på året og gav rabatter på ting som hårklippning og massage til Yelpere. Vores første stop var Root, en salon i Phoenix centrum. Ejeren, Lauren Hart, en 48-årig med kort sort hår, tog en pause fra at indpakke en kundes blonde låse i folie for at fortælle mig, hvordan hun kom til at elske Internettet. 'For to og et halvt år siden vidste jeg ikke, hvordan jeg skulle tænde for min computer,' siger Hart. 'Jeg troede, at Internettet var noget for mine børn.'
Ting begyndte at ændre sig, da en ny kunde sagde til Hart, at hun havde fundet salonen på Yelp. 'Når du er i en trenddrevet forretning, hvis du ikke holder trit med trends, bliver du bare gammel med din kundekreds og dør,' siger Hart. Hun ophævede forbuddet mod internetbrug på kontoret, tog en grundlæggende computerklasse i Apple Store og dukkede op på et af de månedlige møder, Messinger holder for virksomhedsejere.
I dag tilbyder Root tilbud på sin Yelp-side - enhver, der nævner webstedet, kan få en gratis konditioneringsbehandling - for at tiltrække nye kunder, og Hart forsøger obsessivt at undgå negative anmeldelser. Når en ny klient foretager en aftale og nævner Yelp, kontrollerer Hart generelt, om personen har en profil på siden. Hvis Yelper har skrevet dårlige anmeldelser, sørger Hart for, at hun personligt klipper kundens hår. Hart reagerer på hver anmeldelse - som i 29 ud af 30 sager har betydet at sige tak.
Som enhver virksomhedsejer kan Hart dog ikke hjælpe med at fokusere på de sjældne undtagelser. 'Jeg har haft en negativ anmeldelse,' siger hun. 'Kunden ringede ind og ville have ejeren, og da hun kom ind, kunne jeg fortælle, at hun ikke var min type.' Den nye klient syntes edgier end Harts typiske kundekreds. Hart klipte kvindens hår, og klokken 2 næste morgen modtog Hart en automatiseret e-mail om en ny anmeldelse: to stjerner. Hun var ødelagt.
'Faktum er, at jeg kan gå ud af denne dør og snuble over saloner,' siger hun. 'En dårlig anmeldelse ville være forfærdelig. I denne økonomi er god nok ikke god nok. ' Men i modsætning til Goodman, boghandelens ejer, holdt Hart hovedet. Hun skrev et undskyldende svar og sendte en privat besked til den utilfredse kunde ved hjælp af sin Yelp-konto. Hart foreslog en konkurrerende salon og tilbød at betale for en anden klipning der. Resultatet? To-stjernede anmeldelsen blev en fire-stjernet anmeldelse. (For mere om hvordan man reagerer på en dårlig anmeldelse, se 'Tag en dyb indånding.') Hart fortalte mig, at hvis en junior stylist skulle få en anmeldelse under tre stjerner, ville hun overveje at fyre stylisten. 'Mine piger flinker hver gang vi får en af disse e-mails,' siger hun.
Og alligevel elsker Hart Yelp. Midt i en recession, der har været katastrofal for de fleste detailvirksomheder, er salget på Root vokset med 148 procent sammenlignet med sidste år. I mellemtiden har Yelp-trafikken - Hart siger, at hun får to eller tre nye kunder hver dag - tilladt hende at stoppe med at annoncere i den lokale avis, som havde kostet hende $ 400 om måneden. Bortset fra de tjenester og rabatter, hun tilbyder Yelpere, har hun ikke betalt Yelp en krone. 'Der er mange forretningsejere, der har lyst til, at Yelp-anmeldelser bare sker,' siger hun. 'Men det er ikke sandt. At svare på anmeldelser, give tilbud, vedligeholde din side - det hele gør en enorm forskel. '
Hvis Harts historie viser, hvad der er muligt, når virksomhedsejere omfavner Yelp, hjælper det også med at forklare, hvorfor nogle længes efter en verden, hvor et enkelt uheld kan gå ubemærket hen, og hvor en virksomheds medarbejdere ikke behøver at leve i frygt for kundernes kommentarer. Selvom de Yelp-brugere, jeg mødte i løbet af rapporteringen af denne historie, virkede velmenede nok - nogle var amatørforfattere, der nød den kreative proces med at komponere en anmeldelse; andre brugte webstedet til at finde ligesindede venner - det er umuligt at skrive en negativ Yelp-anmeldelse uden at opleve spændingen ved retfærdig indignation. Et Yelp Elite-medlem i San Francisco, en mand, der har skrevet mere end 100 Yelp-anmeldelser, fortalte mig: 'Jeg skriver anmeldelser for at fjerne forretninger, som jeg ikke kan lide.'
Dette giver mening, når du tænker over det. Det amerikanske samfund er i mere end et århundrede defineret af virksomhedernes magt, og Internettet har forstyrret denne balance, hovedsageligt til det gode. Når nogen sender en Twitter-besked om, at hans bagage mistes af et stort børsnoteret flyselskab - 'Delta suger!' - det er svært at argumentere for, at dette er en dårlig ting. Delta gør sutte i det tilfælde. Og Delta kan tage det.
Men Yelp opfordrer folk til at være usparende i deres kritik af virksomheder, der ikke kan tage det - virksomheder, der er små, uafhængige og ikke særlig rentable. Webstedet udnytter vores impulser til at nedbryde manden, men vender os mod mor-og-pop-virksomheder - allerede ramt af globalisering, konsolidering og en recession. Når det er bedst, er Yelp meritokratisk og hjælper gode virksomheder som Lauren Hart's med at trives. I værste fald bemyndiger Yelp mennesker, der ikke behøver at blive bemyndiget på bekostning af dem, der allerede kæmper. Der er meget sindssyge i Diane Goodmans historie, men der er også denne sandhed: Review-websteder kan være utroligt grusomme.
På et eller andet niveau ser Stoppelman ud til at vide dette. I 2008 gav virksomheden virksomhedsejere mulighed for at reagere privat på anmeldelser. Sidste år tillod Yelp virksomheder at offentligt konfrontere deres kritikere. 'Det vigtigste, vi har gjort, er at prøve at gøre et bedre job med at nå ud til det lokale erhvervsliv,' siger Stoppelman, der betragter iværksætteres vrede som en kilde til stor skuffelse. 'Den mest frustrerende ting er at tale med ejere, der siger' Yelp har været fantastisk ', og så tænker de et øjeblik og husker den ene negative anmeldelse. Jeg forstår, at folk ønsker at blive hørt, men du møder Yelp-grundlæggeren, og alt hvad du vil tale om er en enkelt anmeldelse, der ikke engang betyder noget i den store ordning af ting. Det forstår jeg ikke. '
Der er arrogance i denne bemærkning, men Stoppelmans forslag om, at virksomhedsejere simpelthen bevæger sig forbi deres dårlige anmeldelser, har fortjeneste. Yelp er ikke din ven; det er din kritiker. Og hvis det blev din ven - ved at sige censurere vrede anmeldelser - ville kunder sandsynligvis opgive det for et websted, der gjorde det muligt for dem mere fuldt ud at udtrykke sig. Eller de kunne bare sende en vred blog, tweet eller Facebook-besked. Spørgsmål om, hvorvidt Yelp er godt eller dårligt, er akademisk.
'Jeg kan ikke lide Yelp, men jeg er klar over, at jeg ikke kan gøre noget ved det,' siger Diane Goodman nær slutningen af vores samtale. Hun fortæller mig, at selvom hun ikke fortryder at gå til Clares hus, forstår hun hvorfor han måske har følt sig truet. 'Jeg er ked af, at jeg skrev de dårlige ting,' siger hun. 'Hvis jeg læser disse e-mails, ville jeg nok også tro, at jeg var skør.'
Goodmans sag kan være ekstrem, men virksomhedsejere over hele landet kæmper med denne nye ordre. 'Jeg ønsker nogle gange, at disse mennesker, der begynder med dig, skulle afsløre, hvor de arbejdede, så jeg kunne kritisere dem,' siger Julian Wright, ejeren af La Bocca, en restaurant i Tempe, Arizona. 'Men anmeldelserne hjælper os med at blive bedre hurtigere.' Brad Keeling, ejeren af en kæde af renserier, siger, at Yelp-anmeldelser skal følges. 'Det er offentlighedens mening, og jeg har ikke noget imod at høre det,' siger Keeling. Når nogen kritiserer ham, forsvarer han sig selv eller bare undskylder. I flere tilfælde har han været i stand til at få kunder til at fjerne eller i det mindste revidere deres dårlige anmeldelser. Han anslår, at 10 procent af de nye kunder finder ham på Yelp. 'Hvis du ignorerer Yelp, får du intet,' siger han. 'Du kan ikke hade fremtiden.'
Det er selvfølgelig let at se, hvorfor så mange virksomhedsejere, der står over for millioner af Yelpere, der hver især er i stand til at ødelægge eller i det mindste skade en virksomhed, vælger at se på den lyse side. Jane Reddin, der ejer en håndværksbutik i Phoenix, klager til mig i 10 minutter i træk om Yelp og angriber virksomhedens forretningsmodel, dets arrogante sælgere og dumheden hos den gennemsnitlige Yelp-anmelder. 'De ved ikke, hvad de taler om,' siger hun. 'Det er som om de klager over at gazpacho er kold.'
Så spørger jeg, du er ikke den største fan af Yelp?
Hun protesterer. 'Det er slet ikke, hvad jeg siger,' siger hun. 'Jeg elsker samfundets aspekt af Yelp.' Hun mener, at Yelpere er et aktiv for Phoenix-erhvervslivet. Hun er en glad bruger af Yelp og har skrevet 38 anmeldelser og senest har hun givet fem stjerner til en dyrehandler Oliver & Annie.
Reddin holder et øjeblik pause, lægger en hånd på min skulder og smiler.
'Kan du forestille dig, om jeg sagde noget negativt i et nationalt magasin om Yelp,' siger hun. 'Hvad ville der ske med mine anmeldelser?'
Max Chafkin er Inc.'s seniorforfatter.
