Fra en lille fejl, der generer en kunde til en gaff af episke proportioner, vil der ske fejl på trods af vores bedste planlægning, forberedelse og procedurer. Som nylige overskrifter Vis, en kundes dårlige oplevelse kan hurtigt blive viral og skabe omfattende problemer for din virksomhed. Den måde, du håndterer det på, kan enten slukke ildene eller kaste brændstof på ilden.
Nogle virksomheder har en integreret modvilje mod at undskylde, hvad enten de er fra et ønske om at undgå lovligt at indrømme skyld eller blot undgå at tage skylden. Men når det kommer til at gå forbi en fejl, er der ingen erstatning for en oprigtig undskyldning, der erkender, at din virksomhed accepterer ansvar, udtrykker beklagelse, forklarer, hvad der skete, og hvordan de har til hensigt at løse problemet. En velformuleret mea culpa vil ikke kun tørre skiferen ren, men kan også opbygge kundeloyalitet, når du har gjort en ægte indsats for at gøre det rigtigt.
suzie basketball koner nettoværdi
Hastigheden på din bedring afhænger i høj grad af, hvordan du håndterer gaffe. En oprigtig apologi kan gøre situationen meget værre end det oprindelige problem, mens et gennemtænkt svar kan få dine interessenter til hurtigt at tilgive, glemme og komme videre. Her er seks must-do-principper for at skabe en vellykket offentlig undskyldning.
1. Lyt
Dette første trin er det mest kritiske. Når en kunde tager sig tid til at give feedback, skylder du dem høfligheden af at lytte. Nogle gange er alt frustreret kunder behov for at føle sig hørt og forstået. At lytte til en kundes klage hjælper dig med at forstå problemet, så du effektivt kan håndtere det.
2. Tag det fulde ansvar
Når du er opmærksom på problemet, skal du indrømme det og eje det. Dette betyder ingen benægtelse eller fingerpegning. Hvis det skete inden for rammerne af din virksomhed, er du det offentlige ansigt til problemet. Hvis dit websted går ned, men det virkelig er din hostingfirma's fejl, skal du ikke prøve at give pengene. Du valgte den vært, og mens du kan lade klagende kunder vide, at du arbejder med din tjenesteudbyder for at løse problemet, en undskyldning for forstyrrelsen af deres servicebehov kommer fra dig.
3. Vis empati
Dette er en af nøgleingredienserne til en oprigtig undskyldning. Placer dig selv hos kunden for at forstå, hvor de kommer fra, og vis dig derefter, hvorfor de er ked af det: 'Jeg er sikker på, at du ikke ønskede at tilbringe din morgen i telefonen med teknisk support,' at erkende fejlen er forårsager et problem. Forsøg aldrig at bagatellisere problemet eller få det til at virke som om det ikke er noget stort problem. For nogen er det en stor ting.
4. Undgå vredebyggerne 'hvis' og 'men'
Det er bedre ikke at undskylde overhovedet end at inkludere disse to små ord, der annullerer enhver faktisk beklagelse fra din side. Når du siger, at du er ked af 'hvis' en kunde havde et problem med din service eller dit produkt, antyder du, at der skal være noget galt med dem. Du kommer på tværs af at være en ydmygelse af dem, selvom det tydeligvis er dem, der har problemet. At sige 'Jeg er ked af det, men ...' afviser skylden væk fra dig og sender beskeden om, at deres klage ikke er gyldig af en anden årsag. Uanset hvad skifter du skylden af dig selv og tilbage på kunden - som sandsynligvis ikke vil gøre forretninger med dig meget længere.
5. Tal om, hvad der sker næste gang
At forklare, hvordan du løser problemet og fortæller dem, hvilke skridt du tager for at forhindre, at det sker igen, er det sidste stykke af den veludformede undskyldning. Selvom du endnu ikke ved helt, hvordan du løser problemet, så lad dem vide, at du aktivt arbejder på en løsning og holder dem opdateret om de næste trin. Derefter skal du selvfølgelig begge dele.
Et sidste ord om undskyldninger: Brug dine sociale medieplatforme. Større virksomheder har ofte hold af PR-folk til at tackle dette job, men det kan være svært for dem, der driver små virksomheder, at nøje overvåge deres sociale medier for klager eller negative kommentarer (og endnu sværere at håndtere dem effektivt). Hvis en kunde sender en klage online, skal du adressere den, inklusive alle de tidligere nævnte komponenter i en stærk undskyldning.
hvor gammel er clint dempsey
I de fleste tilfælde vil et velformuleret svar løse problemet. Hvis det ikke gør det, skal du tage diskussionen offline og fortsætte med at løse det. Nogle klager reageres bedst på personligt. Hvis du synes, det er bedst, skal du bede personen om at sende dig en privat besked med deres nummer, så du kan håndtere problemet personligt.
De fleste mennesker forstår fejl er en del af livet. Det er hvordan du håndterer dem, der vil vise andre, hvilken slags forretning de har at gøre med. Sørg for i kølvandet på fejl, at dine ord og handlinger reflekterer positivt på dig og din virksomhed.
