En virksomhed er afhængig af glade kunder for at opnå varig succes. Desværre, uanset hvilke skridt du tager for at forhindre kundeserviceproblemer, vil ikke alle klienter være glade.
Uanset om deres årsag til vrede er berettiget eller ej, skal du tage fat på situationen og personens bekymringer. Den måde, du reagerer på, kan gøre forskellen mellem en kunde, der i sidste ende er tilfreds, og en, der nægter at gøre forretninger med din virksomhed igen.
For at hjælpe dig med at overtale vrede kunder deler disse succesrige iværksættere deres bedste afprøvede og sande taktik til konfliktløsning.
1. Bekræft deres følelser først.
Når kunder er vrede, får de dem til at føle, at du ikke anerkender, hvordan de har det, selvom du har til hensigt at hjælpe dem, siger Syed Balkhi, medstifter af WPBeginner . Den bedste taktik er at bekræfte, at du lytter på en respektfuld måde.
'Angiv, at du forstår deres vrede, og undskyld derefter,' siger Balkhi. 'Du kan derefter tilbyde dem en løsning eller hjælpe dem.'
2. Send dem en stemmebesked.
Ifølge Danielle Gronich, grundlægger og administrerende direktør for CLEARSTEM Hudpleje , at antage en vred kunde gøres bedst i din egen stemme - bogstaveligt talt. Hendes firma sender stemmememoer til deres kunders indbakker til direkte beskeder, hvis de har et stort problem.
'For nogle mennesker er den bedste ting at gøre at lytte til dem uden at være uenig med dem og bare undskylde, at I ikke var den rigtige pasform,' forklarer Gronich. 'Se hvor yndefuldt du kan håndtere disse ting. Det vil omformulere det i et mindre stressende lys. '
3. Vær deres allierede.
Den bedste ting at gøre, når en kunde er vred, er at tage deres side, siger Michael Barnhill, medstifter af Specialist-ID .
'Når de er ked af det, har de ofte brug for at blive hørt og forstået,' siger Barnhill. 'Derfra kan problemet løses. En af mine første chefer lærte os at gøre ham til den dårlige fyr, hvis en kunde var vred. Vi kunne alliere os med kunden og løse deres problem sammen. '
4. Forbliv rolig og samlet.
Jared Atchison, medstifter af WPForms , bemærker, at det er vigtigt at kommunikere roligt med en vred kunde og aldrig miste din cool, uanset hvad de siger.
'Hvordan du taler til dem ændrer måske eller ikke deres tone, men ofte vil de indse, at de handler ud og slapper lidt af,' siger Atchison. 'De vil vide, at du er interesseret i deres problem, men at gøre det på en samlet måde viser professionalisme og vilje til at hjælpe.'
5. Reflekter, valider og empati.
Når man beskæftiger sig med ulykkelige kunder, Rachel Beider , Administrerende direktør for TRYK Moderne massage , bruger Imago-teknikken til at de-eskalere situationen. Denne tretrins proces involverer refleksion, validering og empati.
”Trin et er refleksion. At gentage deres problem fortæller dem, at de er blevet hørt, 'siger Beider. 'Dernæst er validering ved hjælp af en sætning som:' Det er helt forståeligt, at du ville blive ked af det. ' Endelig empati - for eksempel 'Jeg kan forestille mig, at det ville være meget frustrerende.' '
6. Genbesøg deres forventninger.
Piyush Jain, administrerende direktør for SIMpalm , siger hans softwareudviklingsteam vil hoppe på et opkald sammen for at lytte til en klients problemer. Denne gruppetilgang løser ofte problemet hurtigt.
'Når klienten først ser, at holdet tager sig tid til at lytte til dem, køler de ned,' siger Jain. 'Mange af problemerne kommer op på grund af en misforståelse af forventningerne. Det eneste, vi skal gøre, er at gennemgå forventningerne igen for at berolige kunder. '
hvor høj er james norton
7. Lyt til dem og tag handling.
Hvis din kunde er ked af det, skal du lytte til at forstå deres frustration og handle på det så hurtigt som muligt, siger Maria Thimothy, en konsulent for OneIMS .
'Sørg for at give dem en forpligtet tid, når du ville løse problemet,' tilføjer Thimothy. 'Gør dette for at sætte forventninger, og sæt dig derefter ud for at overstige dem, så du gør det negative til et positivt.'
8. Gør hvad der kræves for at gøre det rigtigt.
God kundeservice kommer ned på tre enkle ord: Gør det rigtigt. Joel Mathew, administrerende direktør og grundlægger af Fortress Consulting , og hans team tror på at gøre hvad de kan for at gøre problemet rigtigt, selvom det koster dem.
'Vi havde en klient, som vi slog bolden sammen med på projektledelses- og kommunikationsfronten, og de var klar til at fyre os,' siger Mathew. 'Jeg havde en samtale med dem om at give os 30 dage til at gøre det rigtigt uden omkostninger for dem, og det vendte i sidste ende deres oplevelse rundt.'
