Når jeg spørger virksomhedsejere, hvad der adskiller deres virksomheder fra konkurrencen, får jeg næsten altid det samme svar: enestående kundeservice.
Selvom det meget vel kan være sandt, er det et svar, som jeg normalt er tilbageholdende med at tro på. Når alt kommer til alt vil jeg hellere høre om god kundeservice fra, du ved, en kunde.
Men dette er en enestående kundeserviceshistorie, jeg kan stå inde for, da det skete for mig.
Jeg har for nylig planlagt en aftale med min ortopæd ved hjælp af ZocDoc , et firma, der lader brugere finde og gennemgå læger og booke aftaler online. Efter at have valgt en aftaltid fik jeg et opkald fra min læge og sagde, at tiden ikke længere var tilgængelig. På mindre end fem minutter fandt vi en plads, der fungerede for os begge og hængte på - en mindre hikke, men bestemt ikke, hvad jeg ville kalde en gener.
Men ti minutter senere fik jeg et opkald fra en ZocDoc-kundeservicemedarbejder, der undskyldte voldsomt for blandingen, og selvom jeg fortalte hende, at det ikke var noget problem, tilbød jeg at sende mig et $ 10 Amazon-gavekort til mine problemer. Det tænkte jeg for mig selv er enestående kundeservice.
Og så besluttede jeg at gå op til ZocDocs hovedkvarter i New York for at finde ud af mere om, hvordan virksomheden har institutionaliseret god kundeservice.
angelique boyer naturlig hårfarve
Hvordan det startede
ZocDoc blev grundlagt i 2007, efter at administrerende direktør, Cyrus Massoumi, poppede sin trommehinde på en flyvning fra Seattle til New York og ikke kunne finde en læge i New York City i fire dage. Prøven inspirerede ham til at finde en bedre måde at finde lægehjælp ved hjælp af teknologi. Men til trods for at være en teknologiorienteret virksomhed, var ZocDocs tre medstiftere, Massoumi, Oliver Kharraz og Nick Ganju, forpligtet til at bevare et menneskeligt præg med kunderne, eller som de gerne kalder dem 'patienter'.
I de tidlige dage faldt dette job til Kharraz. En læge ved uddannelse, han er nu ZocDocs COO. På min nylige rundvisning i ZocDocs hovedkvarter fortalte han mig, at i løbet af de første par år efter, at ZocDoc blev grundlagt, når patienter havde problemer - siger en lang ventetid - ville han møde dem på lægens kontor med en buket blomster og chokolade til personligt at undskylde ulykken.
'Folk blev bestemt overrasket over, at efter at have brugt en gratis tjeneste på Internettet, som de slags forventede ikke at fungere perfekt alligevel, finder de en fyr med blomster og chokolade, der venter på dem,' siger han. 'Det var åbenbart ikke skalerbart, men vi ville under alle omstændigheder forstå, hvis noget ikke gik, hvad var årsagen? Vi er nødt til at gøre det rigtigt for individet og alle dem, der kommer efter hende, for at sikre, at problemet bliver udryddet. '
På ZocDocs kontor, der hurtigt udvides til at rumme virksomhedens næsten 500 ansatte, er der en væg dækket af tavlemaling, kendt som Patients First Wall, som indeholder et nyt stykke feedback fra en ZocDoc-patient hver dag. På dagen for mit besøg læste det anonyme indlæg: 'Tak. Mange tak!!! ZocDoc har for evigt ændret mit liv !!! Det får mig til at være syg, så jeg kan bruge dette fantastiske system / service. '
barry manilow nettoværdi 2015
'Vi hører hele tiden fra patienterne om, hvor cool tjenesten er, eller hvordan vi løste et problem for dem, og vi kan godt lide at sikre, at vi deler kærligheden med hele organisationen,' siger Anna Elwood, direktør for operationer.
At lære af zappoer
tommie-rav pirie alder
Siden han kom til virksomheden for tre år siden, har det været Elwoods job at formalisere nogle af de uformelle politikker, Kharraz indførte i de tidlige dage. Til inspiration startede hun med en kontortur i den gamle paragon af kundeservice, Zappos. 'Vi ønskede at lære deres bedste praksis,' siger hun, 'og nu har vi folk, der turnerer med os!'
Et stop på ZocDoc-turen, som Elwood er særlig stolt af, er en skærm, der hænger i kundeserviceafdelingen på kontoret. Det viser alle tweets, der kommer ind om ZocDoc, såvel som procentdelen af e-mails, der besvares inden for en time, og procentdelen af opkald besvaret efter kun en ringetone. På dagen for mit besøg var disse tal henholdsvis 93 procent og 78 procent. 'Hvis vi forsøger at tilbyde adgang til sundhedspleje, skal vi selv være tilgængelige,' siger Elwood. 'Hvis der er nogen branche, hvor service skal være altafgørende, skal det være sundhedspleje.'
Ifølge Elwood forventes og er kundeserviceteamet bemyndiget til at gøre alt, hvad der kræves for at besvare en patients spørgsmål, om det betyder at blive i telefonen i timevis for at hjælpe en ældre patient med at søge på Internettet eller hjælpe en bekymret mor med at opspore sin søn under en snestorm for at sikre, at han kommer til sin aftale til tiden. Så er der de mere verdslige sager, som min egen, som ZocDoc har politikker på. Sidste år lancerede f.eks. Virksomheden sin check-in-service, som giver patienter mulighed for at udfylde deres medicinske formularer online, så de ikke behøver at gider med papirarbejde på kontoret. På tidspunktet for deres aftale får patienterne en tekst, der beder dem om at svare, hvis de har problemer med deres papirer, når de kommer til kontoret. Besvarelse af meddelelsen udløser et automatisk opkald fra en af ZocDocs kundeservicemedarbejdere.
Elwood tog for nylig et af disse opkald selv. 'Jeg var ligesom' Jeg vil tale med receptionisten for dig, ellers kan jeg ringe direkte til dem, så finder vi ud af det, 'siger hun. 'I sidste ende fandt vi ud af det, og han tweetede noget meget rart om os.'
Denne patient var tilsyneladende ikke den eneste. En hurtig søgning på ZocDoc på Twitter viste for det meste glødende feedback fra brugerne. 'Jeg skal endnu se lægen, men jeg føler mig bedre ved at bruge @ZocDoc!' læs en Tweet. '@ZocDoc god kundeservice, især mandag morgen. Tak!' læse en anden. På et tidspunkt, hvor patienter og sundhedssystemet for ofte har et antagonistisk forhold, er ZocDocs popularitet blandt patienter, der har ført det til omkring 4 millioner medlemmer, der bruger webstedet hver måned og en rapporteret værdiansættelse på $ 700 millioner synes at være et bevis på, at enestående kundeservice virkelig kan komme langt.
”Jeg blev uddannet som læge. Hvis jeg gør noget, skal det fungere, og hvis det ikke virker, er jeg nødt til at minimere nedfaldet, 'siger Kharraz. 'Vi har ambitioner om at være en del af løsningen på alle sundhedsudfordringerne, og det kan vi kun gøre, hvis vi tjener patienternes tillid. Vi vil sikre os, at vi fortjener det. '
