Hvornår følte du dig sidst tilfreds med en kundeserviceoplevelse? Som Sagde Warren Buffet engang , vi kan ikke bare 'tilfredsstille' kunden; vi er nødt til at lære at 'glæde' kunden. Imidlertid er virkeligheden, at langt de fleste kunder i dag er utilfredse med den service, de modtager, ifølge en undersøgelse af Arizona State University, der viste, at over tre fjerdedele af de adspurgte var mindre end tilfredse med kundeserviceafdelingens oplevelser.
Borte er de dage, hvor afhentning af telefonen var den eneste mulighed for kunder at videresende en klage. Virksomheder diversificerer deres muligheder for at imødekomme forbrugernes krav ved at tilbyde service via chat, tekst, e-mail og sociale medier og ansætte kundeserviceteams på flere niveauer - men problemerne forbliver. Kunstig intelligens (AI) og maskinindlæring (ML) har infiltreret i kundeservicebranchen med kædehastighed og vil fortsætte med at accelerere, når virksomheder investerer i og lærer mere om teknologiens muligheder. Én rapport projekter, der 'udgifter til kognitive og AI-systemer når 77,6 milliarder dollars i 2022, mere end tre gange prognosen for 24 milliarder dollars i 2018.' Men i det mindste i en overskuelig fremtid er virksomheder stadig nødt til at stole på folk til at levere facetter af kundeserviceoplevelsen.
Ligegyldigt hvor avanceret vores teknologi bliver, mennesker ændrer sig ikke meget. Derfor er der så mange komplikationer i håndteringen af kundeserviceproblemer. Ting kan til tider blive opvarmede, og repræsentanter eller servicemedarbejdere kan til tider blive defensive, når de står over for en nødlidende kunde. Bunden er, at kunden i sidste ende er tilbage med det indtryk, at ingen lytter - og at ingen bryr sig om deres særlige problem.
Heldigvis, hvis du håndterer det korrekt, kan du tage disse tornede problemer og gøre dem til en mulighed for at vinde over en kunde for livet. Du skal dog vide, hvordan du tager kontrol over situationen.
HJÆLP. er et gennemprøvet akronym, som du kan kalde på, når du står over for en ulykkelig forbruger. Faktisk kan disse trin hjælpe med at sprede næsten enhver opvarmet situation, da de retter sig mod vores grundlæggende behov som mennesker - at blive hørt, værdsat og involveret.
hvor høj er td jakes
H øre kunden ud.
ER undskyld og undskyld i den rækkefølge.
L før kunden til en beslutning.
P føre en ansvarlig fremgangsmåde.
1. Hør kunden ud.
Når du lytter for at forstå fuldt ud, vil det hjælpe med at berolige enhver situation. Virkelig give kunden mulighed for at lufte deres frustration og skitsere deres problem eller problem. Hvis udvekslingen er ansigt til ansigt, skal du give tegn på, at du lytter fuldt ud ved at opretholde øjenkontakt og nikke på hovedet. Denne type kropssprog viser kunden, at du er til stede og ønsker at hjælpe. Hvis du har telefon, skal du gentage, hvad kunden har sagt til dig for at bekræfte, at du har hørt og forstået, hvorfor de er ked af det. Modstå fristelsen til at afbryde - selvom de er uhøflige og urimelige. Det første skridt er kun at lytte og lade kunden vide, at de er blevet hørt.
2. Empati.
Når kundeklagen er blevet hørt, så lad dem vide, at de betyder noget. Giv din empati og en undskyldning. Selvom du føler, at kunden eller klienten er vildledt, skal du vise medfølelse over for dem, hvis du vil løse situationen. Og vær ægte om det - en rote undskyldning kan forværre en allerede vred kunde.
3. Før kunden til en opløsning.
Det kan være nyttigt at stille spørgsmål på dette tidspunkt - og styrke kunden. For eksempel 'Hvad kan jeg gøre for at løse dette problem for dig?' 'Hvad skal der til for at gøre dette forkert, ikke?' Der er risici ved at stille sådanne åbne spørgsmål. Husk, at de fleste mennesker bare ønsker, at deres klage skal høres og anerkendes. Det værste tilfælde er, at kunden beder om noget, som du ikke er i stand til at opfylde. I denne situation sigter du mod at finde det positive - eller det næstbedste. Du kan sige, 'Jeg sætter pris på, at du gerne vil have, at jeg gør det for dig. Jeg er desværre ikke i stand til at gøre det. Hvad jeg kan gør er ... '
4. Giv den ansvarlige fremgangsmåde.
Tag de nødvendige skridt til at fuldføre din forpligtelse over for kunden. Følg op med de væsentlige kanaler, og sørg for, at kunden får besked om, at deres klage er løst. Naturligvis vil der være situationer, hvor yderligere skridt skal tages, eller en løsning er muligvis ikke altid mulig. Dette er læringsmomenter. Hvis kundeserviceoplevelsen har været autentisk, vil selv de mest utilfredse kunder i sidste ende komme rundt, hvis de føler, at de er blevet hørt og empati.
