Mens gode kundeanmeldelser kan øge salget, kan dårlige anmeldelser skade dem - det er åbenlyse sammenhænge. Men vidste du, at der er et forhold mellem gode og dårlige anmeldelser endnu vigtigere end selve anmeldelserne? Det er sandt, og det kan gøre eller ødelægge din succes.
At forstå, hvordan kunder interagerer med dit brand og den kundeoplevelse, du skaber, er afgørende for din succes. Overvej følgende:
Når kunderne er utilfredse, er der en 91 procent chance for, at de ikke vil gøre forretninger med en virksomhed igen (Lee Resources).
Utilfredse kunder fortæller typisk ni til 15 andre mennesker om deres oplevelse; nogle fortæller 20 eller mere (Det Hvide Hus Kontor for Forbrugeranliggender).
En negativ kundeoplevelse er grunden til, at 86 procent af forbrugerne holder op med at drive forretning med en virksomhed (Customer Experience Impact Report).
Gode kundeoplevelser fører til, at 42 procent af forbrugerne køber igen (Zendesk Customer Service Study).
tim hasselbeck nettoformue 2015
Negative kundeoplevelser fører til dårlige anmeldelser, og en dårlig anmeldelse kan gøre alvorlig skade - den slags, der kræver mere end en god anmeldelse at rette. Fortsæt med at læse for at få teorien bag det gode til dårlige gennemgangsforhold, og lær hvordan du kan bruge det til din fordel.
Forholdet afsløret
Her er forholdet: Det tager cirka 40 positive kundeoplevelser at fortryde skaden af en enkelt negativ anmeldelse. Forholdet er afledt af en kombination af menneskelig adfærd, matematik og logik. Sådan opdagede jeg det:
En kunde, der har en negativ oplevelse er meget sandsynligt at dele denne oplevelse ved at efterlade en dårlig anmeldelse .
En kunde, der har en positiv oplevelse, vil derimod sandsynligvis ikke give en god anmeldelse. Efter min erfaring efterlader kun en ud af 10 tilfredse kunder en god anmeldelse.
Din virksomhed eller produktvurdering (typisk ud af fem stjerner) afspejler et samlet gennemsnit af gode og dårlige anmeldelser. Så hvis dit mål er at opretholde en samlet vurdering på fire stjerner, skal du bruge fire femstjernede anmeldelser for at kompensere for hver enkeltstjerners anmeldelse.
Hvis vi antager, at kun en af hver 10 tilfredse kunder efterlader en positiv femstjernet anmeldelse, og hvis man ved, at det tager fire femstjernede anmeldelser at kompensere for hver enkeltstjernet anmeldelse, kan du regne med, at det tager 40 positive kundeoplevelser at kompensere for en enkelt dårlig anmeldelse.
Alt dette giver et godt til dårligt gennemgangsforhold, der næsten er umuligt at ignorere. Jeg har været vidne til dette førstehånds med mit firma, og det øger vigtigheden af at få gode anmeldelser ved at give gode kundeoplevelser.
Gode kundeoplevelser er uvurderlige
Der er utallige måder, som positive kundeoplevelser og ratings kan gavne din virksomhed. Her er blot nogle få.
Øget salg. I en undersøgelse udført af Zendesk , 88 procent af kunderne læste en online anmeldelse, der påvirkede deres købsbeslutning.
Brand omdømme. Gode anmeldelser forstærker dit brands ry uden yderligere arbejde i din ende.
alex sensation nettoformue 2015
Gratis markedsføring. Tilfredse kunder leverer værdifuld mund-til-mund-markedsføring og viser sig ofte at være dine største fortalere. Ifølge en undersøgelse af American Express , Sagde 42 procent af forbrugerne, at en anbefaling fra et familiemedlem eller en ven ville påvirke deres køb mere end et salg eller en kampagne.
Validering af produkt og firma. Hvis du skaffer penge, vil investorer og partnere utvivlsomt se på dine vurderinger og anmeldelser. En stærk vurdering bekræfter, at du har et godt firma, der er værd at investere i.
Salgsfremmende materiale. Gode anmeldelser kan bruges som udtalelser på dit websted, i dine marketingannoncer og som en del af dine marketingkampagner på sociale medier.
Der er kun én løsning
Hvis en enkelt dårlig anmeldelse kan fortryde værdien af 40 gode kundeoplevelser, er den bedste løsning at fokusere på kundetilfredshed. Hvis det ikke allerede er tilfældet, skal kundens lykke være lige så vigtigt for din virksomhed som selve produktet eller tjenesten.
Her er tre nøgler til kundens lykke.
Produktkvalitet. Dit produkt, din tjeneste eller din app skal levere den værdi, du lover, på en pålidelig måde. Det skal fungere så godt, at 99 procent af dine kunder aldrig ringer til kundeservice.
Kunde service. Stor kundeservice forhindrer ikke kun dårlige anmeldelser, det hjælper også med at definere dit brand. Nøglerne til kundeserviceligning inkluderer kompetente og medfølende repræsentanter, en manager, der effektivt kan håndtere eskaleringer, flere kontaktmidler (e-mail, telefon, chat osv.) Og praktiske åbningstider.
Uddannelse af brugere. Jeg er fortaler for at uddanne kunder om, hvordan man bruger et produkt. For eksempel, da nogle af vores kunder på SkyBell klagede over, at bevægelsessensoren på vores videodørklokke ikke aktiverede med det samme, svarede vi ved at forklare, hvorfor vi tilføjede en forsinkelse på fem til ti sekunder. Når de var uddannet, var vores kunder taknemmelige for funktionen i stedet for frustreret.
Når du fokuserer på at øge kundens lykke, hjælper det med at forhindre de negative oplevelser, der fører til dårlige anmeldelser. Og ifølge matematikken er det endnu vigtigere at undgå dårlige anmeldelser end at få gode anmeldelser.
Positive kundeanmeldelser er en af de vigtigste faktorer for din succes, og den sikreste måde at få dem på er ved at give en enestående kundeoplevelse. Tag dig tid til at forstå forholdet til kundeanmeldelse, og evaluer derefter dit produkt, kundeservice og uddannelsesindsats. Dette vil hjælpe dig med at mestre kundetilfredshed og undgå de dårlige anmeldelser, der er så udfordrende at vælte.
