At håndtere en mobiloperatørs kundeservice er blandt de folks mindst foretrukne aktiviteter. Først navigerer du dig gennem et automatiseret telefontræ og reagerer på en robo-stemme, der ofte misforstår hvad du siger. Så bruger du lang tid på at vente på vent. Så når du endelig et menneske, der slet ikke ved noget om dig, så du bliver nødt til at give alle dine oplysninger og forklare dit problem igen.
T-Mobile forsøger at ordne alt det med en ny kundeservicetilgang kaldet ' Team af eksperter 'at det rulles ud til sine kunder i dag. Sådan adskiller det sig fra den kundeservice, du er vant til (på både gode og dårlige måder):
1. Ingen bots.
'' Dit opkald er vigtigt for os '' er de seks tomeste ord, der nogensinde er blevet talt robo, '' sagde T-Mobile CEO John Legere ved arrangementet, der annoncerede det nye format. I stedet for at navigere dig gennem et automatiseret svarstræ, der forsøger at løse eller i det mindste identificere dit problem, før du involverer et menneske. 'Mens andre mærker mekaniserer kundeservice, går vi den anden vej - ingen bots, ingen hoppende, ingen B.S.,' erklærede Legere.
Mobiloperatører og andre virksomheder bruger primært bots, fordi de selvfølgelig kan reducere omkostningerne til kundeservice. Men - hvis du tåler at tale med en algoritme - kan de nogle gange løse almindelige problemer eller give oplysninger hurtigere end et menneske ville. På balance er Legere stadig ret i, at de fleste kunder er trætte af dem og hellere ikke behøver at beskæftige sig med en bot.
2. Et dedikeret team.
Med 'Team of Experts' vil du automatisk blive tildelt et team med 30-40 kundeserviceagenter, som, ifølge T-Mobile, alle vil sidde og arbejde sammen. Det betyder, at hvis du ikke ringer for første gang, er der en anstændig chance for, at den person, du taler med, allerede vil være bekendt med dig og dit problem - eller bare kan spørge nogen i nærheden. Det kan afhjælpe den hyppige irritation ved at skulle forklare, hvad du har brug for igen og igen for forskellige mennesker, som hver for sig hører det for første gang. Du og dine teammedlemmer kan lære hinanden at kende over tid. For at hjælpe den proces videre viser T-Mobile dig et billede af dit team, så du kan se, hvordan de ser ud.
Desuden vil du blive tildelt et team, der betjener din særlige region, hvilket betyder, at dets medlemmer vil være fortrolige med eventuelle lokale problemer. Da jeg boede i New York, fik jeg en gang et opkald fra Central Hudson og spurgte, hvorfor jeg ikke havde betalt min regning under en større snestorm og strømafbrydelse. Den person, der ringede til mig, var i Oklahoma og anede ikke, at der var noget usædvanligt. Så det er sandsynligvis en god ting at have et team med lokal viden. På den anden side synes det sandsynligt, at hold kan blive overbelastede og dermed langsomt at reagere, når en lokal begivenhed som storm eller strømafbrydelse får mange kunder til at ringe ind på én gang.
3. Du kan afslutte din samtale (eller chat).
En åbenbar ulempe ved at bruge dedikerede hold til og undgå bots er, at der er fare for længere ventetider, især hvis en lokal begivenhed får mange kunder fra samme region til at kontakte kundeservice på samme tid. Men T-Mobile lægger det rimelige bud på, at hvad der virkelig frustrerer kunder, er mindre, at de ikke får øjeblikkelige svar, og mere at de skal spilde deres tid på at sidde på vent eller vente på den næste chatbesked.
T-Mobile forsøger at løse dette problem ved at lade kunderne vælge at ringe tilbage eller planlægge et opkald på forhånd. Disse muligheder bliver standard for kundeservice overalt - selv Social Security Administration tilbyder dem. Men virksomheden håber også på at løse det ventende chat-problem ved at tilbyde asynkron kommunikation: Du kan sende et besked til dit ekspertteam via T-Mobile-appen eller iMessage (hvis du er en Apple-bruger) og derefter lukke appen og gå i gang med din virksomhed. Når du kommer tilbage til det, vil din besked (og man håber, et svar) være der og vente på dig.
4. Holdet er ikke 24/7.
I det mindste ikke endnu og ikke for alle. Med 30 til 40 personer i et team er der ikke nok 'eksperter' til at være tilgængelige hele tiden for alle kunder. Så hvis du ringer efter kl. 21 eller kl. 19 i din tidszone, når du en standard 'kundepleje'-agent i modsætning til et teammedlem. T-Mobile siger, at det vil begynde at tilbyde 24/7 Team of Experts-service til efterbetalte kunder tidligt i 2019.
5. Du sidder ikke fast med det.
I modsætning til de fleste kundeservicescenarier behøver du ikke bruge dit ekspertteam, hvis du ikke vil. Du kan vælge traditionel kundeservice med automatiserede svar og et landsdækkende callcenter.
Vil andre luftfartsselskaber kopiere denne tilgang?
Mobilindustrien er en, hvor bedre kundeservice kan give en seriøs konkurrencemæssig fordel. Det skyldes, at mobiloperatører har vist sig at være meget gode til at tilmelde sig nye kunder, men ikke så gode til at få disse kunder til at holde fast. Telefonnumre er i stigende grad bærbare, og to-årige kontrakter, der følger med en subsidieret telefon, synes maleriske i disse dage. I mellemtiden er der altid noget tiltalende tilbud om at lokke kunder væk.
Kundeservice, der er mindre ubehagelig at bruge, kan godt motivere kunder til at blive hos T-Mobile. Og at opmuntre kundeserviceagenter og kunder til at lære hinanden at kende er bestemt et meget smart træk fra T-Mobile's side. Indsprøjtning af selv en minimal menneskelig forbindelse i en branche, der aldrig har haft nogen, kunne gøre en enorm forskel for kundeloyalitet.
Hvis alt dette fungerer som T-Mobile forventer, kan det kun være et spørgsmål om tid, før andre luftfartsselskaber følger trop, ligesom de gjorde, da T-Mobile bragte ubegrænsede data tilbage, og alle andre luftfartsselskaber fulgte trop. Det kan endda sprede sig ud over den mobile industri til andre forbrugervendte tjenester og forsyningsselskaber. I det mindste håber jeg det, for at have et dedikeret kundeserviceteam og måske endda en menneskelig forbindelse lyder som en god ting for mig.
hvor høj er james lafferty
