I juni 2015 modtog Grant Thomas, en rejseblogger, en e-mail fra American Airlines. Han havde reserveret en flyrejse til Chicago i oktober og havde valgt en tidsplan, der gjorde det muligt for ham at ankomme lige før starten på en konference og rejse så snart den sluttede. E-mailen fortalte ham, at flyselskabet havde ændret flyveplanen. Han ville nu ankomme 25 minutter tidligere, hvilket var fint. Men hans returflyvning var blevet flyttet mere end tre timer tidligere, da han stadig ville lytte til præsentationer.
I stedet for at ringe til flyselskabet, arbejde sig igennem menuen, lytte til dåsemusikken og vente på en kundeservicemedarbejder for at prøve at finde ham en anden flyvning, tog Thomas en anden tilgang. Han åbnede On The Fly , en flysammenligningsapp, der ejes af Google, fandt selv en alternativ flyvning og tog et screenshot. Han sendte skærmbilledet sammen med sin pladesøger i en direkte besked til American Airlines 'Twitter-konto beder om, at hans tidsplan ændres. En time og 40 minutter senere modtog han en direkte besked, der informerede ham om, at flyselskabet havde ombooket sin flyrejse, sendte ham en e-mail-bekræftelse og havde reserveret sit vinduessæde.
cindy jones caleb landry jones
'Der er noget helt fantastisk ved at bruge 2 minutter på at tage skærmbilleder og sende et par tweets for at få dit problem løst uden nogensinde at tale med et menneske i telefonen,' Sagde Thomas i et blogindlæg om oplevelsen.
American Airlines var faktisk ret langsom. For klager siger virksomheden, at det normalt sigter mod at svare inden for ti minutter. Dens sociale mediechefer er opdelt i to hold: en lille enhed til at sende indhold og promoveringer på tværs af sociale medier; og et større team, der reagerer på spørgsmål og klager. Det hold fungerer 24/7. Hvis kunderne kan flyve til enhver tid, vil nogen fra flyselskabet til enhver tid være tilgængelige for at besvare spørgsmål. Forespørgsler fra passagerer før eller under rejsen har tendens til at blive sendt på Twitter, mens klager bagefter, såsom mistet bagage eller uhøflige stewardesser, har tendens til at blive sendt på Facebook.
Amerikansk er ikke det eneste flyselskab, der opererer på denne måde. Delta har en lignende service, og de fleste indenlandske amerikanske flyselskaber leverer nu en slags kundeservice på Twitter. Hvis du sidder fast i en trafikprop, og du vil gå glip af dit fly, er din bedste mulighed nu ikke at ringe til flyselskabet, men at sende en tweet og få øjeblikkelig hjælp.
Det var ikke altid sådan. Tilbage i de tidlige dage af Twitter blev mange feeds administreret af en person, der gjorde lidt mere end at sende nyheder og kampagner. Siden da har flyselskaber forstået, at folk vil kontakte dem på Twitter, og de skal være klar til at svare.
American Airlines er gået længere. I et interview med Skift , et rejseforskningsfirma, i 2013 forklarede et af flyselskabets medarbejdere på de sociale medier, hvilken strategi teamet bruger, når de taler med kunder på Twitter. Tre hovedtilgange skiller sig ud:
- Flyselskabet bruger en 'foretrukken stemmetone', der matcher virksomhedens brand og sender en personlighed, men som også giver personalet friheden til at være autentisk og engagerende. Begge disse er altid vigtige i sociale medier. En konto på sociale medier skal altid være lige så professionel som en virksomhed, men stadig føle sig som et menneske.
- Det er empatisk. Flyselskabets kundeservicemedarbejdere skændes ikke. De undskylder for problemer, viser ægte bekymring for problemerne og beder om personlige oplysninger privat, så de kan håndtere problemet. Det handler om service ikke PR.
- Personalet er bemyndiget. Kundeservice på Twitter føles for ofte som det første trin i en telefonmenu: Personalet indsamler en kontaktdetalje og giver det videre til en anden til at håndtere. American Airlines personale kan ofte selv finde svar og løsninger. Det giver hurtige svar og løste løsninger.
Twitter er kommet langt siden tidlige flyselskabsfeeds handlede om forfremmelser og indsatte undskyldninger for problemer. American har vist andre flyselskaber - såvel som andre virksomheder - den rigtige måde at levere kundeservice på i en række tweets.
