Ingen iværksættere ønsker, at hans eller hendes kunder skal være ulykkelige. For ikke at nævne, at det er dårligt for erhvervslivet. Vi bad 17 iværksættere om at dele deres rettelser til håndtering af irate kunder.
1. Reager ikke først
Lyt og sæt dig selv i hans eller hendes sko - det gør en forskel. De fleste mennesker ønsker at reagere, men det vigtigste er at forstå problemet fuldt ud og se det fra kundens synspunkt, før man reagerer. Det er let at virkelig bekymre sig om dem. Og når du virkelig holder af dem, er det meget nemmere at løse deres problem. - Dan Price , Gravity betalinger
er dave matthews stadig gift
2. Find medianen mellem behovene
Kunder er mennesker. Spørg dig selv, hvad du virkelig vil have i deres situation. Find medianen mellem hvad du har brug for og hvad de har brug for. Du kan kalde det et kompromis, men i virkeligheden er det et offer. For eksempel viser diskontering af deres regning, at du er villig til at dele deres smerte. Det går langt.
- Benji Rabhan , ConversionCore
3. Vær på deres hold
Vi lærer vores kundeservicemedarbejdere altid at være på samme hold som kunden. For eksempel ønsker en kunde at returnere et produkt uden for returpolitikvinduet. I stedet for at sige 'Undskyld, det er for sent at returnere produktet', beder vi dem om at sige, 'Det ser ud til, at dette køb ligger uden for returvinduet, men lad mig se, hvad jeg kan gøre for dig.' Derefter ser kunden repen som en allieret - ikke som en fjende. - Laura Land , Accessory Export, LLC
4. Brug deres indsigt
Ulykkelige kunder kan være en guldgruve til, hvordan du kan forbedre dit produkt eller din service. Lyt til dem, og se det som en gave. - Suzanne Smith , Social Impact Architects
5. Vær ikke uenig med det samme
Aldrig flat-out uenig med en ulykkelig kunde. Dette vil kun gøre samtalen mere kontradiktorisk. Det er langt mere konstruktivt at være empatisk og tilfreds med kunderne. Så beroliger du kunden og lærer også potentielt af dem. - Christopher Pruijsen , Afrostart.io
6. Lad dem føre til en løsning
Jeg elsker at have disse typer af hårde samtaler. De fører til løsninger, der gør kunderne glade, hvilket altid er glædeligt. De kan også føre til løsninger, der kan løse et problem, som du ikke var klar over, at du havde. Det er den bedste type feedback på markedet!
- Peter Awad , GoodBlogs
7. Gør kunden hel
Undskyld og forklar situationen, udsted en refusion (hvis relevant), og tilbyde en yderligere fordel ved at holde fast ved dig. Har en fast strategi til specifikke problemer, men personaliser hvert svar. Stor kundeservice kan gøre ulykkelige kunder til brandadvokater; dårlig service gør nøjagtigt det modsatte. - Carlo Cisco , FoodFan
8. Fortæl dem, at de har ret
Når en kunde er utilfreds, er det vigtigste for dem at vide, at de blev hørt. Den bedste måde at gøre dette på er at starte med at være enig med dem. Når du har konstateret, at du forstår dem, vil de være meget mere modtagelige for at være fleksible med hensyn til, hvordan problemet løses. - Raoul Davis , Ascendant Group
9. Lyt til dem
Når der er et problem, er det første, du skal gøre, at lytte og forstå, hvad der skete ud fra kundens perspektiv. Spørg derefter kunden nøjagtigt, hvad der ville gøre ham eller hende glad. Det vinder dem hele livet. Hvis du kan give mere end hvad kunden beder om, får du en stor fan. Du vil også blive overrasket over, hvordan lytning kan gavne dig personligt. - Derek Chief , Næste trin Kina
10. Undskyld dem
Der er intet mere frustrerende end at høre nogen sige: 'Jeg er ked af det, hvis du er blevet generet.' Passivt sprog får det til at lyde som om kunden valgte at være frustreret - ikke at du leverede en dårlig oplevelse. Begynd med 'Jeg er ked af det', og flyt derefter til 'Hvordan kan vi gøre dette op til dig?' Du vil ikke kun gøre den person lykkelig, men du vil også lære at forbedre.
- Aaron Schwartz , Rediger ure
11. Ring til dem
Hver virksomhed har ulykkelige kunder. En kunde kan og vil for det meste udtrykke sin utilfredshed via e-mail eller ved en gennemgang. Menneskelig kontakt er den bedste måde at tackle problemet på. Du vil bemærke, at en kunde kan være mere afslappet og åben for grund i telefonen. Han eller hun vil sandsynligvis være meget taknemmelig, når en højere op eller endda ejeren af en virksomhed tager sig tid til at tage telefonen og ringe. - Pablo Palatnik , ShadesDaddy.com
12. Svar fra toppen
For at løse problemer skal du have din virksomheds administrerende direktør direkte til kunden. Hvis kunden ser, at spørgsmålet er eskaleret til topchefen uden at skulle bede om det, vil det give beskeden om, at hans eller hendes tilfredshed er en topprioritet.
- Robert J. Moore , RJMetrics
13. Evaluer deres forventninger
Når en kunde er utilfreds, kan der være en meget god grund til det. Det er vigtigt at drage fordel af denne situation. Spørg kunden om oprindelsen af hans eller hendes utilfredshed. Så er det op til dig at evaluere og forbedre situationen. Sørg også for at spørge kunden om hans eller hendes forventninger for at undgå kommunikationsproblemer.
- Thomas Kjeldgaard , SplashPost
14. Gør det rigtigt
Jeg vil ikke sige, at kunden altid har ret, men jeg har lyst til altid at gøre det rigtigt. Hvis vi er nødt til at gøre alt for at forene en forskel eller reparere sårede følelser, gør vi det. Jeg foreslår at stille mange spørgsmål. Spørg, hvorfor han eller hun er utilfreds. Hvad skete der, der fik ham eller hende til at føle sig sådan, og hvad vil han eller hun have, at du gør ved det? Ofte vil kunden bare blive hørt. - John Meyer , Citron.ly
15. Stil et spørgsmål
En måde, jeg håndterer en ulykkelig kunde på, er ved at spørge: 'Hvad sker der eller sker der ikke for dig?' Derefter giver jeg ham eller hende al den tid, han har brug for at forklare, på trods af min trang til at afslutte samtalen. Jeg forbliver så stille som muligt og bruger derefter sætninger som: 'Jeg kan fortælle dig, at du er meget ked af det og vil gøre mit bedste for at løse problemet', når kunden kræver et svar. - Jay Wu , En evig bedring
16. Giv personlig opmærksomhed
Når en kunde har et problem, går en ting, der kan være virkelig irriterende, gennem kontaktformularer og automatiseret e-mail og ikke at kunne tale med en rigtig person. Giv kunderne så meget som muligt personlig opmærksomhed, så de føler sig hørt og har en positiv oplevelse af at løse deres problem. - Matt Ehrlichman , Veranda
17. Giv kunderne validering
Anerkend deres ulykke ærligt og gør det klart, at du arbejder hen imod en klar og hensigtsmæssig løsning. Den eneste gang ting bliver omstridt, er når du ikke er i stand til at anerkende den fejl, der blev begået. En klar validering af kundens bekymring og en korrigerende plan, der normalt løser problemet. - Adam Cunningham , 87AM
hvor gammel er yammy xox
