Året var 2012, og alt syntes at gå galt i Bedste køb .
Administrerende direktør var lige trådt tilbage efter at have indrømmet et forkert forhold til en kvindelig medarbejder. Medarbejderengagement syntes at være på et laveste niveau. Og ligesom mange andre detailhandlere blødte Best Buy-butikkerne penge - da kunder kom for at teste produkter, de ønskede, kun for at købe dem online fra Amazon til en billigere pris.
Best Buy døde en langsom død.
Men spol frem til i dag, og virksomheden trives: Virksomheden offentliggjorde netop sine seneste resultater, der slog analytikernes forventninger. Sammenligneligt butiksalg stiger fortsat, aktiekursen stiger, og arbejdere synes lykkeligere end nogensinde.
Så hvordan gjorde Best Buy det?
Et tilbageblik på virksomhedens handlinger de sidste par år afslører en strålende kombination af virksomhedsstrategi og følelsesmæssig intelligens.
Her er nogle ting, der stikker ud:
1. Fokus på mennesker.
Da Hubert Joly overtog som Best Buy's administrerende direktør i 2012, vidste han, at han måtte benytte sig af sit folk, hvis virksomheden havde et skud på at overleve. Så i sine første måneder på jobbet gjorde Joly noget godt: Han besøgte Best Buy-butikkerne (og arbejdede endda i en butik i en uge) og gav ham chancen for at tale direkte til frontlinjens medarbejdere.
Baseret på deres feedback, Joly:
- fikserede ødelagte systemer, som en intern søgemaskine, der gav dårlige data om, hvilke produkter der var på lager
- gendannede et elsket medarbejderrabatprogram og
- investeret meget i regelmæssig medarbejderuddannelse.
Foranstaltningerne ser ud til at have fungeret.
Ifølge arbejdspladsanmeldelseswebsite Glassdoor, 78 procent af medarbejderne vil anbefale at arbejde på Best Buy til en ven, og Joly har en godkendelsesprocent på 92 procent. (Sammenlign det med medforhandler Walmarts tal, med kun 55 procent af medarbejderne, der vil anbefale at arbejde i deres butik til en ven og 65 procent godkendelse af administrerende direktør.)
2. Vend svaghed til styrke.
Joly var godt bekendt med praksis med 'showrooming', hvor kunder kom ind i en butik for at teste produkter, før de købte online fra konkurrenter. Så han brugte denne praksis til sin fordel - ved at indføre et prissammenligningssystem.
Dette var et dristigt skridt, som kritikerne sagde, ville kannibalisere dyrere salg. Men strategien gav mening, fordi den udnyttede det faktum, at kunderne ønsker at se dyre genstande som et stort skærm-tv eller en smartphone tæt på, før de køber. Hvis butikken er villig til at prissætte, hvorfor ikke købe der og da?
'Indtil jeg matcher Amazons priser, er kunderne vores at tabe,' Fortalte Joly New York Times.
Virksomheden fandt også ud af, hvordan man laver showrooming til sin fordel. Det handlede med store elektronikvirksomheder (som Apple og Samsung) om at præsentere deres produkter. I det væsentlige lejer disse virksomheder kvadratmeter inden for Best Buy for at præsentere alle deres produkter sammen i et branded-rum, hvilket gav Best Buy adgang til en ny indtægtsstrøm.
Derudover foretog Joly og hans team ændringer, der gjorde det muligt for butikker at fungere som minilager til online-kunder. Det betyder, at kunder kan bestille et produkt online og derefter vælge, om de skal afhente det eller få det sendt. Dette gør det muligt for Best Buy at konkurrere endnu bedre med dig-know-who.
3. Sælg ikke. Byg forhold.
Der var en fordel, som Best Buy allerede havde over Amazon og andre onlineforhandlere: muligheden for at oprette forbindelse til kunder.
Virksomhedens Geek Squad, en gruppe specielt uddannede eksperter inden for teknisk support, var populære hos mange. Men Joly og Co. gik et skridt videre ved at starte en In-Home Advisor-program. Gennem dette program sender Best Buy konsulenter til privatlivets fred i dit eget hjem for at tilbyde rådgivning og hjælpe dig med at beslutte, om og hvad du gerne vil købe.
'Rådgivere' opfordres til at etablere langvarige relationer med kunder snarere end at jage salg. Faktisk, ifølge en Bloomberg-rapport, In-Home-rådgivere behøver ikke at spore ugentlige målinger og får udbetalt en årsløn i stedet for en timeløn. Husopkald er gratis, kan vare op til 90 minutter, og rådgivere bliver bedt om at 'være komfortable med ikke at lukke en aftale ved dagens afslutning.'
rob schmitt fox news age
Dette er blot et par af de ting, som Best Buy har gjort for at forblive relevante og undgå at blive offer for detailapokalypsen. Men i sidste ende indser Joly, at han ikke behøver at besejre Amazon. Bare sameksister med det.
'Du får mig ikke til at sige et dårligt ord om Amazon,' sagde Joly. 'Det er ikke et nulsumsspil.'
'Der er meget plads til os begge.'
