For passagererne, der overlevede nødlandingen på Southwest-flyvning 1380 i denne uge, hvor Jennifer Riordan døde, må flyvningen have været en skræmmende oplevelse.
Piloten og co-pilot er blevet hyldet som helte, og Southwest CEO Gary Kelly blev rost for den hurtige undskyldning og kondolanceerklæring, han tilbød via video. Men du kan forestille dig, at flyselskabet måske vil fortsætte med at reagere hurtigt på de berørte passagerer.
Det har det tilsyneladende gjort. Selv som den føderale efterforskning af hændelsen fortsætter, sendte Southwest angiveligt breve med personlige undskyldninger og hurtig kompensation til passagerer fra flyvning 1380 blot en dag efter nødsituationen.
Relateret: En American Airlines-passager sad fast ved siden af en 'Skrigende og sparkende' lillebarn. Hans fantastiske reaktion blev viral
Det er klart, at ethvert stort firma, der står over for en debacle som denne, skal gøre noget lignende og hurtigt. Mange gør det, men kun i bytte for folk, der tilbyder at afvise alle krav mod virksomheden (mere om det sker her om et sekund).
Men der er noget interessant i, hvordan Southwest håndterede problemet - en kombination af, hvad de tilbød, og hvordan de formulerede undskyldningsbrevet, som rapporteret, underskrevet af Kelly:
Vi værdsætter dig som vores kunde og håber, at du giver os en ny mulighed for at genoprette din tillid til Southwest som det flyselskab, du kan stole på for dine rejsebehov .... I denne ånd sender vi dig en check på $ 5.000 til at dække ethvert af dine umiddelbare økonomiske behov.
Som en håndgribelig gestus af vores oprigtige oprigtighed sender vi dig også et rejsebevis på $ 1.000 ....
Vores primære fokus og engagement er at hjælpe dig på alle mulige måder.
hvor høj er christopher romero
Hvad der springer ud på mig, er mærkeligt nok den mindste økonomiske del af kompensationen: rejsekuponen på $ 1.000. (Skønt det er sjovt: Psykologisk lægger folk undertiden en højere subjektiv værdi på en håndgribelig ting, der værdiansættes til et bestemt beløb, så gør de kontant.)
Selv i kølvandet på tragedien tager Southwest skridt til at forsøge at beholde disse kunder - som kunder.
Som nogle kommentatorer har påpeget, mens den ikke-indeholdte motorfejl ombord på flyvning 1380 var skræmmende for passagererne og resulterede i tab af menneskeliv og skade, er det på ingen måde første gang, en flyvning har lidt en lignende katastrofe og landede i sidste ende.
Kommercielle fly som en 737 er designet til at være i stand til at flyve med en af motorerne deaktiveret, og professionelt flybesætning træner og borer om, hvad de skal gøre i denne slags situation. Nødsituationen blev behændigt håndteret af kaptajn Tammie Jo Shults og førstebetjent Darren Ellisor.
En del af, hvorfor denne historie blev rapporteret så vidt, er imidlertid, at passagerer straks delte den på sociale medier. En passager betalte berømt $ 8 for Wi-Fi til flyvningen, selvom han troede, at flyet skulle gå ned, så han kunne sende det, der skete på Facebook Live og sige farvel til venner og familie.
hvor gammel er martha raddick
Så tilslut dette til rejsekuponer. Ud over at tage et skridt mod at reparere forholdet til disse passagerer, hvilket bedre PR-resultat kunne Southwest håbe på end nogle positive rejseoplevelser og sociale medier fra en af dem som et resultat?
Jeg ville ikke forvente, at Southwest skulle formulere denne begrundelse; det ville faktisk undergrave det. Og jeg har et par andre spørgsmål om, hvordan alt dette fungerer, som jeg har nået ud til Southwest for at få svar på. Jeg opdaterer dette indlæg, når jeg hører tilbage.
For eksempel vil jeg antage, at familien til den passager, der døde under flyvningen, Jennifer Riordan, ville blive behandlet anderledes, og måske også de syv passagerer, der angiveligt blev såret.
Der er også spørgsmålet om, hvorvidt det kun er goodwillbetalinger eller en måde til hurtigt at afvikle 100 eller flere potentielle krav mod flyselskabet. Hvis det er den mere traditionelle, transaktionsretlige strategi med bare at forsøge at afvikle krav hurtigt, så underskriver det meget af dette.
Jeg vurderer dog på baggrund af erfaringen fra en passager, Eric Zilbert fra Davis, Californien, at dette måske ikke er tilfældet. Zilbert angiveligt tjekket med en advokat inden jeg accepterede kompensationen 'for at sikre, at jeg ikke udelukkede noget.' Baseret på advokatens råd gik han videre og accepterede det.
Selvfølgelig betyder det ikke, at enhver passager er tilfreds med gestus. For eksempel sagde Marty Martinez fra Dallas, passageren, der blev berømt, efter at han livestreamede nødlandingen over Facebook Live, at han ikke var tilfreds.
'Jeg følte ikke nogen form for oprigtighed i e-mailen overhovedet, og det samlede $ 6.000, som de gav til hver passager, tror jeg ikke kommer engang fjernt tæt på den pris, som mange af os bliver nødt til at betale i livet.'
Alligevel fik Southwest slags, hvad de sandsynligvis gerne ville se i hans tilfælde, alligevel: en håndgribelig demonstration af, at han på trods af oplevelsen ombord på fly 1380 er villig til at flyve med flyselskabet igen.
Beviset? Han gav sit tilbud til en Associated Press-reporter, sagde kontoen , 'da han var klar til at gå ombord på en sydvestflyvning fra New York.'
